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14. Juli 2016

Der traditionelle Servicedesk hat ausgedient

Schon seit Jahren unterstützen uns (dezentral) Servicedesks mit Know-how in unterschiedlichen Bereichen, vom Personalwesen bis zur IT. Die Digitalisierung macht aber auch vor ihnen nicht Halt. Neue Lösungen, wie Selfservice-Formulare, und die sich daraus ergebenden Effizienzvorteile haben möglicherweise große Folgen für den Fortbestand des traditionellen Servicedesks. Wie sieht die Zukunft aus?

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Viele Organisationen nutzen Servicedesks, beispielsweise zur IT-Unterstützung, aber kleinere Unternehmen sind nicht immer in der Lage, für jedes Problem einen eigenen Experten einzustellen oder einzukaufen. Das ist schlichtweg zu teuer.

Der disziplinenübergreifende Servicedesk

Gerade dann, wenn solche Annehmlichkeiten nicht möglich sind, ist Kreativität gefragt. Ein Servicedesk, der verschiedene Disziplinen vereint, ist zumindest mit Blick auf die Effizienz eine gute Option. Er dient als zentrale Anlaufstelle, die der Belegschaft für alle Fragen zur Verfügung steht. Das klingt einfach, aber inwieweit sind die Organisationen darauf vorbereitet? Facility Management, IT und Personalmanagement sind nun einmal sehr unterschiedliche Welten. 

Servicedesk im neuen Stil

Die Mitarbeiter eines solchen Servicedesks müssen auf breiter Ebene geschult sein, da ihnen nicht mehr ausschließlich Fragen ihres eigenen Spezialgebiets vorgelegt werden. Die Sache hat also einige Haken. Dennoch stelle ich fest, dass sich bei gewissen Organisationen ein Trend hin zu einem zentralen Servicedesk abzeichnet. Ich halte Selfservice-Formulare für den Schlüssel zur Lösung. Mit Formularen auf der Grundlage eines Fragebogens kann ein großer Teil der Fragen seitens der Belegschaft bearbeitet werden. Mithilfe eines Fragenbaums in einem Selfservice-Formular kann automatisch festgestellt werden, welche Maßnahmen als Follow-Up notwendig sind.

Ein Beispiel: der Kaffeeautomat im Büro ist defekt. Durch Einscannen eines speziell hierfür am Gerät angebrachten QR-Codes mit einem Smartphone erhält der Mitarbeiter Zugang zu einem Selfservice-Formular. Er wird dann um Beantwortung einiger Fragen gebeten; auf der Grundlage seiner Antworten werden dem Mitarbeiter dann verschiedene Vorschläge zur Störungsbeseitigung vorgelegt. Wenn sich das Problem auf diese Weise nicht lösen lässt, wird sofort ein Arbeitsauftrag für den zuständigen Cateringbetrieb oder Techniker erstellt, der auch gleich die zuvor erfassten Informationen enthält.

Im bisherigen System wurden derartige Probleme dem Servicedesk gemeldet, der dann einen Monteur beauftragte. Dank des Einsatzes dynamischer Formulare kann dieser Schritt jetzt übersprungen werden. Kürzlich war ich Gastgeber eines Knowledgetreffens von Vertretern verschiedener Universitäten. Sie schätzten, dass sich mit dieser Art von Formularen 70 Prozent der Arbeitsplatzprobleme lösen lassen, ohne dass der Servicedesk tätig zu werden braucht.

Die neue Rolle der Servicedesk-Mitarbeiter

Hierdurch ändert sich auch die Rolle der Servicedesk-Mitarbeiter. Da ihnen durch die Selfservice-Formulare viel Arbeit abgenommen wird, können sie sich auf die Angelegenheiten konzentrieren, die tatsächlich einen Kontakt mit dem Kunden erfordern. Darüber hinaus brauchen sie sich nur noch mit wirklich spezifischen Fragen zu befassen, wodurch sich der Wissensstand des Servicedesks erhöht. Außer der Bearbeitung spezifischer Fragen gehören auch die Pflege und der Ausbau einer Wissensdatenbank zu den Hauptaufgaben des Servicedesk-Mitarbeiters neuen Stils. Wenn diese Datenbank fortlaufend aktualisiert wird, braucht der Mitarbeiter nicht unbedingt in allen vom Servicedesk abgedeckten Aspekten kompetent zu sein, während die Organisation dennoch Personal einspart, weil nicht mehr für jede Disziplin ein eigener Experte benötigt wird. 

Vorläufig ist dies wohl vor allem für kleinere Organisationen eine gute Lösung, aber ich schließe nicht aus, dass auf Dauer auch größere Akteure ihrem Beispiel folgen werden. Denn warum Geld ausgeben für etwas, das nicht mehr unbedingt benötigt wird?

Vincent Henricks
Product Manager Integrated Services Management