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06. Oktober 2016

Ein Hauch von Disney-Magie am Empfang

Jeder, der schon einmal einen Disney-Park besucht hat, weiß, dass der Erlebniswert hier eine wesentliche Rolle spielt. Das beginnt schon an der Kasse mit der Musik, der Dekoration und den allgegenwärtigen Trickfilmfiguren: all dies trägt zu der speziellen Atmosphäre bei, die Disney selbst als „magisch“ bezeichnet. Der Park verwendet auch sonst viel Aufmerksamkeit darauf, den Erlebniswert für die Besucher fortwährend zu optimieren. So ist es inzwischen möglich, die Warteschlangen bei beliebten Attraktionen zu umgehen, indem mit einem sogenannten Schnellpass der Zugang zu einer bestimmten Uhrzeit gebucht wird.

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Lässt sich Hospitality automatisieren?

Es scheint alles Menschenwerk zu sein, aber hinter diesem Erlebniswert und dem ständigen „Wow-Gefühl“ steckt auch eine Menge Technologie. Aber welche Elemente lassen sich mit Software bewältigen und wo bleibt der menschliche Faktor unverzichtbar?

Dieselbe Frage stellt sich am Empfang in Bürogebäuden. Viele Organisationen legen großen Wert auf Hospitality – also darauf, den Besuchern ein Gefühl des Willkommenseins zu vermitteln. Das beginnt oft mit einer herzlichen Begrüßung durch die Empfangskräfte und endet beispielsweise mit dem Angebot von Obst oder einer Flasche Wasser.

Der elektronische, unbemannte Empfang

Der Empfang von Gästen wird als menschliche Aufgabe empfunden, lässt sich aber auch anders organisieren. Eine aktuelle Entwicklung ist der unbemannte Empfang. In manchen Bürogebäuden gibt es Wände, an die Besucherinformationen projiziert werden, oder Säulen, an denen sich die Besucher selbst anmelden können. Es existieren sogar Systeme, die Besucherpässe ausgeben, sodass sich der Gast anschließend selbst zu seinem Ziel im Gebäude begeben kann. Eine Empfangskraft, die den Besucher anmeldet und den betreffenden Mitarbeiter über dessen Ankunft informiert, kann auch durch eine automatische Erkennung des Kfz-Kennzeichens an der Zufahrt ersetzt werden. Wenn ein Besucher vorab registriert wurde und sein Kennzeichen erkannt wird, kann dann der betreffende Mitarbeiter automatisch benachrichtigt werden, dass sein Besuch eingetroffen ist.

Der große Vorteil eines automatisierten Empfangsprozesses besteht darin, dass auf diese Weise auch ein starker Besucherverkehr reibungslos abgewickelt werden kann. Ein Beispiel hierfür ist das Online-Einchecken bei Flugreisen, das den Passagieren lange Wartezeiten erspart; sie müssen dann am Flughafen nur noch ihr Gepäck abgeben. Auch hier ist weniger physischer Kontakt vonnöten; der Prozess verläuft schneller und effizienter und der Ärger durch lange Warteschlangen wird vermieden. Vor allem in großen Bürogebäuden, in denen mehrere Unternehmen ansässig sind, könnten derartige automatisierte Empfangsprozesse Vorteile bieten.

Eine Automatisierung braucht nicht immer zu bedeuten, dass sich die Besucher weniger willkommen fühlen. Das hängt unter anderem von der Art der Organisation ab, aber auch davon, welche Vorteile ihr die Automatisierung des Empfangsprozesses bringt. Wie auch immer die Entscheidung ausfällt – der eine Prozess schließt den anderen nicht zwangsläufig aus. Wichtig ist aber, dass in jedem Fall eine optimale Besuchererfahrung realisiert wird.

Arbeit bleibt natürlich Arbeit und wird niemals mit einem Freizeitpark konkurrieren können, aber mit etwas Disney-Magie kann auch der Besuch eines Büros zu einem echten Erlebnis werden.

Vincent Henricks
Product Manager Integrated Services Management