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23. April 2015

Expliziter Fokus auf das Kundenerlebnis mit impliziter Technologie

Während ich mich auf der CeBIT 2015 in Hannover umschaute, stellte ich fest, dass sich hier zwei Welten vereinen. Diese Gedanken will ich Ihnen nicht vorenthalten.

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Eine der Welten betrifft die Technologie mit ihren beeindruckenden Möglichkeiten, die sich uns in Bereichen wie dem Internet der Dinge und Big Data, Mobilität und Sicherheit, Industrie 4.0 und vielen mehr bieten. CEO‘s, CTO‘s und Leiter Forschung & Entwicklung präsentierten auf dieser Messe ihre Vision, wie diese Trends und Technologien den Verbrauchermarkt erobern werden. Und ich muss sagen: es ist fantastisch. Kaum zu glauben, was heutzutage schon alles möglich ist – und was die nahe Zukunft bringen wird.

Die andere Welt ist die der Kunden und Gäste. Menschen, die privat natürlich ebenfalls Verbraucher sind und sich in ihrem Alltag von den Trends und Technologien im Verbrauchermarkt beeinflussen lassen. Das wirkt sich natürlich auch auf ihre Erwartungen in puncto Gastlichkeit, Arbeitsumgebung und Büroausstattung aus, die in der Zukunft noch steigen werden.

Die meisten technologischen Entwicklungen vollziehen sich hinter den Kulissen; als Verbraucher sehen wir oft ausschließlich die Vorteile. Denn welcher Kunde ist sich beispielsweise bewusst, dass der Weg, den er durch ein Geschäft geht, mittels Sensortechnologie und WLAN-Positionsbestimmung registriert wird? Diese Daten werden gespeichert und von B2C-Unternehmen genutzt, die davon ausgehend ihre (Produkt-) Marketingstrategien ausrichten. Das Ergebnis? Wöchentliche persönliche Einkaufsempfehlungen Ihres Lieblingssupermarkts in der Mailbox. Ist Ihnen dabei unbehaglich zumute? Machen Sie sich Sorgen über diese Art von Entwicklungen? Viele tun das nicht, denn sie machen schließlich das Leben leichter. Natürlich will niemand, dass die NSA jeden seiner Schritte verfolgt, aber so lange die Technologie zur Funktionalität und Sicherheit beiträgt, ist der Datenschutz für viele kein Thema.

Ich fordere Sie – als Facility-Manager – heraus, Ihre Kunden und Gäste einmal als Verbraucher zu betrachten. Sie haben auch ein Geschäft, einen Supermarkt, in dem Sie Produkte und Dienstleistungen anbieten. Die meisten davon können online genutzt und wahrscheinlich auch bestellt werden. Welchen Mehrwert könnten Sie Ihren Verbrauchern bieten, wenn Sie sich Technologien wie das Internet der Dinge, Big Data und Mobilität zunutze machen? Sie könnten sie proaktiv darüber informieren, in welchem Gebäude ihr idealer Arbeitsplatz auf sie wartet. Dort, wo auch ihre Kollegen arbeiten und genügend Parkplätze frei sind.

Oder wie wäre es mit interaktiven Kiosk-Bildschirmen, die Ihren Gästen den kürzesten Weg zum Konferenzsaal aufzeigen? Unterwegs werden sie von einer App mit Indoor-Navigation unterstützt, die über die Warteschlangen am Kaffeeautomaten informiert und ihnen mitteilt, welche Kollegen sich bereits im Haus befinden.

Für solche Prozesse sind enorme Datenmengen nötig, aber ich bin sicher, dass implizite Technologien dieser Art, solange sie das Leben Ihrer Kunden und Gäste explizit erleichtern, Ihnen und Ihrem Vorstand einen großen Mehrwert bieten.

Nehmen Sie die Herausforderung an?

Bram Aarntzen
Former Business Consultant Planon Netherlands