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30. Juli 2015

Fünf Lehren über Vereinbarungen, die wir aus Europa ziehen können

Die Griechenlandkrise war das bestimmende Thema in den Nachrichten der letzten Wochen. Während Griechenland auf den Konkurs zusteuerte, bestand Europa auf der Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen über die Schuldentilgung. Griechenland dagegen hielt die Bedingungen für zu streng und wollte neu darüber verhandeln. Die Folge: monatelange zähe Gespräche und viel gegenseitiges Unverständnis. Was können Immobilien- und Facility-Manager aus der Polemik der Staats- und Regierungschefs über das Treffen und die Einhaltung von Vereinbarungen lernen?

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In der Wirtschaft von heute werden Produktions- und Dienstleistungsprozesse immer komplexer, da die Marktakteure in langen Wertschöpfungsketten zusammenarbeiten. Infolge der daraus resultierenden gegenseitigen Abhängigkeiten ist es sehr wichtig, klare Vereinbarungen zu treffen, insbesondere auf dem Gebiet des Service bei unerwarteten Zwischenfällen. Was geschieht, wenn die Klimaanlage den Geist aufgibt, während die Temperaturen draußen weiter steigen? Was sollte für diesen Fall vertraglich festgelegt sein?

1. Vorab allgemeinverbindliche Vereinbarungen treffen

Die Organisation eines Systems von Vereinbarungen kostet zunächst einmal viel Zeit und Geld, rentiert sich aber schnell, da hierdurch ein klarer Rahmen geschaffen wird. Jeder weiß dann, wofür er verantwortlich ist und was von ihm erwartet wird. Wichtig ist aber sicherzustellen, dass alle auf dieselbe Weise arbeiten, denn gerade eine integrierte Sicht auf das Vertragsmanagement bietet einen hohen Mehrwert. So lässt sich verhindern, dass das Rad immer wieder neu erfunden werden muss.

2. Getroffene Vereinbarungen evaluieren und gegebenenfalls anpassen

Das Verfahren für die Störungsbearbeitung kann standardisiert werden, und zwar von der ersten Meldung bis zur Behebung der Störung. Hierzu werden Key Performance Indikatoren (KPI) – einfacher gesagt: Ziele – formuliert und Berichterstattungsverfahren festgelegt, um die Erreichung dieser Leistungsindikatoren messen zu können. Dabei ist es wichtig, flexibel zu bleiben, denn vielleicht zeigt sich ja in der Praxis, dass die Bearbeitung viel weniger Zeit in Anspruch nimmt als vereinbart wurde. In diesem Fall sollten die Vereinbarungen und KPI entsprechend angepasst werden.

3. Die Relevanz hängt von Benutzer, Organisationseinheit und Standort ab

Der Ausfall der Klimaanlage in einem Serverraum hat höhere Priorität als der Ausfall in einem Büroraum, denn die erstere Störung kann die gesamte IT- Infrastruktur der Organisation zum Erliegen bringen. Welche Folgen eine Störung für die Betriebsprozesse hat, hängt also vom Standort und der Organisationseinheit ab. Wenn hierzu vorab klare Vereinbarungen getroffen werden, können Störungen effizienter beseitigt werden.

4. Abteilungsübergreifende Vereinbarungen treffen

Die Klimaanlage fällt vielleicht in den Zuständigkeitsbereich des Facility Managers, aber die Verantwortung für die Server trägt die IT- Abteilung. Es gibt hier also Zuständigkeitsüberschneidungen, ab wer übernimmt die Führung, wenn die Störung auftritt? In Dienstleistungsvereinbarungen (Service Level Agreements/SLA) muss die Zuständigkeitsverteilung der involvierten Parteien niedergelegt werden. 

5. Frühere Vereinbarungen berücksichtigen

Möglicherweise hat der Vermieter eines Firmengebäudes bereits früher Vereinbarungen mit Lieferanten getroffen, etwa mit einem Malerbetrieb, einem Klimaanlagenlieferanten oder einem Gebäudereinigungsunternehmen. Für den Mieter ist es wichtig, über solche Vereinbarungen informiert zu sein, damit er nicht bei jeder Störung selber Unterstützung durch Dritte anfordert.

Klarheit vorab ist also wichtig, damit im Nachhinein keine Probleme entstehen. Wenn gute Vereinbarungen getroffen wurden, wissen beide Partner, woran sie sind und wie im Notfall zu handeln ist. Dann kann schnell eine Lösung gefunden werden, wodurch monatelange zähe Verhandlungen, erhitzte Gemüter und entlassene Manager vermieden werden und die Klimaanlage schnell repariert wird.

Vincent Henricks
Produktmanager Integrated Services Management