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26. März 2015

Fünf Tipps für eine schnellere Bearbeitung von Störmeldungen

Finden Sie es auch schwierig, Störmeldungen rechtzeitig abzuwickeln? Fragen Sie sich, wie Sie Service Level Agreements (SLAs) erfüllen können? Kommt es vielleicht sogar gelegentlich vor, dass eine Meldung abgeschlossen wird, bevor das Problem wirklich behoben ist, nur um die KPI einzuhalten? Auf den ersten Blick sieht der Prozess vom Eingang der Störmeldung bis hin zur administrativen Abwicklung einfach aus, in der Praxis kann es jedoch zu zähen Abläufen in der Serviceorganisation führen. Die Folge: unzufriedene Kunden und unmotivierte Mitarbeiter, ganz zu schweigen von der großen Menge an nachträglichem Papierkram.

How to guide - Wie die Abwicklung von Störmeldungen beschleunigt werden kann

Die schnelle Bearbeitung von Störmeldungen ist wichtig - aber oft schwierig. Hier finden Sie 5 Tipps zur effizienten Abarbeitung von Arbeitsaufträgen.

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Hier sind fünf Tipps, wie Sie die Kundenzufriedenheit und den Einsatz Ihrer Service-Techniker verbessern können:

1. Sorgen Sie für ausreichende Informationen

Unterschätzen Sie die Macht von Informationen nicht. Es ist logisch, dass ein gut informierter Techniker ein produktiver Techniker ist. Eine Serviceorganisation, die über die richtigen Informationen verfügt, ist eine produktive Serviceorganisation. SLA-Vereinbarungen sind kundenspezifisch, und daher ist es unmöglich, alle unterschiedlichen Reaktionszeiten auswendig zu kennen. Ein gut konzipiertes Informationssystem ist daher mehr als eine automatisierte Verwaltung, denn es zeigt direkt, welche Störmeldungen vorrangig zu bearbeiten sind - und trägt auf diese Weise dazu bei, die richtigen Prioritäten festzulegen.

2. Lieber eine schnelle Lösung als eine schnelle Reaktion

Bei der Zuweisung einer Störmeldung fällt die Wahl oft auf den Techniker, der am schnellsten vor Ort sein kann. Das führt zwar meistens zu einer schnellen Reaktionszeit, aber nicht immer zu einer schnellen Problemlösung. Wird der verkehrte Techniker zu einer Störung geschickt, verpufft der Einsparungseffekt bei den Fahrkosten möglicherweise schnell, wenn anschließend doch noch ein anderer Techniker zum Störungsort fahren muss, um das Problem wirklich zu beheben. Die besten Resultate werden erzielt, wenn eine Störung direkt beim ersten Besuch behoben wird (first time right):

3. Nutzen Sie moderne Tools

Eines der häufigsten Probleme in Serviceorganisationen ist die schlechte Kommunikation zwischen den einzelnen Akteuren, also Technikern, Planern, Verwaltung und sogar Kunden. Dank der rasanten Entwicklung bei Smartphones / Tablets ist es in den letzten Jahren viel einfacher geworden, mit allen beteiligten Parteien klar und deutlich zu kommunizieren. Dann können Arbeitsaufträge elektronisch erteilt werden, alle relevanten Informationen (z.B. die Servicehistorie) werden direkt mitgeschickt, und die Techniker können die Arbeitsaufträge mithilfe einer App abarbeiten. So wird es einfacher, die SLA-Vereinbarungen zu erfüllen und eine Aufgabe, die hohe Priorität hat, direkt dem richtigen Techniker zuzuweisen.

4. Fördern Sie die Nutzung sozialer Netzwerke

Die Idee, dass ein Techniker als selbstständiger Einzelgänger operiert, ist längst überholt. Mit Hilfe von sozialen Netzwerke sind Techniker ganz mühelos miteinander und mit dem Backoffice verbunden. Wenn Ihre Techniker mit unbekannten Situationen konfrontiert werden, können sie sich schnell und einfach mit Kollegen und Experten in Verbindung setzen. Auf diese Weise können die sozialen Netzwerke dazu beitragen, eine Störung beim ersten Besuch zu beheben.

5. Kein lästiger Papierkram mehr

Durch den aufwendigen Papierkram kostete es bisher viel Zeit, einen Arbeitsauftrag abzuschließen, aber dank intelligenter Apps können diese Tätigkeiten jetzt im Handumdrehen erledigt werden. Mit einer Arbeitsauftrags-App kann der Techniker die administrativen Schritte direkt vor Ort erledigen und den Kunden um eine Bestätigungsunterschrift bitten. Das Abschließen des Arbeitsauftrags vor Ort bedeutet, dass der Auftrag in der Verwaltung – ergänzt mit den Angaben des Technikers - als durchgeführt markiert wird.

Also kein lästiger Papierkram mehr!

Nico van Dijk
Product Manager Maintenance Management