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09. April 2015

IT schafft neue Spielregeln für die Service-Provider-Industrie

Haben Sie sich schon einmal einen Staffellauf genau angeschaut? Das ist eine meiner Lieblingssportarten. Jedes Mal bin ich wieder von der Teamarbeit und der Präzision fasziniert, die es für den Sieg in einem solchen Wettbewerb braucht. Die Übergabe des Stabs ist der wichtigste und spannendste Moment. Wenn hier etwas schiefgeht, nützt auch der schnellste Lauf nichts mehr. Alles muss perfekt synchronisiert sein: Geschwindigkeit, Entfernung, Richtung und Timing.

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Service Provider befinden sich in einer ähnlichen Situation. Sie müssen großer internationaler Konkurrenz standhalten, ständig Innovationen durchführen, um die Qualität und Breite ihrer Dienstleistungen zu optimieren, und fortwährend ihre Prozesse straffen, um den nötigen Finanzspielraum und Gewinn zu realisieren. Um dieses Rennen zu gewinnen, müssen alle Beteiligten – Kunden, Vertragsmanager, Front- und Backoffice-Mitarbeiter, Subunternehmer, Servicetechniker und Verwaltungskräfte – perfekt synchron arbeiten. Auch wenn jeder seine eigenen Aufgaben noch so gut ausführt – wenn jemand den Stab fallen lässt, ist das Rennen gelaufen.

Prozessketten-Integration

Wie können Sie dafür sorgen, dass alle Beteiligten nicht nur ihre eigenen Aufgaben gut bewältigen, sondern auch noch den Staffelstab fehlerfrei an den nächsten Akteur weitergeben? In früheren Zeiten wurden diese Kontaktstellen, an denen sich die einzelnen Glieder der Prozesskette berühren, von Instrumenten wie Telefon, E-Mail und persönlicher Interaktion unterstützt. Dadurch ging eine Menge Zeit verloren, und es konnte nie garantiert werden, dass das nächste Kettenglied den Staffelstab auch gut übernommen hatte. Viele relevante Informationen gingen verloren oder wurden mehrfach weitergegeben, wodurch sich die Gefahr von Störungen in einem der folgenden Kettenglieder erhöhte. Geschweige denn, dass jemand je in der Lage gewesen wäre, die Leistungsfähigkeit der Prozesskette insgesamt zu analysieren, um eventuelle Schwachstellen zu ermitteln. Es fällt auf, dass auch heute noch viele große Dienstleister die traditionellen Kommunikationsmittel nutzen, während sich ihre Kunden aber rasch weiterentwickelt haben und von ihren Lieferanten schnellen Service, vollständige Transparenz und wettbewerbsfähige Angebote erwarten.

Neue Spielregeln durch IT

Dienstleister, die Innovationen durchführen und Übernahmen tätigen, um ihr Angebot zu erweitern, entwickeln sich auf jeden Fall in die richtige Richtung. Ohne eine klare Sicht auf die Integration der Prozesskette und ohne konkrete operative Verbesserungen ist das Risiko zu scheitern aber immer noch enorm.

Welche Möglichkeiten kann IT für die Prozessketten-Integration bieten und welche Auswirkungen hat das auf die Branche? Moderne Integrated-Workplace-Management-Systeme (IWMS) bieten die Technologie und Funktionalität, um alle Akteure der Servicekette auf einer gemeinsamen IT-Plattform zusammenzubringen. Kunden, Vertragsverwalter, Subunternehmer und Servicetechniker: alle haben über dieselbe Plattform Zugang zu relevanten Funktionen, abgestimmt auf ihr Profil und ihre Bedürfnisse. Den Kunden stehen webbasierte Selfservice-Funktionen oder intelligente Apps zur Anforderung von Dienstleistungen zur Verfügung. Die Backoffice-Experten machen von technischen Verwaltungs- und Dokumentationsfunktionen Gebrauch, planen Wartungstermine ein und überwachen die Service Level Agreements (SLA). Die Servicetechniker erhalten über mobile Lösungen Zugang zu ihren Arbeitsaufträgen, sodass sie diese auf möglichst effiziente Weise ausführen können. Und, last but not least, die Manager können den kompletten Prozess vom Kundenauftrag bis zur Lieferung der Dienstleistung und der Rechnungsabwicklung steuern und überwachen.

IWMS gibt den Staffelstab weiter

Eine wirklich integrierte IWMS-Lösung garantiert, dass alle Beteiligten über dieselbe Plattform zusammenarbeiten. Dadurch nutzen sie alle dieselben Daten, und jeder von ihnen wird durch relevante Funktionalitäten unterstützt. Um beim Vergleich mit dem Staffellauf zu bleiben: alle Glieder der Prozesskette laufen auf derselben Bahn. Um eine perfekt synchronisierte Übergabe des Stabs zu garantierten, bietet ein IWMS praktische Tools wie Workflow-Management, Genehmigungsverfahren, automatisiertes Dispatching, SLA-Monitoring, Warnmeldungen und Benachrichtigungen sowie einfachen Zugang zu webbasierten personalisierten Berichten und Dashboards.

Innovative Dienstleister nutzen ein IWMS, um sich von der Konkurrenz abzuheben und ihre Kunden in eine integrierte Lieferkette einzubinden. In der nahen Zukunft wird dies zum Standard werden, weil die Kunden eine solche Integration verlangen. Ist das eine Chance oder eine Bedrohung? Das hängt davon ab, in welcher Liga Sie als Dienstleister spielen wollen. Für Anbieter, die Wachstum, langfristige Kundenbeziehungen und eine starke Wettbewerbsposition anstreben, bietet diese Entwicklung enorme Chancen. Chancen, die zu mehr Transparenz, kürzeren Durchlaufzeiten und höherer Effizienz führen und dadurch letztlich ein unterscheidungskräftiges Nutzenversprechen und solide Gewinnspannen gewährleisten.

Jos Knops
Director Global Product Marketing