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07. April 2016

Nicht tun, was der Kunde will, sondern ihm liefern, was er braucht

„Wie gut hier alles geregelt ist!“ Ein Planon Kollege nach dem anderen rieb sich erstaunt die Augen, als kürzlich unser jährliches internes Kick-off in den Geschäftsräumen von Achmea stattfand. Vom Empfang bis zum Catering, alles war bis ins Detail perfekt organisiert.

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Dieses zweimal jährlich stattfindende Treffen dient dazu, alle Kollegen wieder auf dieselbe Linie einzuschwören. Da deren Wohnorte über das ganze Land verstreut sind, ist es allerdings jedes Mal eine große Herausforderung, alle an einem Ort zusammenzubringen. Desto schöner war es, dass sich dieses Mal alle in der Niederlassung eines unserer größten niederländischen Kunden versammeln konnten.

An einem Ort, der inspiriert und zur Interaktion anregt. Und der damit perfekt zum Thema unseres Kick-offs passte: „Interaktion, Inspiration und Aufmerksamkeit für den Kunden“.

„Kein Problem, wird geregelt!“

Als ich Bart Voortman, den Facility Geschäftsführer von Achmea, fragte, ob wir unser internes Kick-off bei ihm abhalten dürften, war er gleich begeistert: „Kein Problem, wird geregelt!“. Und daran hat er sich auch gehalten. Von der Abstimmung mit dem Catering Unternehmen bis zur technischen Unterstützung verlief alles wie am Schnürchen. Man dachte mit uns nach und jeder Wunsch wurde erfüllt. Bei einer so serviceorientierten Einstellung ist es nur logisch, dass Achmea auf dem Gebiet der Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität beste Ergebnisse erzielt.

„Hier will ich arbeiten!“

Für viele Facility Manager ist es ein Ideal, von Besuchern zu hören: „Wie gut hier alles geregelt ist, hier würde ich auch gern arbeiten!“. Aber wie realisiert man dieses Ideal?

Letztlich handelt es sich beim Facility Management darum, den Kernaktivitäten einen Mehrwert zu verleihen – durch Dienste, die die Arbeitsproduktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Voraussetzung dafür ist, dass die sich ständig ändernden Bedürfnisse der Mitarbeiter in Relation zur Organisationsstrategie erfasst und begriffen werden. Auf unserem Kick-off berichtete Bart Voortman voller Passion darüber, wie er sich zusammen mit seinen Kollegen tagtäglich dafür engagiert. Die Kollegen von Planon und Sprecher Jan van Setten – Verfasser des Buchs „De Klantenfluisteraar“ (der Kundenflüsterer) – hörten den Ausführungen von Bart Voortman gespannt zu. Denn wie schafft man es, solche Unterschiede zu bewirken? Jan van Setten bezog sich in seinem Beitrag auf die Präsentation von Bart Voortman und forderte unsere Kollegen auf, auf dem Gebiet der Kundenorientierung einen neuen Weg einzuschlagen: „Tun Sie nicht, was der Kunde will, sondern liefern Sie ihm, was er braucht.“

Bei Achmea hat man dieses Konzept verstanden. Wie packen Sie diese Herausforderung an?

Marcel Groenenboom
General Manager Planon BeNeLux & UK