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28. Mai 2015

Self-Service vor Service-Desk – oder doch umgekehrt?

Konferenzräume per Smartphone reservieren, dem technischen Dienst eine Störung melden oder die bei einem Kunden geleisteten Arbeitsstunden erfassen: am Arbeitsplatz bietet Self-Service unzählige Anwendungsmöglichkeiten. Dennoch ist Self-Service nicht unbedingt immer die beste Option. Das gilt beispielsweise für komplexe Vorgänge wie die Beantragung von Umbauten, große Umzüge oder die Organisation von Veranstaltungen. In welchen Fällen ist Self-Service sinnvoll und warum?

Webinar - Wie Self-Service die Zugänglichkeit Ihrer FM- und Immobiliendienstleistungen verbessert

In diesem Webinar geht es darum, wie einfach zugängliche und relevante Self-Service-Funktionalitäten zum erfolgreichen Einsatz einer CAFM Lösung beitragen können.

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Unsere Arbeitsumgebung hat sich in den vergangenen Jahren drastisch verändert. Große Büros mit festen Arbeitsplätzen müssen flexiblen Lösungen, mobilen Mitarbeitern und ihrer persönlichen Ausstattung weichen. Neben den Geräten, die der Arbeitgeber zur Verfügung stellt, sind auch die Telefone, Laptops und Tablets der Belegschaft Teil des betrieblichen Netzwerks geworden. Die privaten Smartphones der Mitarbeiter haben sich zu kompakten, multifunktionalen Arbeitsumgebungen entwickelt, auf denen Anwendungen sowohl für private als auch für dienstliche Zwecke laufen.

Mitarbeiter erwarten, alles selbst regeln zu können

Der Mitarbeiter entscheidet sich – je nach Zeit und Ort – für das Gerät, mit dem er am intelligentesten, effizientesten und effektivsten arbeiten kann. Dafür hat sich der Begriff „Bring your own Device“ etabliert. Da den Mitarbeitern Funktionalitäten wie eine Wissensdatenbank, ein Self-Service-Portal und ein Fernzugang zur Unternehmenssoftware zur Verfügung gestellt werden, erwarten sie immer mehr, alles selbst regeln zu können, ohne Unterstützung von Dritten. Der Service-Desk bietet nur noch, wie der Name schon sagt, zusätzlichen Service. Dieser kommt nur noch dann zum Tragen, wenn Self-Service keine Lösung bietet.

Je zugänglicher das Self-Service-Portal, desto weniger Arbeit für den Service-Desk. Aber es gibt noch weitere Vorteile: durch sinnvolle Einrichtung von Prozessen wird eine optimale Zusammenarbeit ermöglicht, wodurch die Kosten sinken. Außerdem werden Anträge und Meldungen von vornherein korrekt registriert und dokumentiert, was die Fehleranfälligkeit verringert. Der Mitarbeiter kann den aktuellen Status des Prozesses verfolgen und wird informiert, sobald dieser abgeschlossen ist.

Service-Desk vor Self-Service

Es klingt wie die perfekte Kombination: durch Self-Service-Angebote erhalten die Mitarbeiter mehr Kontrolle und der Service-Desk wird entlastet. Dennoch ist Self-Service nicht in jeder Situation der heilige Gral. Mitarbeiter in Funktionen, in denen Computer oder mobile Geräte nur wenig zum Einsatz kommen, haben oft eine Abneigung gegen Self-Service-Lösungen. Sie bleiben lieber bei den gewohnten Arbeitsmethoden; für sie ist es oft einfacher, kurz den Service-Desk zu kontaktieren. Es ist also keineswegs so, dass Self-Service-Lösungen von allen Mitarbeitern begrüßt würden. Natürlich gibt es auch noch die bereits erwähnten komplexeren Vorgänge, die nach wie vor vom Service-Desk bearbeitet werden müssen.

Jede Organisation hat ihre eigene Struktur und Kultur. Darum kann es auch kein Patentrezept für einen erfolgreichen Self-Service geben. In der Praxis wiegen die Vorteile die möglichen Nachteile jedoch bei weitem auf. Die Organisation wird bei der Einführung eines Self-Service-Systems nämlich gezwungen, über die Standardisierung und Optimierung von Prozessen nachzudenken. Dadurch können Problempunkte schneller erkannt und beseitigt werden. Der größte Vorteil liegt vielleicht darin, dass durch Automatisierung und Self-Service ein ausgewogenes Gleichgewicht entsteht zwischen den Handlungen, die der Mitarbeiter selbst vornimmt, und den Aktionen der IT-Abteilung, sodass Zeit und Kosten eingespart werden.

Vincent Henricks
Product Manager
Integrated Services Management