Kundenportal customer-icon
25. November 2014

Selfservice: Ein Leitfaden für eine erfolgreiche Implementierung

Selfservice-Konzepte kennt man aus dem täglichen Leben. Man denke an das Einchecken am Flughafen oder die Online-Bestellung einer Mahlzeit im Lieblingsrestaurant. Viele unterstützende Abteilungen wie FM, IT und HR haben das Selfservice-Konzept übernommen, um Mitarbeitern - über Intranet oder spezifische Apps - einen einfachen Zugang zu Diensten, Einrichtungen und Informationen zu bieten. Um optimal von diesem Zusatznutzen profitieren zu können, muss jede CAFM-Implementierung, die auch Selfservice-Funktionalität umfasst, den folgenden fünf Ausgangskriterien entsprechen.

Webinar - Wie Self-Service die Zugänglichkeit Ihrer FM- und Immobiliendienstleistungen verbessert

In diesem Webinar geht es darum, wie einfach zugängliche und relevante Self-Service-Funktionalitäten zum erfolgreichen Einsatz einer CAFM Lösung beitragen können.

Webinar anschauen

1. So einfach wie möglich

Denken Sie an die Zielgruppe: Mitarbeiter sprechen nicht dieselbe Sprache wie Backoffice-Spezialisten und müssen auch nicht die Komplexität verstehen, die hinter ihren Anforderungen steckt. Sie brauchen einfach anzuwendende Tools, die nur die Informationen und Interaktion zeigen, die für den Anwender relevant sind. Technologien wie das einmalige Anmelden (Single-Sign-On) vereinfachen den Zugang zu Selfservice-Lösungen. CAFM-Systeme unterstützen eine dynamische und rollenbasierte Interaktion mit Nutzern und intelligente Selfservice-Apps für Smartphones bieten eine angenehme Benutzererfahrung. Mit der Zusammenfassung verschiedener Disziplinen wie FM, IT und HR in einem gemeinsamen Selfservice-Portal sind Sie in der Lage, einen zentralen Zugangspunkt für alle Ihre Dienstleistungen anzubieten. Das erleichtert Ihrer Zielgruppe die Arbeit, vermindert die Zahl von Portalen und Software-Lösungen und ermöglicht eine effiziente und effektive Bearbeitung.

2. Attraktive IT Lösungen

Sorgen Sie dafür, dass Mitarbeiter einen Grund haben, Ihr Selfservice-Portal oder Ihre Apps zu besuchen und zu nutzen, weil sie die Vorteile dieser Nutzung mögen. Wie? Indem Sie die Informationen anbieten, die relevant sind. Die Relevanz kann auf der Grundlage des Verhaltens in der Vergangenheit, wie beispielsweise Nachfrage nach Dienstleistungen, oder von demografischen Daten wie Geschlecht oder Funktion bestimmt werden. Sobald ein Mitarbeiter mehrere Male denselben Besprechungsraum gebucht hat, sollte dieser Raum bei den nächsten Buchungen sofort oben auf der Liste der wählbaren Räume erscheinen. Wenn Manager oft fragen, wo HR-Leistungsrichtlinien gespeichert sind, sollte jeder Manager, der das Selfservice-Portal besucht, diese Frage an erster Stelle auf der Liste häufig gestellter Fragen vorfinden. Das Anbieten von relevanten Inhalten ist aber nur möglich, wenn die CAFM-Software auch über die Möglichikeit verfügt, entsprechende Regeln zu konfigurieren.

3. Bearbeitung garantieren

Voraussetzung für eine erfolgreiche Selfservice-Implementierung, die sowohl den Mitarbeitern als auch dem Unternehmen nützt, ist die vollständige Integration mit den Backoffice-Prozessen, um eine schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung von Serviceanfragen garantieren zu können. Durch die Integration dieser Prozesse in einer umfassenden CAFM-Lösung ist es möglich, Service-Ebenen zu überwachen, potenzielle Eskalationen zu erkennen und die Kommunikation mit allen beteiligten Stakeholdern zu verbessern. Mitarbeiter können Selfservice-Funktionalität verwenden, um sich über den aktuellen Status ihrer Anfrage zu informieren, geplante Lieferdaten einzusehen oder geplante Arbeiten anzuschauen. Nach Abschluss einer Anfrage können Sie von den Benutzern die Qualität Ihrer Dienstleistung durch automatisierte Befragungen und Feedback-Formulare bewerten lassen. 

4. Werbung machen und informieren

Wer nichts von der Existenz Ihrer Selfservice-Lösung weiß, kann sie auch nicht nutzen. Wegen der großen Zielgruppe - alle Mitarbeiter des Unternehmens - ist die Kommunikation über Ihre Selfservice-Lösung ein wichtiger Faktor für die erfolgreiche Implementierung und die effiziente Nutzung. Erläutern Sie die Vorteile für Mitarbeiter in einer gut durchdachten Marketingkampagne und wiederholen Sie die Botschaft auf verschiedenen Kanälen wie internen Newslettern, sozialen Medien, dem Intranet oder mithilfe von Posterkampagnen. Kommunizieren Sie, wie einfach Mitarbeiter Zugang zum Selfservice haben und bitten Sie sie um Feedback und Ideen. Messen und kommunizieren Sie die Auswirkung und den Erfolg von Selfservice und belohnen Sie positives Verhalten.

5. Gleichgewicht finden

Mitarbeiter-Selfservice ist ein bewährtes Konzept beim Facility Management, IT Service Management und Human Resource Management. Ein Konzept, das die Zugänglichkeit von Dienstleistungen und die Effizienz bei der Bearbeitung und Lieferung erhöht. Macht das aber Selfservice zum Wunderinstrument auf dem Gebiet von Dienstleistungen? Nein, natürlich nicht. Selfservice ist eine perfekte Lösung für standardisierte und relative einfache Anfragen, aber wegen seiner Natur und seines Aufbaus nicht für komplexe oder spezielle Anfragen geeignet. Aus diesem Grund wird Selfservice niemals den physischen oder telefonischen Servicedesk und die persönliche Interaktion vollständig ersetzen können. Beim Suchen nach dem optimalen Gleichgewicht zwischen Geschäftsunterstützung, Effizienzsteigerung und Kostenreduzierung kommt es auch darauf an, eine gutes Gleichgewicht zwischen digitaler Kommunikation und persönlicher Interaktion mit Mitarbeitern zu finden.

Jos Knops
Director Global Product Marketing