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14. Mai 2014

Sieben Schritte gegen den Post-Implementierungs-Blues

Der nachfolgende Blog-Beitrag wurde zwar im Hinblick auf die Einführung von CAFM (Computer Aided Facility Management) geschrieben, lässt sich aber auf sämtliche Implentierungsprojekte von komplexen Enterprise Software Lösungen übertragen.

Ein leeres Blatt, ein Zeichenstift und ein paar brillante Ideen: Ein Architekt kann am Reißbrett ein großartiges Gebäude mit einer Menge neuer Funktionalitäten entwerfen. Das scheinen ideale Bedingungen für die Schaffung von Neuem zu sein. Aber was, wenn der Benutzer nach dem Umzug nicht weiß, dass das Fenster jetzt anders geöffnet werden muss? Was, wenn der Arbeitsplatz zu wenig Tageslicht hat oder so von der Sonne beschienen wird, dass der Bildschirm nicht mehr lesbar ist? Dann weicht die Begeisterung schnell der Frustration, obwohl sich die Mitarbeiter doch eigentlich so auf ihren neuen Arbeitsplatz gefreut hatten.

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Dasselbe lässt sich oft auch bei der Implementierung von Enterprise Software Lösungen beobachten, wie Computer Aided Facility Management (CAFM), Enterprise Resource Planning (ERP) oder Customer Relationship Management (CRM). In die Vorbereitungen wird meist viel Zeit und Geld investiert, aber kaum jemand denkt darüber nach, wie es dann eigentlich weitergehen soll. Die Vorbereitungsphase ist natürlich interessant und spannend, und Abteilungen wie Management, IT oder Einkauf sind engagiert bei der Sache. Die Phase nach der Produktauswahl gilt dagegen oft als einfacher und unwichtiger Umsetzungsjob, denn schließlich wurde über das neue System ja gut nachgedacht. Probleme sind da nicht zu erwarten…

Oder?

Eigentlich fängt die Arbeit nach der Implementierung erst richtig an: in der Nutzungsphase. Denn jetzt ist es Zeit für die tägliche Arbeit mit dem System und die eigentlichen Nutzer müssen damit klarkommen. Aber viele der Kollegen, die in die Auswahlphase involviert waren und sich deshalb intensiv mit dem System befasst haben, gehören gar nicht zu denen, die das System auch täglich nutzen müssen und verlieren es deshalb auch leicht einmal aus dem Blick. Oft zeigt sich aber schon bald, dass die Erwartungen nicht immer uneingeschränkt erfüllt werden und die Benutzer fühlen sich im Stich gelassen. Es stellt sich heraus, dass das neue System keineswegs so gut auf den Arbeitsalltag abgestimmt ist, denn der verläuft in der Praxis eben doch anders, als man es sich am Reißbrett vorgestellt hat. Diese Phase der Enttäuschung lässt sich am besten als „Post-Implementierungs-Blues“ beschreiben.

Während die Mitarbeiter sich auf ein System gefreut hatten, das ihnen die Arbeit erleichtert, werden sie jetzt sogar dadurch behindert. Was kann also getan werden, damit die Mitarbeiter nach der Einführung eines neuen Systems nicht in ein schwarzes Loch fallen? Hier sind sieben Schritte, um den Blues zu vermeiden:

  1. Implementieren Sie phasenweise

Ein Big-Bang-Szenario, bei dem alles auf einen Schlag erneuert wird, ist keine gute Idee. Entscheiden Sie sich lieber für eine schrittweise Einführung. Nutzen Sie Quick Wins und bauen Sie darauf auf.

  1. Rechnen Sie mit Widerstand

Jede Veränderung stößt auf Widerstand, denn sie zwingt Menschen dazu, von vertrauten Arbeitsweisen abzuweichen. Benennen Sie im Unternehmen eine Person, die den Veränderungsprozess begleitet.

  1. Machen Sie die Vorteile deutlich

Das Management kann noch so klare Ziele vor Augen haben – letztlich sind es die Mitarbeiter, die täglich mit dem neuen System arbeiten müssen. Erklären Sie ihnen, welche Vorteile sie davon haben, beispielsweise eine effektivere Arbeitsweise und mehr Zeit für die angenehmeren Aspekte ihrer Tätigkeit.

  1. Nehmen Sie das Feedback der Benutzer ernst

Es reicht nicht aus, das Feedback der Belegschaft zur Kenntnis zu nehmen. Benennen Sie einen Mitarbeiter, der sich aktiv mit der Beseitigung von Kritikpunkten befasst. Oft geht es nur um kleine Nuancen, die aber für den Endbenutzer in seiner täglichen Arbeitspraxis enorme Auswirkungen haben.

  1. Nutzen Sie Best Practices

Wozu ein völlig neues System entwerfen, wenn es schon „Best Practices“ gibt? Geringere Investitionen in der Implementierungsphase lassen Raum für intensivere Bemühungen in der Nutzungsphase.

  1. Feiern Sie Erfolge

Liegt nach der Implementierung ein erster Bericht vor, wird nachweislich effizienter gearbeitet oder sind die Kosten erheblich gesunken? Feiern Sie es, kommunizieren Sie den Erfolg und danken Sie den Beteiligten für ihren Einsatz.

  1. Bleiben Sie am Ball

Es ist wichtig, dass sich der Manager auch nach der Auswahlphase noch aktiv um das neue System kümmert. Es bleibt schließlich sein Projekt.

Mit diesen sieben Schritten können Sie dem Post-Implementierungs-Blues vorbeugen. Das Ergebnis ist ein gut funktionierendes Softwaresystem mit zufriedenen Nutzern. Und das dürfte wohl jedem Manager gefallen.

Jos Knops
Director Global Product Marketing