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04. Oktober 2018

So werden Sie ein B2B2C Dienstleister

Jeder benutzt die Flächen um sich herum. Wir sind ständige Konsumenten in unserem beruflichen und privaten Leben, nutzen die Dienstleistungen und Einrichtungen, die bei der Arbeit im Büro angeboten werden, kaufen Kleidung in einem Einkaufszentrum, genießen ein Picknick im Park oder nutzen für eine Geschäftsreise einen Flughafen. Viele Menschen wissen jedoch nicht, welche Anstrengungen nötig sind, um ihnen dabei eine optimale User Experience zu bieten.

Studie - Disruptive Trends in der Informationstechnologie und deren Auswirkungen auf FM-Dienstleister

In dieser gemeinsamen Forschungsstudie von Panorama und Planon erfahren Sie mehr über die disruptiven Technologietrends in der FM-Dienstleister-Branche.

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Denn die Schaffung der optimalen User Experience ist das Ziel der Eigentümer dieser Immobilien und Assets. Zum Beispiel werden entspannte Käufer mehr Geld ausgeben. Auf Flughäfen sind schlecht gewartete Terminals nicht nur unattraktiv, sondern können den Fluggast, der bereits nervös ist, noch mehr Stress verursachen. Und wie wir in der Vergangenheit besprochen haben, sind die Mitarbeiter in ansprechenden Arbeitsumgebungen produktiver.

Die angebotenen Dienstleistungen

Einige der Dienstleistungen, die diese Experience schaffen, sind für die Verbraucher gut sichtbar: eine freundliche Begrüßung an der Rezeption, eine leckere Auswahl beim Mittagessen oder eine saubere Toilette. Dies sind die "Soft-Services", die Facility Management-Dienstleister an Immobilieneigentümer und -nutzer liefern. Es gibt aber viel mehr Dienstleistungen, die zwar nicht so sichtbar sind, aber einen ebenso großen Einfluss auf die Nutzererfahrung der Verbraucher haben. Zum Beispiel die Beleuchtung, Temperatur oder Luftqualität. Viele Dinge im täglichen Leben werden für selbstverständlich gehalten - wie Strom, Aufzüge oder warmes Wasser - aber es erfordert eine effektive Überwachung und Wartung, um die Versorgung damit am Laufen zu halten. Diese Services werden als "Hard Services" bezeichnet. Immobilieneigner lagern solche Soft- und Hard Services oft an FM-Dienstleister aus, um kostengünstiger zu sein.

Diese Beispiele zeigen bereits die herausfordernde Beziehung zwischen den verschiedenen Beteiligten und die unterschiedlichen Anforderungen und Erwartungen an Immobilien, Anlagen und Dienstleistungen:

  • Immobilien- und Facility-Management-Dienstleister : Anbieter von Soft- und Hard-Services zur Verwaltung und Pflege von Immobilien und Anlagen zur Entlastung von Immobilieneigentümern (Kunden). Ihr primäres Ziel ist es, diese Dienstleistungen effizient und kosteneffektiv anzubieten, um Kunden zu gewinnen und zu halten.
  • Gebäude- oder Grundstückseigentümer: Eigentümer von Immobilien oder Anlagen, wie Großunternehmen, Regierungsorganisationen oder Universitäten. Ihr primäres Ziel ist es, Flächen zu bieten, die die Geschäftsziele unterstützen, sei es Einzelhandelsverkauf, Studienräume für Studenten oder Büroräume, die das Markenimage verbessern.
  • Gebäudenutzer, Endnutzer, Verbraucher: Die Menschen, die diese Einrichtungen und Dienstleistungen nutzen. Ihr primäres Ziel ist eine gute und durchgängige Benutzererfahrung, die sie in ihrer Tätigkeit unterstützt.

Diese Verknüpfung von Beziehungen wird als B2B2C-Modell bezeichnet, bei dem FM-Dienstleister ihre bestehende Business-to-Business-Beziehung (B2B) mit ihren Kunden auf die Endnutzer und „Konsumenten“ dieser Services (B2B2C) ausdehnen. Noch komplexer wird es, wenn auch Mieter eines Grundstücks oder Subunternehmer eines Dienstleisters bestimmte Services erbringen.

Warum es wichtig ist

Laut einer Studie des „Copenhagen Institute for Futures Studies“ messen 56% der Unternehmen den Erfolg ihres FM-Outsourcings anhand verschiedener strategischer KPIs wie der Mitarbeiterzufriedenheit. Dennoch haben viele Anbieter von integrierten Facility Management-Services Schwierigkeiten damit, die unterschiedlichen Wünsche, Anforderungen und Prioritäten des Käufers der Dienstleistung gegenüber denen der Endnutzer auszubalancieren.

Zum Beispiel könnte eine Rolltreppe auf einem Flughafen eine geplante Wartung haben, die stattfinden muss. Der Flughafen ist motiviert, die Wartung durchzuführen, bevor die Rolltreppe bricht und ein langfristiges Problem verursacht. Reisende werden jedoch frustriert sein, wenn sie kurzfristig umgeleitet werden. Ein Dienstleister kann dazu raten, die Arbeit in den Stunden auszuführen, wo die Auswirkungen am geringsten sind.

In einem anderen Beispiel kann ein Unternehmen daran interessiert sein, durch Flächeneinsparungen die mit Immobilien verbundenen Kosten zu reduzieren. Die Mitarbeiter fühlen sich dann jedoch eingeengt, die Produktivität sinkt und die Mitarbeiterbindung wird zum Problem. Dies ist ein perfektes Beispiel dafür, wann Dienstleister die Rolle eines strategischen Partners spielen können. Sie können Kunden zu Optionen beraten, die sowohl die Unternehmensziele als auch den Endnutzererfolg unterstützen. In diesem Fall könnten das beispielsweise Optionen sein, wie Activity Based Workplace Ansätze, die Einbeziehung der Mitarbeiter in den Redesign-Prozess oder Feedback-Buttons, die die Benutzererfahrung mit den neuen Flächen monitoren.

Um mehr darüber zu erfahren, wie Sie den Erfolg von Endnutzern unterstützen können, melden Sie sich für unser Webinar an, das zusammen mit Jeffrey Saunders vom Copenhagen Institute for Futures Studies präsentiert wird. Er wird die Auswirkungen von B2B2C-Beziehungen, Outsourcing und Preismodellen diskutieren.

Marc Wetzelaer - General Manager Service providers