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09. Juli 2015

Zu Gast bei einem Kunden: Warum Gastfreundschaft über Kundenorientierung geht

Kürzlich hatte ich einen Termin beim Rentenversicherungsträger PGGM. Einen Tag im Voraus bekam ich eine persönliche E-Mail von meinem Ansprechpartner, in der mein Termin bestätigt wurde und die eine Anfahrtsbeschreibung und Parkplatzinformationen enthielt. Als ich mich am nächsten Tag an der Schranke meldete, wurde ich über die Gegensprechanlage freundlich begrüßt: „Guten Tag, Herr Groenenboom, wir haben einen Parkplatz für Sie reserviert, neben dem Eingang, gleich rechts hinter der Schranke!“ Als ich dann durch die Drehtür das Gebäude betrat, wurde ich bereits von der Empfangsdame erwartet, die mir die Jacke abnahm und mir einen Kaffee anbot. Sie begleitete mich zum Sitzungsraum, in dem schon mein Gesprächspartner wartete. Kurzum – eine sehr angenehme Begrüßung. Und das, obwohl ich gar kein Kunde von PGGM bin, sondern umgekehrt – ich war zu Gast bei meinem Kunden! Dieser Empfang war für mich die ultimative Form der Gastfreundschaft.

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Ich besuche regelmäßig Organisationen, und mir ist aufgefallen, dass sich viele die Frage stellen: „Was ist Gastfreundschaft eigentlich?“ Oft wird Gastfreundschaft mit Kundenorientierung verwechselt. Dabei geht es aber darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Darum, so gut wie möglich seine Wünsche zu erfüllen. Kundenorientierung ist also auf die positive Beeinflussung der Kundenentscheidung ausgerichtet – zugunsten der eigenen Produkte oder Dienstleistungen. Gastfreundschaft geht aber einen Schritt weiter.

Wer als Organisation nach Gastfreundschaft strebt, will jedem Besucher eine angenehme Umgebung bieten. Gastfreundschaft heißt, eine Atmosphäre zu schaffen, in der sich die Besucher wohlfühlen. Indem der Gast in einem angenehmen Klima empfangen wird, versucht man, seine Emotionen positiv zu beeinflussen, ohne ihn jedoch zu einer bestimmten Entscheidung zum eigenen Vorteil veranlassen zu wollen. Die positiven Gefühle, die dies beim Besucher auslöst, verbessern sein Bild von der gastgebenden Organisation, was ein wichtiger Wettbewerbsvorteil sein kann.

Die Hospitality-Strategie von PGGM ist für mich ein Paradebeispiel für Gastfreundschaft. In den vergangenen Jahren wurde das Unternehmen hierfür mehrfach mit Preisen ausgezeichnet. PGGM beweist, dass ein guter Service schon vor dem Betreten des Gebäudes beginnt. Gastfreundschaft ist hier ein Teil der Unternehmenskultur geworden, und darum wirkt sie authentisch. Ich kann nur sagen: Der angenehme Empfang bei PGGM sorgte bei mir für eine frohe Stimmung. Dieses positive Gefühl trage ich unbewusst in mir. Es sorgt dafür, dass meine Entscheidungen zugunsten von PGGM ausfallen. Ohne dass ich in irgendeiner Weise dazu genötigt werde.

Marcel Groenenboom
General Manager Planon BeNeLux & UK