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Was ist Field Service Management?

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Die neue Planon Mobile Field Service Lösung hilft Ihren Field Service Technikern, effizient, zeitsparend und produktiver zu arbeiten. Was die neue App alles kann, können Sie hier kostenlos testen.

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Laut Gartner umfasst das Field Service Management (FSM) die Erkennung eines Field Service Bedarfs durch Fernüberwachung, geplante präventive Wartung, Inspektion oder die Erkennung eines Fehlers durch einen Kunden, Ressourcenplanung und Optimierung von Außendiensttechnikern, Dispatching, Lieferung von Teileinformationen an die Field Services sowie die Prozessunterstützung von Interaktionen des Field Service Personals.

Im Bereich Facility Management und Real Estate Management ist das Field Service Management sowohl für Eigentümer / Nutzer als auch für FM-Dienstleister von hoher Relevanz. Eigner / Nutzer von Assets und Immobilien beschäftigen häufig technisches Personal, um technische Arbeitsaufträge an Standorten, ihrem Campus oder ihrem gesamten Portfolio in-house auszuführen. Professionelle Dienstleister setzen Techniker-Teams und Ingenieure ein, um vertraglich mit den Kunden vereinbarte Dienstleistungen zu liefern. Obwohl die Ausgangspunkte unterschiedlich sein können, verfolgen beide Arten von Organisationen die gleichen Ziele: diese Dienste so effizient wie möglich auszuführen, beste Qualität zu liefern und der Betreiberverantwortung gerecht zu werden bzw. Gesetze du Richtlinien einzuhalten.

Field Service Management Lösungen: Von Papierarbeit zu Prozessdigitalisierung

Die traditionelle Art der papierbasierten oder gedruckten E-Mail-Kommunikation von Arbeitsaufträgen, Aktivitäten, Informationen und Anleitungen an Außendiensttechniker ist überholt. Es verursacht viele Fehler und Missverständnisse, benötigt viel Zeit, ist nicht planungseffizient und nicht richtig zu managen und monitoren. Um Produktivität, Effizienz und Qualität im Field Services Management zu steigern und die damit verbundenen Kosten zu senken, ist eine Digitalisierung von Prozessen mit professionellen Softwarelösungen notwendig.

Von der Insellösung zur integrierten Plattform

Effizientes Field Service Management ist mehr als ein digitaler Arbeitsauftrag, der vom Backoffice an interne Gewerke oder externe Außendiensttechniker versendet wird. Wie Gartners Definition von FSM sagt, umfasst es Kunden, Planer, Ausführende, Auftragnehmer und mehr. Aus diesem Grund werden Punktlösungen wie Computerized Maintenance Management Systeme (CMMS) oder eigenständige mobile Anwendungen überflüssig, da alle diese Interessengruppen in einem integrierten digitalen Prozess vereint werden müssen, wie:

  • Der Kunde, der eine Wartungsanforderung erfasst.
  • Der Vertragsmanager, der das vereinbarte Service Level und die Priorität validiert.
  • Der Backoffice-Planer, der die Arbeitsaufträge plant und verteilt.
  • Der Außendiensttechniker, der den Arbeitsauftrag ausführt.
  • Der Manager, der Fortschritt, Leistung und Qualität überwacht.
  • Der Controller, der Kosten weiterverrechnet und das Berichtswesen steuert.

Ein Integrated Workplace Management System (IWMS) bzw. Computer Aided Facility Management (CAFM) bietet Immobilienbesitzern und -nutzern Funktionalitäten für alle Beteiligten und vereint sie auf einer digitalen Plattform, um den gesamten Prozess zu unterstützen. Dazu gehören Funktionen wie Kunden-Self-Service, geplante vorbeugende Wartung (Planned Preventive Maintenance, PPM), Vertragsmanagement, Integration mit Gebäudeleittechnik (GLT) und Internet der Dinge (Internet of Things, IoT), Ressourcenplanung, Lagerbestandskontrolle, Material Handling, Benachrichtigungen und Key Performance Indikatoren (KPIs), Kostenmanagement, Lieferantenmanagement und vieles mehr. All diese Funktionen stehen mit der Arbeit des Außendiensttechnikers in Zusammenhang.

Professionelle Dienstleister benötigen eine noch umfassendere Field-Service-Management-Software, die zusätzliche Funktionen wie Subunternehmer-Management, Preisberechnungen und genaue Rechnungsstellung beinhaltet. Für diese Organisationen, die outgesourctes Facility Management als Dienstleistung betreiben, sind sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die kosteneffiziente Arbeitsausführung gleichermaßen wichtig.

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Webinars, Videos & Podcasts | 12/02/2018
Video - Planon Mobile Field Services

Erfahren Sie, wie Planon Mobile Field Services Ihnen hilft, Ihre Herausforderungen bei der Instandhaltung zu meistern, indem sie Ihnen eine sichere Außendienst-Lösung bietet, die auf sämtlichen mobile Geräten eingesetzt werden kann. 2:16 Englisch 

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Fallstudien | 23/10/2014
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Elizabeth Harris, Business Information Planon Fallstudie - King’s College London: „Dank der Lösung konnten wir unseren Wartungs- und Instandhaltungsrückstand innerhalb von drei Monaten um 50 % reduzieren.“ 

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In dieser gemeinsamen Forschungsstudie von Panorama und Planon erfahren Sie mehr über die disruptiven Technologietrends in der FM-Dienstleister-Branche. 

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Mobile Apps für das Field Service Management

In der Regel muss ein Außendiensttechniker physisch vor Ort sein, um einen Arbeitsauftrag auszuführen. Insbesondere an einem großen Standort oder auf einem Campus oder im Fall, dass ein Servicetechniker mehrere Kunden bedient, wird die Arbeitsproduktivität stark durch die Reisewege und -zeiten beeinflusst. Anstatt die Daten am Backoffice-Arbeitsplatz neu einzugeben, nutzen die Außendienstmitarbeiter jetzt mobile Apps, um von ihrem Tablet oder Handy aus den Arbeitsstatus zu aktualisieren, relevante Informationen abzufragen und nach Beendigung des Auftrags die Abnahme vom Kunden digital abzeichnen zu lassen. Diese mobilen Geräte und Apps sind in Echtzeit mit dem Back Office des IWMS bzw. CAFM verbunden, um sicherzustellen, dass die Informationen immer auf dem neuesten Stand sind. Field Service Techniker können ihre Version der mobilen App problemlos über die regulären App Plattformen wie Google Play oder Apple App Store aktualisieren. Das reduziert den IT-Aufwand und die Kosten für die Bereitstellung von mobilen Außendienst-Apps für eine breite Zielgruppe von Außendiensttechnikern und stellt sicher, dass alle Techniker die neueste App verwenden, egal auf welchem mobilen Gerät.

Erweiterte Ressourcenplanung

Integrierte Softwarelösungen für das Field Service Management unterstützen erweiterte Funktionen im Kundenvertragsmanagement, um sicherzustellen, dass Services und Arbeitsaufträge gemäß vereinbarten Verträgen und Service Levels ausgeführt werden. Um die höchste Produktivität der Field Service Teams und -Techniker zu gewährleisten, sind integrierte Softwarelösungen mit hochentwickelten und spezialisierten cloudbasierten Planungsservices verbunden, um eine möglichst effiziente Ressourcenplanung zu gewährleisten. Diese Planungs- / Optimierungsservices berücksichtigen die Verfügbarkeit, Fähigkeiten, Arbeitsbelastung, Reisewege bzw. -zeiten und viele weitere Aspekte, um die bestmögliche Ausführung von Field Services zu planen. Nach der Terminierung versendet das Backoffice-System die Arbeitsaufträge automatisch an die mobilen Geräte der entsprechenden Außendiensttechniker oder Teams.

Gesundheit, Sicherheit, Betreiberverantwortung und Compliance

Die Gesetzgebung in Bezug auf Gesundheit und Sicherheit und die Einhaltung von Betreiberpflichten und anderen Vorschriften war noch nie so allgegenwärtig wie im Field Service Management. Bei Wartungstätigkeiten können Menschen unterschiedlichsten potenziellen Gefahren wie Asbest, Stürzen, Verletzungen, Feuer oder elektrischen Schlägen ausgesetzt sein. Damit sowohl interne als auch externe Mitarbeiter sicher arbeiten können, müssen sie eine ordnungsgemäße Einweisung für Ihren Standort, ihre Anlagen und Prozesse bekommen, und sie müssen sichere Arbeitsabläufe befolgen. Mobile Field Service-Anwendungen unterstützen Außendiensttechniker und Auftragnehmer in Echtzeit mit relevanten Informationen und Arbeitsabläufen, um sicherzustellen, dass sie sicher und entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen arbeiten. Diese Informationen umfassen Arbeitsanweisungen, Checklisten, Handbücher, Genehmigungen und vieles mehr. Alle Aktivitäten auf der mobilen App wie Arbeitsübernahme, Sicherheitschecks oder vereinbarte Anweisungen werden automatisch in der Backoffice-Anwendung für Compliance-Checks, Berichte oder Analysen im Falle von Unfällen gespeichert.

Software as a Service

Die Anzahl der Field Service Techniker und die Größe der Teams unterscheiden sich im Laufe der Zeit je nach Auslastung, Kundenverträgen oder speziellen Projekten. Daher muss die Nutzung mobiler Apps für den mobilen Service in Bezug auf Benutzeranzahl und Nutzungsdauer sehr flexibel sein. Innovative Field Service-Software basiert auf einem flexiblen SaaS-Abonnement (Software as a Service), das die Nutzung mobiler Apps, des Cloud-Dienstes und des Supports umfasst. Das gibt Eignern / Nutzern und FM-Dienstleistern maximale Flexibilität, um die Field Service Lösung einfach zu skalieren und auf eine veränderte Nachfrage abzustimmen.

Vorteile der Field Service Management Software

Forschungsergebnisse aus verschiedenen Quellen wie Forrester, Gartner und Verdantix zeigen greifbare Vorteile bei der Digitalisierung von Field Service und Field Service Management, einschließlich Verbesserungen der Technikerproduktivität um bis zu 40%, verbesserte Service-Reaktionszeiten um 30% und Reduzierung der Reisezeit und -kosten um 25%. Weitere Vorteile sind:

  • Mehr „First-time-right“-Ausführung der Arbeitsaufträge.
  • Bessere Servicequalität.
  • Verkürzte Bearbeitungszeiten.
  • Bessere Sichtbarkeit von Produktivität und Effizienz.
  • Compliance mit Health & Safety-Vorschriften und Einhaltung Betreiberpflichten.
  • Bessere, schnellere und vollständige Abrechnung.
  • Umweltfreundlicherer Betrieb.
  • Management-Informationen und KPIs zur kontinuierlichen Optimierung von Prozessen und Betrieb.