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Service Management kurz erklärt

Service Management ist ein Geschäftskonzept dessen Ursprung in der B2B-Branche liegt. Es hat zum Ziel, die Kundenbetreuung insgesamt zu verbessern, die Kosten für die Erbringung von Dienstleistungen zu reduzieren und die schnelle Einführung neuer Dienste sicherzustellen. Parallel zum Service Management in der B2C- und B2B-Branche, hat auch das Facility Management dieses Konzept für sich entdeckt.

In den meisten Business Support Bereichen wie Facility Management (FM), Human Resource Management (HRM) und IT Service Management (ITSM) ist die Schaffung eines Mehrwerts für das Kerngeschäft zu einem Schlüsselfaktor für Innovation geworden. Das gilt sowohl im Hinblick auf das Dienstleistungsangebot als auch auf die Erbringung von Dienstleistungen. Es beginnt mit dem Verständnis und der Validierung der sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse in Bezug auf die Strategie des Unternehmens. Dies ermöglicht es Service Managern, Business Services zu entwickeln und anzubieten, die die Produktivität der Belegschaft fördern und die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern. Ein effizientes und agiles Modell zur Bereitstellung von Dienstleistungen sorgt für das beste Preis-Leistungsverhältnis und maximale Flexibilität in der Beschaffungsstrategie.

Service Level Agreements

Um ein erfolgreiches Service Management Konzept umzusetzen, müssen zunächst einmal die Geschäftsanforderungen verstanden werden. Fragen hinsichtlich, warum diese Anforderungen wichtig sind und wie diese die Strategie und die Ziele des Unternehmens unterstützen, sollten beantwortet werden. Die Anforderungen können je nach Geschäftseinheit, Abteilung, Funktion, Land oder auch Einzelperson variieren. Eine zweite Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung des Service Management ist die Standardisierung. Eine Standardisierung der Dienstleistungen und der Bereitstellungsprozesse in Service Katalogen trägt zur Verbesserung der Qualität, einer schnelleren Bereitstellung und reduzierten Kosten bei.

Service Level Agreements (SLAs) helfen dabei, den unterschiedlichen Bedarf an Dienstleistungen und Produkten zu steuern. Ein SLA ist eine Vereinbarung, mit der die Dienste je nach Geschäftseinheit, Abteilung oder Gebäude bereitgestellt werden können. In einem SLA sind Vereinbarungen in Bezug auf Menge, Qualität, Zeit und Ort der Bereitstellung, den Anforderungsprozess und alle anderen Aspekte, die Kundenrelevanz haben, festgelegt. Da viele Business Support Abteilungen wie FM und ITSM eine Transformation von Kostenstelle zu Profit Center durchlaufen, beinhaltet die SLA auch Budgets und Kosten für die vereinbarten Dienstleistungen.

Mehr über Service Management

Broschüren | 06/05/2015
Produkt Literatur - Planon Integrated Services Management

Die Planon Lösung bietet exzellente Funktionalitäten für die Ausführung und das Monitoring von Dienstleistungen, durch die letztendlich Kosten gesenkt und Qualitätsverbesserungen erreicht werden können. Integrated Services Management ermöglicht die Koordination von mitarbeiterfokussierten und arbeitsplatzorientierten Dienstleistungen, die Sie dabei unterstützen, Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. 

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Webinars & Videos | 27/03/2015
Webinar - Wie Self-Service die Zugänglichkeit Ihrer FM- und Immobiliendienstleistungen verbessert

In diesem Webinar geht es darum, wie einfach zugängliche und relevante Self-Service-Funktionalitäten zum erfolgreichen Einsatz einer CAFM Lösung beitragen können. 33:02 Deutsch  

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Webinars & Videos | 27/03/2015
Webinar - Wie CAFM durch Innovation relevant und benutzerfreundlich wird

CAFM-Lösungen werden traditionell für spezialisierte Benutzer geplant und entwickelt, wie beispielsweise für Instandhaltungsexperten, Flächenmanager oder Immobilienmanager. Konvergierende technologische Entwicklungen, wie Mobilität, das Internet der Dinge und Big Data, beeinflussen die CAFM-Landschaft aber in erheblichem Maße. 50:51 Deutsch  

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Fokus auf Kundenzufriedenheit

Dienstleistungen sind kunden- und mitarbeiterorientiert. Daher ist eine gute Kundenbeziehung oder -betreuung beim Management professioneller Dienstleistungen von wesentlicher Bedeutung. Die Kundenbetreuer kennen die Gesamtstrategie des Unternehmens und verstehen die sich verändernden Bedürfnisse der Abteilungen und Mitarbeiter in Bezug auf die Business Support Services. Sie stehen mit internen Kunden in Kontakt und bewerten die wahrgenommene Qualität der Dienstleistungen und die Leistung von SLAs, fördern neue Business Services für Unternehmen und leisten einen aktiven Beitrag zu innovativen Diensten.

Integration mehrerer Service Disziplinen

Um die Qualität, Zugänglichkeit und Effizienz der Bereitstellung von Dienstleistungen zu erhöhen, müssen mehrere Support Disziplinen integriert werden. Facility Management und ITSM sind Beispiele für mitarbeiterorientierte Dienste, die die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern. Auch Technologien folgen dem Trend hin zur Integration, da die Unterschiede zwischen IT- und FM-Vermögenswerten immer mehr verschwimmen. Die Kunden sind sich dieser Unterschiede immer weniger bewusst und erwarten ein One-Stop-Shop-Konzept, im Rahmen dessen sie ihre Anfragen stellen können.

In Bezug auf die Bearbeitung und Bereitstellung können unterschiedliche Disziplinen von etablierten Best Practices lernen. Die häufig verwendete ITSM Best Practice ITIL (IT Infrastructure Library) enthält Konzepte und Verfahren und kann in Facility Management Prozessen wie Service Desk, Störmanagement, Konfigurationsmanagement, Change Management oder SLA-Management ebenfalls angewendet werden. Die Integration von Service Disziplinen involviert auch die Personalabteilung, während Prozesse wie On-Boarding, Jobrotation oder Off-Boarding Einrichtungen, IT und die Personalabteilung einbeziehen.

Mobilität und Self-Service

Wie, wo und wann die Mitarbeiter im Kerngeschäft und für ihre Kunden arbeiten, verändert sich. Immer mehr Menschen arbeiten außerhalb des traditionellen Gebäudes, zum Beispiel von zu Hause aus oder auf Reisen. Dies wirkt sich auch auf die Zugänglichkeit und Verfügbarkeit von Facility- und IT-Diensten aus: Menschen müssen rund um die Uhr ganz leicht auf relevante Dienste und unterstützende Informationen zugreifen können. Der webbasierte Self-Service ist ein bewährtes Konzept und eine Technologie, die es Menschen ermöglicht, Dienste jederzeit und überall auf sehr einfache und effiziente Weise anzufordern. Kunden können den Status ihrer Anfrage, die geplante Bereitstellung, die anfallenden Kosten oder zusätzliche Informationen abfragen. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Self-Service sind Relevanz, Einfachheit und Kommunikation. Des Weiteren können intelligente mobile Apps die Kundenzufriedenheit in Bezug auf den Zugriff auf Dienste, die Eingabe einer Anfrage, die Buchung eines Tagungsraums oder das Erfassen einer Störung auf eine sehr einfache und intuitive Weise weiter verbessern.

Die erfolgreiche Umsetzung von Self-Service reduziert die Anzahl der Anrufe bei einem herkömmlichen Service Desk oder Helpdesk in erheblichem Maße. Obwohl der Self-Service niemals die durch einen Service Desk angebotene menschliche Interaktion ersetzen kann, ermöglicht er Ihren Helpdesk-Mitarbeitern, sich mehr auf die Bereitstellung kompetenter Unterstützung und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu konzentrieren. Nachdem die Service Prozesse standardisiert wurden, stellen Workflow-Lösungen eine sofortige Weiterleitung von Anrufen an die relevanten Fachkräfte oder externen Dienstleister sicher, ohne dass hierfür die manuelle Interaktion mit dem Service Desk erforderlich ist.

Interne, externe oder kombinierte Bereitstellung von Dienstleistungen

Die Entscheidung, Dienstleistungen an einen oder mehrere externe Dienstleister auszulagern, wird von vielen Faktoren beeinflusst. Es beginnt mit der Kernstrategie des Unternehmens und dem Beitrag der Business Services zur Umsetzung dieser Strategie. Je größer der Bezug dieser Dienste zum Kerngeschäft ist, desto mehr werden sie normalerweise von internen Mitarbeitern und Fachkräften durchgeführt. Je weniger relevant die Dienstleistungen und je geringer deren Auswirkungen auf die Geschäftskontinuität sind, desto einfacher ist es, externe Anbieter zu beauftragen. Aspekte wie Flexibilität, Know-how, Corporate Social Responsibility (CSR), Kosten und Compliance bestimmen die bestmögliche Art und Weise, Ihre Dienstleistungen extern in Auftrag zu geben. In den meisten Unternehmen findet eine Kombination aus interner Durchführung und externer Auslagerung statt. Main Contracting ist ein Konzept, bei dem mehrere Dienste an einen einzigen Dienstleister ausgelagert werden, wodurch eine einzige Anlaufstelle zur Verfügung steht und die Optimierung der Synergien zwischen diesen Diensten ermöglicht wird. Bei einem Vertrag über Total Facility Management (TFM) werden das Management und Monitoring an einen Auftragnehmer ausgelagert. Nur die Kunden- oder Bedarfsmanagement-Funktion verbleibt innerhalb des Unternehmens.

Bei jedem Auslagerungskonzept ist es entscheidend, dass die Bereitstellung mit dem Dienstleistungsprozess verknüpft ist, was eine schnelle und fehlerfreie Ausführung gewährleistet. Software-Lösungen spielen eine wichtige Rolle in diesem Prozess, da sie die Bearbeitungszeit drastisch reduzieren und die nahtlose Kommunikation zwischen allen Stakeholdern sicherstellen: Kunden, Service Managern, Front-Office-und Helpdesk-Mitarbeitern, Back-Office-Spezialisten, Fachkräften, Außendiensttechnikern und externen Dienstleistern.

Service-Orchestrierung und Monitoring

Die Kombination aus kundenorientierten Service Level Agreements (SLAs), externen Dienstleistern und interner Bereitstellung macht ein professionelles Service Management komplex und vielschichtig. Eine zentrale Service-Orchestrierung und Monitoring sorgt dafür, dass die Dienste wie vereinbart bereitgestellt werden, mit den sich verändernden Anforderungen im Einklang stehen und zum Erreichen der Geschäftsziele beitragen. Das Echtzeit-Monitoring ermöglicht es Service- und Vertragsmanagern, potenzielle Risiken hinsichtlich der Bereitstellung zu identifizieren. Dashboards bieten einen sofortigen Überblick über potenzielle Eskalationsstufen, Leistung, Kosten und Budgets, Kundenzufriedenheit und Bearbeitungszeit. Dieser Überblick unterstützt kontinuierliche Verbesserungsprozesse bei der Bereitstellung von Diensten, der Beauftragung und bei kundenorientierten Innovationen.

Integrated Services Management Software

Integrated Services Management (ISM) vereint alle Stakeholder wie Kunden, Mitarbeiter, Helpdesk oder Front Office, Back Office, Manager, Fachkräfte und externe Dienstleister in einem durchgängigen Prozess. ISM integriert auch mehrere Support Disziplinen wie FM, IT und HR-Service-Management in einem kundenorientierten Konzept.

ISM beinhaltet die Implementierung einer professionellen Software-Lösung, die alle Aspekte abdeckt: Service Level Management, Self-Service, Apps, Helpdesk, Workflows, Dashboards, Kosten- und Budgetmanagement, Vertragsmanagement und Best Practices mit vorkonfigurierten FM-, IT- und HR-Prozessen wie Störmanagement, Konfigurationsmanagement, Raumbuchung und Reservierungen, Mitarbeiter-on-Boarding und vieles mehr.

Etablierte Computer Aided Facility Management Systeme (CAFM) umfassen Service-Management-Lösungen. Die Verknüpfung von Service-Management-Prozessen mit zugehörigen Prozessen im Maintenance Management, Flächenmanagement, Nachhaltigkeits- und Real Estate Management steigert den Nutzen und liefert neue wertvolle Erkenntnisse und Management-Informationen über alle Business-Support-Prozesse hinweg.

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