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28 janvier 2016

Ai-je manqué quelque chose ?

« C'est le poste de travail, idiot ! » Il s’agit d’une variante de la désormais célèbre phrase  lancée par Bill Clinton pendant la campagne électorale de 1992, traitant d’idiots les américains qui pensaient que n’importe quoi était plus important que l’économie : « C'est l'économie, idiot ! ». On pourrait en effet dire la même chose avec le poste de travail, puisqu'il constitue une valeur ajoutée du facility management.

Il faut des professionnels pour créer un poste de travail approprié et l'adjectif « approprié » varie considérablement en fonction du type d'entreprise concernée. Il faut des spécialistes chevronnés pour définir et comprendre les exigences du poste de travail, faire face aux restrictions financières et proposer des concepts d'espace de travail qui suscitent l'intérêt.

Cela dit, je ne pense pas que nous maîtrisions encore certains des enseignements et connaissances fondamentaux qui nous aideraient à créer des postes de travail encore meilleurs que ceux que nous avons aujourd'hui. D’ailleurs, qu'est-ce qu'un « meilleur poste de travail » ? Attardons-nous un instant sur cette question en revisitant le terme « poste de travail » lui-même. Poste de travail est l'association de deux mots signifiant un lieu où des gens travaillent. Nous « travaillons » pour produire de la valeur pour notre entreprise. Il n'est pas étonnant que le terme « productivité du poste de travail » soit fréquemment utilisé. En fait, comprendre les principes qui se cachent derrière la « productivité du poste de travail » est une sorte de Saint-Graal dans notre secteur d'activité.

Le travail consiste en un large éventail d'activités humaines dont la plupart impliquent des interactions avec d'autres personnes : nous collaborons, travaillons en équipes, nos activités se déroulent dans un contexte de processus. En d'autres termes, le travail est une activité sociale au centre de laquelle se trouve le comportement humain. Et c'est là que pourrait résider le problème, dans notre compréhension du comportement (social) humain.

Certaines publications récentes  m'ont mis sur cette voie. La première est « Social Physics » du Professeur Alex Pentland, directeur du Media Lab au MIT, l'Institut de technologie du Massachusetts, et membre du Forum économique mondial. Pentland fait la promotion d'une nouvelle science appelée « physique sociale » qui se fonde sur des mesures approfondies de l'activité humaine et l'utilisation de techniques d'analyse pour comprendre ce qui est réellement l'élément moteur du comportement et de son efficacité.

Il décrit le mécanisme de « l'apprentissage social » comme un moyen très rapide d'apprentissage humain. Sans entrer dans les détails (je vous conseille plutôt de lire le livre), en voici un bref résumé.

Les sociétés (comme les entreprises et organisations) sont constituées de personnes entretenant d'une manière ou d'une autre des liens sociaux. Chaque individu a des relations étroites et d’autres plus distantes. Au sein de chaque organisation (société), il existe des groupes multiples de personnes plus étroitement liées (peut-être un service ou une équipe).

La première phase de l'apprentissage social est « l'exploration », où les individus interagissent avec d'autres et échangent des idées.

Dans la deuxième phase, les individus identifient et mettent en œuvre les idées très intéressantes en les intégrant dans les pratiques de la communauté (équipe, organisation). Pentland qualifie cela « d'engagement ».

Pentland a trouvé que le taux de réussite d'une organisation est influencé par la vitesse à laquelle fusent les nouvelles idées. Lors d'une expérience, toutes les interactions de traders financiers ont été contrôlées, et le bénéfice réalisé pendant les transactions a fait l'objet d'un suivi.

Le groupe de traders qui travaillaient en toute autonomie était assez isolé. Leur retour sur investissement (ROI) était considérablement inférieur à celui du groupe de traders qui partageaient des idées à un taux élevé, mais uniquement au sein d'un groupe assez statique de collègues. Pentland appelle cela la caisse de résonance.

Le groupe ayant le plus de succès était celui des traders qui échangeaient des idées à un taux peut-être plus faible, mais qui échangeaient également des idées avec des gens qu'ils ne connaissaient pas vraiment bien.

Que cela signifie-t-il pour le poste de travail et pour sa conception ? Maintenant que nous comprenons mieux le comportement social, peut-être est-il temps de revoir nos stratégies en matière de poste de travail pour laisser ce genre d'interactions humaines et d'apprentissage social s'opérer ? Cela va même plus loin : un neuroscientifique a publié un livre sur l'incapacité du cerveau humain à accomplir des tâches multiples. Voilà de quoi alimenter un prochain blog.

Erik Jaspers
Global Product Strategy & Innovation Director