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30 juillet 2015

Cinq leçons à tirer de l'expérience européenne en matière d'accords

Alors que la Grèce semblait se diriger vers la faillite, l'Europe mettait l'accent sur le respect des accords passés à propos du remboursement de la dette. La Grèce, par contre, était d'avis que les conditions sont trop sévères et souhaitait entrer dans un nouveau cycle de négociations. Conséquence : des mois de discussions difficiles et beaucoup d'incompréhension de part et d'autre. Quels enseignements les gestionnaires de parc immobiliers et les facility managers peuvent-ils tirer de la polémique entre les leaders mondiaux sur la conclusion et le respect des accords ?

How to guide - Comment accélérer le traitement des rapports d’incident ?

Avoir les tâches de maintenance réalisées à temps est un défi pour les entreprises. Ce guide explique comment réduire les processus des ordres de travail.

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Dans l'économie actuelle, la production et les prestations de services deviennent de plus en plus complexes car les entreprises fonctionnent sur le long terme. Cette interdépendance, souligne l’importance de la conclusion de bons accords, notamment dans le domaine de la prestation de services en cas d'incidents. Supposons que la climatisation tombe en panne, alors que la température extérieure augmente. Quelles sont alors les clauses qui doivent être stipulées dans un contrat ?

1. Passez préalablement des accords qui s'appliquent à tous

La mise en place d'un système d'accords nécessite initialement beaucoup de temps et d'argent, mais constitue rapidement un bon investissement parce qu'elle fixe un cadre clair. Chacun(e) sait clairement quelle est sa responsabilité et ce qu'on attend de lui/d'elle. Veillez cependant à ce que tout le monde applique la même méthode de travail, parce que tout le monde n’a pas la même vision de l’ensemble des contrats. Elle évite à tous de (devoir) réinventer la roue.

2. Évaluez les accords passés et ajustez-les au besoin

La manière dont un incident est traité doit être standardisée : de la première notification du problème à la résolution. Des indicateurs clés de performance (ICP) – ou objectifs – sont déterminés et des rapports sont établis pour mesurer le degré de réalisation de ces ICP. Il est important à ce stade d’être flexible, car il se peut que dans la pratique, le temps de traitement soit plus court que convenu. Dans ce cas, il est judicieux d'adapter les accords et les ICP.

3. Le degré d’incident diffère d'un utilisateur, d'un service ou d'un site à l'autre

Une panne de climatisation dans une salle de serveur relève d'une priorité plus élevée qu’une panne de climatisation dans un bureau, car la panne qui touche la salle de serveur peut paralyser l'ensemble de l'infrastructure informatique de l'entreprise et donc avoir des répercussions. Un incident aura des conséquences différentes pour le processus métier en fonction du site ou du service. Si ces conséquences sont clairement définies au préalable, l'incident pourra être résolu de manière plus efficace.

4. Les accords couvrent plusieurs services

La climatisation relève peut-être de la responsabilité du facility manager, mais les serveurs appartiennent au service informatique. Il y a donc un chevauchement de services, mais qui prend la direction en cas de dérangement ? La responsabilité des acteurs impliqués doit être définie lors des accords de niveau de service (SLA).

5. Tenez compte de précédents accords

Il se peut que le propriétaire de locaux ait déjà passé un certain nombre d'accords avec des fournisseurs, comme un peintre, une entreprise de  climatisation ou une société de nettoyage. Pour un locataire, il est bon de savoir au préalable ce que comportent ces accords, afin de ne pas chercher lui-même de l'aide à chaque incident.

Il est donc important de clarifier les choses dès le début, pour éviter les problèmes après-coup. Si de bons accords ont été passés, les deux parties savent où elles en sont et ce qu'elles doivent faire en cas d'urgence. La solution est rapidement trouvée, les longues réunions sont évitées et le problème de la climatisation est rapidement résolu.

Vincent Henricks
Product Manager Integrated Services Management