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11 avril 2019

Comment la personnalisation en temps réel permet aux Facility Managers de faire face à la diversité au travail

Dans l'un de mes précédents billets, j'ai évoqué trois développements qui sont à l'origine de changements dans le domaine de la gestion de patrimoine immobilier et du Facility Management : les développements économiques, les développements démographiques et les développements technologiques. J'ai également indiqué que ces trois développements font naître dix tendances qui deviendront une réalité en 2022. Je souhaite ici mettre l'accent sur l'une de ces dix tendances : la diversité au travail, mais aussi culturelle et générationnelle, et plus particulièrement sur un concept qui permet de gérer cette diversité :  la personnalisation en temps réel.

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La diversité au travail

L'intensification de la diversité dans notre société aura d'importantes répercussions sur notre façon de travailler. En 2022, de plus en plus de personnes de différents milieux, générations et cultures travailleront ensemble dans un seul et même espace de travail. Cette diversification culturelle de l'environnement de travail est encouragée par des développements démographiques, comme la migration de travail entre les pays ou les continents, qui a comme conséquence une plus grande diversité des langues, des religions et des habitudes.

Lorsque je tire un parallèle avec Planon, il me vient un exemple simple de la manière dont cette diversité affecte les processus d'une entreprise : lorsque mes collègues indiens viennent en visite au siège à Nimègue, notre restaurant d'entreprise adapte le menu pour se conformer à leurs préférences.

Générations différentes riment avec préférences différentes

L'environnement de travail sera également appelé à changer en raison des différents besoins qu'ont les différentes générations. En 2022, la plupart des baby-boomers (ceux nés entre 1945 et 1955) auront pris leur retraite. Cependant, le mix des générations au travail ne sera devenu que plus grand. Ce phénomène est lié au groupe actuel des quarantenaires et cinquantenaires qui devront travailler plus longtemps, alors que le groupe des millennials (ceux nés entre 1985 et 2000) qui sont arrivés sur le marché du travail ne cessera de s'agrandir. Selon une étude réalisée par Wim Pullen et publiée dans Work & Place (2014), les préférences que les employés ont en ce qui concerne l'environnement de travail diffèrent selon les âges. Cette étude montre que les employés préfèrent un bureau plus flexible lorsqu'ils sont jeunes, alors que leur préférence va vers un bureau plus cellulaire à mesure qu'ils vieillissent.

Au cours de notre webinaire « Comment la technologie permet une Personnalisation en Temps Réel sur le poste de travail », nous avons demandé aux participants de nombreux pays à quel point l'environnement de travail leur paraissait important pour les millennials.

Plus qu’une bonne chose à avoiM

Même si un tiers des personnes pense que c'est juste « une bonne chose » pour les millennials d'avoir un bon environnement de travail, la majorité de nos participants approuve le fait que les millennials considère la qualité de l'espace de travail comme quelque chose de très important. Ce constat est confirmé également par une étude de CBRE, qui a déjà été citée par mon collègue Geert-Jan Blom. Cette étude a montré que 78 % des millennials trouvent que l'environnement de travail est important dans le choix d'un employeur. Ils considèrent les installations additionnelles - un espace de relaxation, un café-bar ou la présence de verdure - comme important. 69 % des répondants sont même prêts à faire des concessions sur d'autres conditions de travail. Il va sans dire qu'au vu de ces résultats, les Facility Managers devraient prendre les besoins et préférences spécifiques de ce groupe d'employés très au sérieux.

Les solutions « universelles » sont dépassées

En raison des développements démographiques, il est évident qu'il n'est plus possible d'appliquer un concept « universel » au domaine du Facility Management. D'une part, il y aura toujours une gouvernance d'entreprise en ce qui concerne les objectifs, les normes et les réglementations. Mais d'autre part, le besoin de personnaliser et de répondre aux besoins individuels va fortement progresser. Comment les Facility Managers doivent-ils concilier ces deux réalités pour accroître la productivité et le niveau de bien-être des employés ? Avant de pouvoir répondre à cette question, il est important de voir comment les organisations adaptent actuellement l'offre de services aux besoins changeants des collaborateurs, et c'est précisément ce que nous avons demandé à nos participants pendant le webinaire :

À ma grande surprise, 38 % des participants semblent actuellement travailler sur une base ad-hoc. Bien que l'industrie du FM se professionnalise depuis plusieurs années maintenant, les organisations qui ont mis en place des accords de niveau de service ou SLA (25 %) ou qui ont une fonction dédiée de gestion de la demande (17 %) sont en minorité. Travailler sur une base ad-hoc est purement réactif, alors que travailler avec des SLA et une gestion de la demande garantit un meilleur alignement de l'offre et de la demande et aide les Facility Managers à faire face à la complexité des changements au sein de l'organisation.

Personnalisation en temps réel sur le lieu de travail

Afin de gérer l'association d'une gouvernance d'entreprise et d'une forte individualisation des besoins, les organisations devraient commencer à réfléchir à un concept appelé la personnalisation en temps réel (RTP). À l'origine un terme de marketing principalement utilisé dans les relations B2C, la RTP a pour objectif de proposer des services, du contenu et des informations d'une manière très personnalisée. C'est ce que font déjà des services aux consommateurs comme Netflix ou Amazon. Sur la base de vos préférences personnelles et de votre précédent comportement, vous avez accès à des services correspondants et individualisés. Dans le monde des solutions de gestion intégrée de l'environnement de travail, nous reconnaissons déjà ce principe dans des concepts de base, comme Self-Service qui permet aux employés d'accéder simplement à des services, par exemple pour réserver une salle de réunion adaptée à leurs besoins du moment. Lorsque nous considérons les nouveaux développements autour de la RTP, une attention particulière doit être portée aux assistants professionnels numériques (Digital Workplace Assistants). Ces appareils connaissent déjà vos préférences grâce à vos comportements antérieurs et à l’apprentissage par ordinateur. Ils peuvent par exemple gérer un agenda, trier automatiquement votre boîte email ou vous dire lesquelles de vos salles de réunion préférées sont disponibles. Cela les rend capables de faire des choix pour vous.

Au cours du webinaire, nous avons demandé aux participants de donner leur avis sur l'importance de la RTP et d'indiquer si leur organisation avait déjà mis en place une stratégie pour y faire face. Voici les résultats :

Bien que les résultats soient mitigés, il est important de noter qu'aucun participant n'estime que la RTP ne soit pas importante. Un tiers environ des participants considère que c'est une bonne chose, un tiers qu'elle est très importante et un tiers ne sait pas encore. Pour moi, cette diversité des opinions prouve que ce concept est nouveau pour l'industrie du FM et que nous devons tous ensemble le pratiquer et en faire l'apprentissage. Pour en savoir plus sur la vision qu'a Planon de la RTP, je conseille de regarder notre webinaire à la demande.

Jos Knops
Director Global Product Marketing