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09 mai 2019

Comment l'IA change l’expérience des collaborateurs au travail

Le principal avantage de l'intelligence artificielle (IA) consiste à éviter les tâches fastidieuses et répétitives.

Par exemple, une application de l’IA que je trouverais vraiment utile, bien que probablement très coûteuse, consisterait à s’intégrer dans les murs des salles de réunion. Un peu à la manière d’un smartphone, l’IA écouterait et retranscrirait les notes de la réunion. Les participants pourraient alors se concentrer sur les échanges. Elle pourrait également comprendre une personne qui dit : « faisons donc une pause de 15 minutes », puis demander au robot Barista de livrer cinq cafés. Ou bien, elle pourrait surveiller les niveaux de CO2 dans la pièce et suggérer une courte pause pour prendre l'air, ce qui rendrait les gens plus productifs à leur retour. 

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Il est passionnant de découvrir le potentiel de l’IA lorsque l’on observe ce qui se passe dans les salles de réunion d’une entreprise. Tous ceux qui ont rencontré des problèmes pour connecter des câbles, des ordinateurs portables ou déclencher le système de visio-conférence comprendront les avantages d'une intelligence artificielle qui permettrait de passer du « plug and play » au « sense and play ».

S'il faut 10 minutes pour que le projecteur fonctionne, ce sont 10 minutes de perdues pour quelque chose de plus utile. Voila un domaine où l'IA peut améliorer de façon tangible l’environnement de travail.

Préserver une autonomie

Cependant, cet exemple illustre également parfaitement la façon dont l’intelligence artificielle pourrait mal tourner. Même si laisser une salle de conférence vous écouter est intéressant pour enregistrer les notes d’une réunion de travail, vous ne souhaiteriez pas que cette même IA écoute des décisions RH extrêmement sensibles ou enregistre l'appel personnel de quelqu'un qui s'est isolé dans une salle de conférence…

Pouvoir activer ou désactiver les choses est vraiment indispensable.

J'ai récemment publié dans l'édition du printemps 2019 de Work & Place un article intitulé «The ambiance of ambience: How AI changes occupant experience» (Une affaire d'atmosphère : comment l'IA change l’expérience des occupants). Je cite dans cet article Philip Brey à propos de ce que l'IA apporte ou retire en termes d'autonomie :

Brey a identifié les trois principaux types d'apports d'un environnement intelligent:

  1. Rendre les environnements plus réactifs aux actions volontaires, aidant les personnes à atteindre plus facilement des objectifs particuliers (la prise de note par la salle de conférence)
  2. Fournir aux personnes des informations détaillées et personnalisées sur leur environnement, leur permettant d'interagir plus efficacement avec lui (l'avertissement lorsque le niveau de CO2 dans la salle de conférence est trop élevé)
  3.  Permettre à l'environnement de répondre aux besoins humains sans effort explicite, libérant ainsi les personnes de « tâches routinières fastidieuses » (la connexion automatique des ordinateurs portables dans les salles de conférence)

Pour le revers de la médaille, Brey a identifié trois risques de perte de contrôle que fait courir un environnement intelligent:

  1. Prendre des mesures qui ne correspondent pas aux besoins ou aux intentions des utilisateurs (enregistrer une conversation confidentielle)
  2. Conduire à de mauvais comportements sur la base de déductions incorrectes dans une situation donnée (prolonger ou annuler automatiquement une réservation suite à la mauvaise interprétation d'une déclaration)
  3. Ne pas satisfaire les besoins des utilisateurs mais aussi privilégier les intérêts d'une tierce partie, telle que ceux de l'organisation (réduire la liberté des échanges, compte tenu de la transmission des comptes rendus des réunions aux responsables).

Je pense que nous oublions parfois de préserver notre propre autonomie. S'agissant d’équipements intelligents dans les environnements de travail, ce problème doit être gardé à l'esprit et il est nécessaire de s'efforcer de s'interroger sur quand, où, comment abandonner ou conserver notre autonomie.

Une IA au quotidien?

Dans le Guide sur l'intelligence artificielle pour les prestataires de services de Planon, mes collègues se réfèrent à une étude de Gartner qui identifie deux types d'IA : l'IA au quotidien et l'IA ciblée. Selon la définition de Gartner, les employés perçoivent l'IA au quotidien comme une expérience personnalisée améliorée reposant principalement sur l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et les interfaces de conversation. L'intelligence artificielle au quotidien facilite ce que les employés font déjà sans créer de nouvelles façons de faire. À l'inverse, l’Intelligence Artificielle ciblée correspond aux outils qui modifient radicalement le rôle des employés et sont considérés comme « innovants », en ayant un impact immédiat.

Je suis un peu sceptique quant au concept de l'IA au quotidien, car je m'interroge : « au quotidien pour qui ? ». Ce qui peut sembler à une personne du service informatique ou du FM comme une amélioration subtile, peut sembler intrusif pour quelqu'un d'autre, d'un autre métier. J'utiliserais ce terme avec prudence car il faut toujours considérer l'ensemble des acteurs et ceux qui « subissent » l’Intelligence Artificielle.

Si je ne connaissais rien aux nouvelles technologies et que je recevais un courrier électronique rédigé par ma salle de conférence avec toutes les notes de ma réunion, cela ne me ferait sans doute pas plaisir.

David Karpook
Vice President of Operations, North America