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21 mars 2019

Des processus intelligents pour favoriser l'efficacité des prestataires de services

L’année dernière, mon collègue Geert van Offeren écrivait déjà sur l’importance d’identifier les cas d’utilisation pertinents et la valeur réelle attendue avant de se lancer dans des projets IoT (Internet des Objets).

Livre Blanc - IA et facility management : le guide

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L'intelligence artificielle (IA) étant un autre mot à la mode chez les professionnels du Facility Management (FM), il me semble d'abord utile de rappeler ses conseils concernant cette technologie :

Pour les organisations et les professionnels de l'immobilier et du Facility Management, il est important et vital de rechercher quels cas d'utilisation sont appropriés et utiles. Quelles solutions intelligentes spécifiques l'organisation recherche-t-elle ? En outre, les organisations doivent déterminer quel est le cahier des charges spécifique d'un point de vue quantitatif (coûts) et/ou qualitatif (expérience utilisateur, performance du bâtiment) pour chaque cas d'utilisation identifié. Quelle valeur réelle apporte le cas d'utilisation et la solution intelligente qui s'y rattache ? Identifier vos cas d'utilisation est le point de départ du voyage intelligent vers l’apport de valeur réelle.

L'efficacité des processus

Ainsi, un cas d'utilisation d'IA convaincant pour un prestataire de services FM serait un cas qui favorise l'efficacité des processus afin d'accroître la rentabilité. Comme nos études l’ont montré, la marge bénéficiaire moyenne des prestations de services de base (« hard services ») se situe entre 5 % et 6 %, tandis que la marge sur les « soft services » est encore plus faible, entre 2 % et 3 %. La plupart des investissements technologiques doivent faire la preuve des bénéfices qu'ils apportent à ce domaine clé pour le résultat de l'entreprise.

Les contrats de niveau de service (SLA) peuvent varier d'un client à l'autre, de même que les taux de bonus/malus ou les services proposés, parfois de façon considérable. Il s'agit alors d'évaluer chaque requête de service par rapport à ces paramètres contractuels.

L’alignement des prestations fournies sur les contrats propres à chaque client est l’un des principaux défis que doivent relever les prestataires pour créer des processus opérationnels efficaces. Lorsque ce processus peut être automatisé, on peut compter sur un impact direct sur la rentabilité. C'est par exemple en cela qu'une planification et répartition intelligente des capacités peut prendre en compte à la fois vos ressources organisationnelles et les SLA de vos clients. L'intelligence artificielle peut prendre en charge plusieurs étapes de ce processus.

Une exploitation intelligente des processus

Un processus peut être appréhendé comme un ensemble d'activités exécutées selon des options et un ordre prédéfinis. Ces processus sont menés de manière répétitive. Tout écart au processus standard est généralement décidé par des personnes. Dans certains cas, les résultats des activités eux-mêmes dépendent aussi de décisions prises par des personnes.

En cas de processus bien définis, les personnes prennent leurs décisions en fonction des données disponibles dans le contexte du processus. Lorsque les bonnes données sont disponibles et qu'une intelligence artificielle peut comprendre le contexte, des systèmes peuvent commencer à prendre certaines décisions qu'auraient prises les personnes, ce qui peut potentiellement fortement accélérer les processus.

Processus prédictifs et normatifs

Lorsqu'un apprentissage automatique est appliqué à l’analyse de données, ces systèmes peuvent identifier des corrélations non identifiées auparavant par les utilisateurs. C’est là que la valeur réelle apparaît.

Ce type d'intelligence artificielle peut potentiellement résoudre des problèmes ou des failles dont nous ignorions même l'existence. Ce type de capacité d'apprentissage est appelée couramment analyse prédictive et elle permet de prédire les évolutions, tandis qu'on désigne par analyse normative ce qui décrit les réponses appropriées à ces évolutions.

Cela permet à un prestataire de recevoir alertes et notifications lorsqu'un système prédit que la rentabilité d'un contrat client pourrait être améliorée si certaines actions spécifiques étaient entreprises : remplacer tel actif maintenant permettrait d’économiser de l’argent plus tard ; Ou bien telle équipe pourrait être mieux employée ; Ou encore que telles actions réduiraient les délais de traitement et rendraient les processus plus efficaces…

Tels sont les cas d'utilisation qui permettront l'adoption de l'intelligence artificielle dans le Facility Management. Sur quels cas d'utilisation travaillez-vous ? Quels avantages voyez-vous dans l'IA ? Faites-le-nous savoir dans notre enquête.

Marc Wetzelaer
General Manager Service providers