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06 octobre 2016

Donnez à votre processus de réception un peu de la magie de Disney

Quiconque a visité un parc Disney sait que l'expérience visiteur joue un rôle important dans ce genre de parc d'attractions. Cela commence dès la caisse avec la musique que vous entendez, les décors et les personnages de dessins animés que vous voyez déambuler. Tout contribue à créer une ambiance que Disney qualifie de « magique ». En outre, le parc fait tout pour optimiser sans cesse l'expérience du visiteur. Ainsi, il est possible actuellement d'éviter les files d'attente aux attractions populaires en optant pour une formule dite « fastpass », qui vous permet de monter dans l'attraction à une heure que vous aurez vous-même choisie.

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Peut-on automatiser l'accueil ?

L'accueil semble être un travail humain. Or, cette expérience et l'effet « waouh » sont rendus possibles aussi par la technologie. Mais quelle partie de cette expérience peut-on traiter à partir de logiciels ? Et où le facteur humain est-il nécessaire ?

La même question se pose concernant les réceptions dans les immeubles de bureaux. Dans de nombreuses entreprises, l'accueil – donner au visiteur le sentiment qu'il est le bienvenu – revêt une importance particulière. Il commence généralement par un salut amical de la part de la réceptionniste et finit souvent par la proposition d'un café ou d’un verre d’eau. Vous constatez par exemple dans de nombreux établissements que la réceptionniste traditionnelle a fait place à une hôtesse.

L’accueil numérique, sans personnel

Recevoir des visiteurs semble être une tâche humaine, mais cette dernière peut aussi être assurée différemment. Les accueils sans personnel sont le fruit d'une évolution récente. Certains bureaux sont équipés de murs sur lesquels sont projetées des informations à l'intention des visiteurs, ou de bornes sur lesquelles un visiteur peut s'enregistrer. Il existe même des systèmes qui délivrent aux visiteurs des pass leurs permettant de circuler dans le bâtiment. Et au lieu d'avoir une hôtesse qui enregistre une visite et avertit un collaborateur de l'arrivée d’un visiteur, un système automatique de reconnaissance peut là aussi détecter les plaques d'immatriculation dès le portail d'accès. Lorsqu'un visiteur a déjà été précédemment enregistré et que sa plaque d'immatriculation est reconnue, un message automatique est envoyé au collaborateur censé l'accueillir, qui sait alors qu'il est arrivé.

L'avantage majeur d'un processus d’accueil automatisé réside dans sa capacité à gerer des pics d'activité. Il suffit de penser, par exemple, à l'enregistrement en ligne des passagers d'un vol, les voyageurs n’ont alors plus qu'à déposer leurs bagages sans avoir à faire la queue au guichet. Là aussi, le contact humain est minime, mais le processus est plus rapide, plus efficace et on évite l'irritation due aux files d'attente. Ces processus d’accueil automatisés pourraient offrir un avantage principalement aux grands immeubles de bureaux où cohabitent plusieurs entreprises.

L'automatisation de ce processus d'accueil ne signifie pas toujours que le visiteur ne se sent pas le bienvenu. Cela dépend notamment du genre d'entreprise et de ce que cette dernière « gagne » potentiellement en automatisant le processus d’accueil. Quelle que soit l'option retenue, un processus n'exclut pas forcément l'autre. Il est néanmoins important que le visiteur – indépendamment du choix – ait une expérience visiteur optimale.

Le travail reste évidemment le travail et ne pourra jamais être comparé à un parc de loisirs, mais avec un peu de la magie de Disney, une petite visite dans des bureaux peut devenir une véritable expérience unique.

Vincent Henricks
Product Manager Integrated Services Management