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09 juillet 2015

En visite chez un client : pourquoi le sens de l'hospitalité prime sur l'orientation client

J'ai récemment eu rendez-vous chez le fonds de pension PGGM. La veille, j'ai reçu un e-mail de mon interlocuteur me confirmant le rendez-vous et m'adressant un plan d'accès ainsi que des conseils pour me garer. Au moment où je me suis présenté à la barrière d’accès, une personne m'a amicalement salué par l'interphone : « Bonjour Monsieur Groenenboom, nous vous avons réservé une place de stationnement à côté de l'entrée, tout de suite à droite après la barrière. » J’avais à peine passé la porte pour entrer dans le bâtiment que la réceptionniste se tenait prête à prendre mon manteau et à m'apporter un café. Elle m'a accompagné jusqu'à la salle de réunion où mon hôte m'attendait déjà. En bref, ce fût un accueil chaleureux. D'autant plus que je ne suis pas client de PGGM. Bien au contraire : j'étais invité chez mon client ! C'était pour moi le sens de l'hospitalité ultime.

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Je me rends régulièrement dans des entreprises et je remarque que beaucoup d'entre elles sont aux prises avec la question : « Qu'est-ce qu’avoir le sens de l’hospitalité ? » On a fréquemment tendance à confondre sens de l’hospitalité et orientation client. Dans le dernier cas, il s'agit de placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise. « Comment satisfaire le client ? » L'orientation client se concentre uniquement sur le fait d'influencer positivement le choix du client en faveur de notre produit ou de notre prestation de service. Le sens de l'hospitalité va un peu plus loin.

Lorsqu'une entreprise aspire à avoir le sens de l’hospitalité, elle cherche à proposer un environnement agréable à tous. Le sens de l'hospitalité consiste à créer une ambiance dans laquelle le visiteur se sent le bienvenu. En l'accueillant dans un cadre agréable, vous essayez d'exercer une influence positive sur ce qu'il ressent, sans le forcer à faire un quelconque choix à votre avantage. Les sentiments positifs qui naissent contribuent à créer une image plus positive de l'entreprise qui reçoit, ce qui peut être un avantage non négligeable sur la concurrence.

La politique d'accueil de PGGM est à mes yeux l'exemple type du bon sens de l'hospitalité. Le fonds de pension a remporté au cours des dernières années différents prix pour sa stratégie d'accueil. Il démontre qu'une prestation de services de qualité commence avant même que le visiteur passe la porte. Le sens de l'hospitalité est devenu partie intégrante de la culture d'entreprise et c'est pourquoi il est « authentique ». Je peux vous dire une chose : L'accueil chaleureux chez PGGM m'a rendu gai comme un pinson. Le sentiment positif s'est installé en moi sans que je m'en aperçoive et a fait en sorte d'orienter mes choix en faveur de PGGM. Sans que j'y sois forcé.

Marcel Groenenboom
General Manager Planon BeNeLux & UK