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14 juillet 2016

Evoluer vers un service desk moins traditionnel

Depuis des années déjà, nous sommes assistés (de manière décentralisée) par des services desks ayant différentes expertises :  de la gestion des ressources humaines à l'informatique. Et la bataille du numérique ne semble pas les avoir épargnés non plus. De nouvelles solutions, comme les formulaires de libre-service et les avantages qui en résultent en termes d'efficacité, sont susceptibles d'avoir un impact important sur la viabilité à long terme du service desk « traditionnel ». Quelles sont les perspectives d'avenir ?

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De nombreuses organisations ont recours à des services desks pour une assistance informatique, par exemple. Or, les petites entreprises n'ont pas toujours la possibilité d'employer ou de recruter un spécialiste pour chaque problème. Les coûts associés sont tout simplement trop élevés pour le leur permettre.

Le service desk multidisciplinaire

C'est justement par manque de luxe que naît la créativité. Un service desk qui regroupe différentes disciplines est sans nul doute une bonne solution en termes d'efficacité. Un « centre de services » unique où une équipe s'attache à traiter toutes les questions de l’environnement de travail. Cela paraît simple, mais dans quelle mesure les entreprises y sont-elles prêtes ? Le Facility Management, l’Informatique et les Ressources Humaines sont des mondes bien différents.

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Un nouveau style de service desk

En outre, ce nouveau style de service desk attend de ses collaborateurs de plus vastes connaissances, car les questions qui leur sont posées dépassent désormais le cadre de leur propre spécialité. Il y a donc suffisamment de points noirs au tableau. Et pourtant, je décèle une tendance des entreprises à encourager la mise en place d'un service desk unique centralisé. La clé réside selon moi dans les formulaires de libre-service. Des formulaires axés sur la demande et basés sur un questionnaire peuvent capter une part importante des questions. En faisant figurer un arbre dit « de questionnement » sur un formulaire de libre-service, il est possible de déterminer automatiquement quelles étapes suivantes seront nécessaires.

Prenons un exemple : le dysfonctionnement de la machine à café au bureau. En utilisant un smartphone pour scanner un QR code spécialement apposé à cet effet sur l'appareil, le collaborateur accède à un formulaire de libre-service. Une liste de questions apparaît et le collaborateur se voit proposer un certain nombre de solutions en fonction des réponses données. Lorsque ces suggestions n'apportent pas de solution, un ordre de travail contenant des informations complémentaires sur la défaillance est envoyé directement à un prestataire ou à un technicien.

Dans « l'ancien » système, les problèmes de ce genre étaient soumis au service desk qui téléphonait alors à un technicien. L'utilisation de formulaires dynamiques permet désormais de passer cette étape. J'ai organisé récemment une session d’échange de connaissances avec différentes universités. Elles estiment que l'utilisation de ce genre de formulaires peut capter 70% des questions de l’environnement de travail, sans que l'intervention du service desk soit nécessaire.

L'évolution du rôle du collaborateur du service desk

Ainsi, le rôle des collaborateurs du service desk est appelé lui aussi à évoluer. Comme ils sont déchargés d'une masse importante de travail, grâce aux formulaires en libre-service, ils peuvent se consacrer à des missions exigeant un contact avec le client. Ils n'ont plus que les questions très spécifiques à traiter. Ce qui augmente le niveau de connaissance au sein du service desk. Outre le traitement de questions spécialisées, l'entretien et l'enrichissement d'une banque de connaissances constituent une part importante du rôle incombant au « nouveau » collaborateur du service desk. Cette banque doit être sans cesse actualisée et complétée. En effet, le collaborateur n'a pas forcément besoin de connaître toutes les caractéristiques au sein du service desk. L'entreprise peut parallèlement réaliser des économies sur les FTE, parce qu'elle n'a plus besoin de toutes sortes de spécialistes différents. 

Bien que cela puisse être une bonne solution à court terme pour les petites entreprises, je n'exclus pas que les acteurs économiques de taille moyenne leur emboîtent progressivement le pas. Car, pourquoi continuer à dépenser de l'argent quand cela n’est plus nécessaire ?

Vincent Henricks
Product Manager Integrated Services Management