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23 avril 2015

Focus : des expériences client concrètes grâce à des technologies invisibles

En me promenant sur le Salon CeBIT 2015 à Hanovre, j'ai pu constater la rencontre de 2 mondes. Laissez-moi vous expliquer lesquels :

Livre Blanc - Quels sont les bénéfices de l'Internet des Objets pour la gestion de l'immobilier et le facility management ?

L'Internet des Objets compte probablement parmi les phénomènes dont on parle le plus de nos jours. Quels sont les bénéfices de l'Internet des Objets pour la gestion de l'immobilier et le facility management ?

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Un des deux mondes concerne la technologie, avec des opportunités impressionnantes dans les domaines de « L'Internet des Objets », le Big Data, la mobilité, la sécurité, l’Industrie 4.0 et bien d'autres choses encore. Des PDG, DSI et spécialistes R&D présentent sur ce salon leur vision de la manière dont ces tendances et technologies gagnent le marché du grand-public. Et je dois l’avouer : c'est fantastique. On peut à peine s'imaginer tout ce qui est possible actuellement, sans parler de ce que l'avenir proche nous réserve.

L'autre monde est celui des clients et des visiteurs qui sont également consommateurs dans leur vie privée. Ils sont donc influencés en tant que particuliers par ces nouvelles technologies et le seront davantage à l’avenir. Cette situation augmente déjà leurs attentes en matière d'environnement de travail et d'équipements de bureau et cela ne va aller qu'en s’accélérant.

La majeure partie de ces technologies sont utilisées de façon transparente et vous n'en percevez que les avantages. Prenons un exemple : en tant que consommateur, vous ignorez que l'itinéraire que vous empruntez dans un magasin est enregistré à l'aide de technologies telles que des balises, des capteurs ou le suivi du signal Wi-Fi. Ces données sont enregistrées et utilisées par de grandes entreprises de B2C pour élaborer des stratégies de marketing. Si vous avez accepté les conditions générales, une suggestion d'achat personnalisée peut alors vous être envoyée chaque semaine dans votre boîte email par votre supermarché. Vous trouvez cela gênant ? Ces pratiques vous dérangent-elles vraiment ? Non, car elles vous facilitent la vie et vous évitent de passer du temps sur des décisions futiles. Bien sûr, il n'est pas nécessaire que la NSA connaisse nos habitudes de consommation en détail, mais tant que la technologie contribue à notre sécurité, la vie privée n'est pas un problème pour beaucoup d'entre nous.

Je vous mets au défi – en tant que Facility Manager – de voir vos clients et visiteurs comme des consommateurs. Vous avez également un magasin, avec des produits et des services. La plupart d’entre eux sont disponibles en ligne et si possible réservables en ligne. Quelle valeur ajoutée pourriez-vous apporter à vos consommateurs si vous utilisiez des technologies comme « L'Internet des Objets », le Big Data et la mobilité ? Vous pourriez informer vos clients et visiteurs de façon proactive sur le bâtiment dans lequel se situe leur espace de travail idéal et où sont installés leurs collègues. Vous pourriez aussi leur préciser où trouver des places de parking disponibles.

Et que penser d'écrans interactifs qui informeraient vos visiteurs sur l'itinéraire le plus court à emprunter pour se rendre dans une salle de réunion, qui fourniraient des informations sur la qualité de l’air ou sur la maintenance de la machine à café nécessitant quelques temps d’attente avant de pouvoir l’utiliser ? En chemin, ils seraient orientés par une application mobile interne, et auraient des informations telles que le temps d'attente à la machine à café et la liste des collègues déjà présents dans le bâtiment.

De nombreuses données sont nécessaires pour ces processus exposés plus haut, mais je suis sûr que, tant que ce genre de solutions facilitera concrètement la vie de vos clients et visiteurs, ces technologies invisibles auront une importante valeur ajoutée pour vous ET pour votre Direction.

Oserez-vous relever le défi ?

Bram Aarntzen
Former Business Consultant Planon Netherlands