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22 septembre 2016

La gestion de l’accueil dans l’ADN des entreprises de Facility Management

J'aime voyager : le départ, l'aventure, les horizons inconnus. Au cours des dernières années, j'ai visité, tant à titre privé que professionnel, beaucoup d’endroits merveilleux dans le monde. Au moment où j'écris ceci, je suis à Singapour une ville pleine de contrastes. Cependant, la liste des lieux qui me reste à découvrir est toujours plus longue que celle des pays déjà visités. Il y a donc de quoi faire ! À chaque fois que je rentre aux Pays-Bas, les premières questions qu’on me pose sont : comment as-tu été accueilli à ton arrivée ? Les gens étaient-ils chaleureux ? L'endroit était-il sûr et propre ? Et comment était la nourriture ? On vous a surement déjà posé ces questions.

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Un accueil convivial est souvent déterminant

Être bien accueilli dans un endroit où vous êtes invité est pour vous une évidence. Au cours des dernières années, j'ai pu vivre de belles expériences, mais je me suis aussi retrouvé dans des situations où des améliorations étaient possibles. Il arrive régulièrement, par exemple, qu’un restaurant n’ait pas de table disponible pour une seule personne, ou alors seulement dans la zone fumeur, et cela même quand le restaurant est à moitié vide. Vous comprendrez que je fuis rapidement ces endroits, et que les soirs où je suis avec des clients, ce sont des lieux que j’évite.  

La gestion de l’accueil  est une tâche essentielle

Le principe est le même dans les immeubles de bureaux : nous voulons être bien reçus. Avec le développement de la mobilité, nous travaillons de plus en plus souvent dans des endroits que nous ne connaissons pas et devons donc trouver nos marques. Voilà pourquoi je pense, que la gestion de l’accueil, devrait être une tâche essentielle pour les organisations de Facility Management. L'interprétation de la gestion de l’accueil est unique pour chaque organisation, mais la tâche de base consiste, pour moi, à donner l'impression d'être le bienvenu. Un logiciel peut vous y aider.

Pour vous donner un exemple, un de mes clients m’a agréablement surpris en m’envoyant à l’avance : un itinéraire, une place de stationnement personnalisée, un mot de passe pour le réseau wi-fi, un processus d'enregistrement automatisé et une réservation pour un poste de travail flexible. J’ai eu la sensation d’être le bienvenu au sein de son organisation. Je constate d’ailleurs que de plus en plus d'organisations font passer la gestion de l’accueil à un niveau supérieur. Une tendance que j'applaudis !

Ces dernières années, j'ai pu mettre en œuvre ces développements dans quelques grandes organisations de mon portefeuille clients. Après chaque visite, le processus était amélioré pour que les visiteurs externes et les collaborateurs aient l'impression d'être les « bienvenus ». Tout comme je le fais pour mes destinations de vacances, je parle souvent à mon réseau professionnel de ces expériences et souligne avec une fierté justifiée comment Planon y joue un rôle.  

Ma conclusion : veillez à ce que vos invités et vos collaborateurs soient les ambassadeurs de l'organisation. Et ajoutez la gestion de l’accueil à l'ADN des organisations de Facility Management !

Rogier Blok
Information Manager