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25 novembre 2014

Libre-service : le fil conducteur d’une mise en œuvre réussie

Nous sommes familiarisés aux concepts de libre-service dans notre vie quotidienne. Pensez à la réservation d’un vol ou à la commande en ligne d’un repas dans votre restaurant préféré. De nombreux départements, comme le FM, l’IT ou les RH ont adopté un concept de libre-service pour leurs employés pour offrir – via intranet ou des applications spécifiques – l’accès aux services, équipements et informations. Pour profiter de manière optimale de cette valeur ajoutée, chaque mise en œuvre FMAO/CAFM - qui contient aussi une fonctionnalité de libre-service - doit satisfaire à cinq principes.

Webinaire - IWMS : un accès simple aux services pour utilisateurs finaux

Améliorer l'accessibilité de vos services FM et immobiliers avec les fonctionnalités d’une solution IWMS disponible en libre-service.

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1. Maintien simple, plus simple, simplissime

Pensez à vos collaborateurs qui ne parlent pas la même langue que les spécialistes du back-office, ils ne comprennent pas non plus la complexité de leur requête. Les collaborateurs ont besoin d’outils simples à utiliser, qui ne montrent que les informations importantes. Par ailleurs les applications de libre-service sur Smartphones offrent une expérience utilisateur agréable. En combinant différentes départements comme le FM, l’IT et les RH en un seul portail libre-service, vous êtes en mesure d'offrir un point de contact unique pour toutes vos prestations de services. Ceci facilite la vie de vos collaborateurs, diminue le nombre de portails et de solutions logiciel et permet un suivi efficace et effectif.

2. Rendez l’IT attrayant

Donnez à vos collaborateurs une raison de visiter et d’utiliser continuellement votre portail libre-service ou les applications en veillant à ce qu’ils puissent le tester. Comment ? En offrant des informations pertinentes. La pertinence peut être déterminée sur la base de démarches antérieures. Dès qu’un collaborateur a réservé plusieurs fois une même salle de réunion, lors d’une prochaine réservation, celle-ci apparaîtra directement au sommet de sa liste des salles à sélectionner. Si par exemple, la question la plus posée par les managers est de savoir où sont stockées les directives de performance RH, chaque manager qui visitera le portail libre-service verra s'afficher cette question en haut de la liste. Offrir un contenu pertinent ne peut se faire que si le système dispose de l'intelligence nécessaire pour prévoir le comportement et les besoins des collaborateurs.

3. Garantissez le suivi

Une condition pour une mise en œuvre réussie du libre-service, précieuse aussi bien pour les collaborateurs que pour l'entreprise, est l'intégration complète avec le back-office. Ce afin de pouvoir garantir un suivi aussi bien quantitatif que qualitatif des requêtes de services. En intégrant ces processus dans un seul système vous pourrez contrôler vos niveaux de services, identifier les services les plus utilisés et améliorer la communication avec toutes les parties intéressées. Les collaborateurs peuvent utiliser la fonctionnalité du libre-service pour indiquer le statut de leur demande (urgent ou non par exemple), vérifier la date de livraison prévue... Après la clôture d’une requête, vous pouvez valider la qualité de votre prestation au moyen d’enquêtes de satisfaction automatisées et de formulaires de retour.  

4. Faites passer le mot

Si les employés ne savent rien au sujet de l’existence de votre solution libre-service, ils ne l’utiliseront jamais. Parce que tous les collaborateurs de l’entreprise sont concernés, la communication au sujet de votre solution libre-service est un facteur clé de succès pour une mise en œuvre réussie et une utilisation efficace. Expliquez les avantages pour les collaborateurs au cours d'une campagne de marketing réfléchie et répétez le message via différents canaux, comme les newsletters interne, les réseaux sociaux, l’intranet…Communiquez à vos collaborateurs combien leur accès au libre-service est facile et demandez-leur de fournir un retour et des idées. Mesurez et communiquez l’impact et le succès d’un libre-service et récompensez les comportements positifs.

5. Équilibrez les canaux

Le libre-service pour les employés est un concept qui a fait ses preuves dans le Facility Management, l’IT et les ressources humaines. Un concept qui augmente l'accessibilité de la prestation de services et l'efficacité de son traitement et de sa livraison. Ce libre-service est-il accessible pour toutes les prestations de services ? Non, le libre-service fonctionne parfaitement pour des requêtes standardisées et relativement simples, la fonctionnalité libre-service n’est donc pas appropriée pour les demandes complexes ou spéciales. C’est la raison pour laquelle le libre-service ne remplacera jamais complètement le service d’assistance téléphonique et les échanges humains. L’équilibre parfait entre le support d’exploitation, l’efficience et la réduction des coûts, passe aussi par le bon équilibre entre la communication et l’interaction avec les collaborateurs.

Jos Knops
Director Global Product Marketing