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07 avril 2016

Ne faites pas ce que le client demande, donnez-lui ce dont il a besoin !

« Tout est vraiment bien organisé ici ! » les collaborateurs Planon étaient impressionnés lors du dernier  « kick-off » annuel qui s'est déroulé dans les bureaux de l’entreprise Achmea. Depuis l'accueil jusqu’au buffet, tout était parfait.

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Le comité de direction n'est pas toujours conscient des bénéfices qu'apporte une logiciel de Facility Managament (FMAO) à l'entreprise.

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Nous organisons deux fois par an une rencontre pour nos collaborateurs, afin de nous assurer que nous suivons tous la même stratégie. Cependant, avec des personnes domiciliées un peu partout dans le monde, rassembler tous nos collaborateurs dans un même lieu relève à chaque fois du défi. Cette fois, nous sommes d'autant plus contents que nous avons réussi à réunir tout le monde, dans un cadre stimulant, chez l'un de nos principaux clients néerlandais.

Le site était source de créativité et d’échanges, il correspondait à la perfection au thème de notre kick-off : « interaction, inspiration et orientation des clients ».

« Pas de problème, nous nous en chargeons ! »

Lorsque j'ai demandé à Bart Voortman, Directeur des Services généraux chez Achmea, si nous pouvions organiser notre « kick-off » annuel chez eux, il a immédiatement réagi avec enthousiasme. « Pas de problème, nous nous en chargeons ! ». Au départ, un travail de réflexion commun a été fait et aucune question n'a été laissée au hasard. L’organisation, du traiteur jusqu’à l'assistance technique, a fonctionné comme une machine bien huilée. Avec une telle approche orientée service, il est normal qu'Achmea enregistre de très bons scores concernant la satisfaction des salariés et la productivité.

C'est ici que je veux travailler

De nombreux Facility Managers rêvent d'entendre « Comme c'est bien organisé, c'est ici que je veux travailler ». Mais comment faire pour réaliser ce rêve ?

L’objectif du Facility Management (FM) consiste à apporter une valeur ajoutée au cœur des métiers en proposant des services qui favorisent la productivité au travail et la satisfaction des salariés. Pour cela, il faut tout d’abord identifier et comprendre l’évolution des besoins des collaborateurs en fonction de la stratégie de l’entreprise. Pendant notre « kick-off », Bart Voortman a expliqué comment il y travaille d'arrache-pied avec ses collègues. Les collaborateurs de Planon et l'intervenant Jan van Setten, auteur du livre « De Klantenfluisteraar » (L'Homme qui murmurait à l'oreille des clients), ont écouté attentivement le récit de Bart. Car comment faire cette différence ? Jan van Setten a rebondi sur la présentation de Bart pour mettre nos collaborateurs au défi de faire la différence dans le domaine de l’orientation clients : « Ne faites pas ce que le client demande... mais donnez-lui ce dont il a besoin ».

Chez Achmea, ils l'ont compris. Et vous ? Comment allez-vous relever ce défi ?

Marcel Groenenboom
General Manager Planon BeNeLux & UK