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08 janvier 2015

Psychologie et Facility Management : comment améliorer l’accueil ?

La psychologie est la science qui étudie le comportement. La psychologie cognitive se concentre sur les processus qui permettent à l'être humain de se comporter convenablement dans son environnement. Pour parvenir à ce comportement, la pensée et le traitement de l'information, parmi d’autres choses, jouent un rôle central.

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D'après la psychologie, le comportement fait partie d'une chaîne qui débute par un évènement. L'interprétation de cet évènement et les pensées conduisent à certains sentiments, qui à leur tour déterminent un comportement. Au final, ceci a des conséquences sur la situation dans laquelle la personne se trouve à ce moment-là, et comment elle se comporte. En bref, ce processus peut se résumer en cinq étapes :

  1. Évènement
  2. Pensée
  3. Sentiment
  4. Comportement
  5. Conséquence

Un évènement a souvent lieu de manière inattendue. Il pleut, ou il y a brusquement la queue à la caisse. Chaque évènement induit des pensées dans notre cerveau, généralement de manière inconsciente :  je serai peut-être trempé, j'arriverai en retard à mon rendez-vous. Les pensées créent consécutivement un sentiment, tel que malaise, irritation, stress ou résignation. Ce sentiment détermine au final notre comportement : nous nous abritons, nous attendons que l'averse soit terminée, nous doublons ou nous demandons par exemple l'ouverture d'une caisse supplémentaire. Et enfin, ce comportement aboutit à une conséquence : nos vêtements restent secs, nous nous querellons violemment à la caisse ou nous arrivons tout de même à l'heure à notre rendez-vous.

La psychologie émet l’hypothèse que sentiments et comportements sont déterminés par la pensée, la réflexion. Par ailleurs, elle fait une distinction entre les pensées positives et négatives, telles que penser tout blanc ou tout noir (être trempé jusqu'aux os), tirer des conclusions incorrectes (serez-vous vraiment en retard ?), confondre devoir et pouvoir, ou prendre les choses personnellement. Ces pensées déterminent le comportement et comment quelqu'un réagit à une situation.

Dans le domaine du Facility Management aussi, les pensées jouent un rôle important pour les sentiments, le comportement, la perception et les conséquences. Un exemple : vous avez réservé dans les délais une salle de réunion avec projecteur et restauration pour une importante présentation externe. Vous accompagnez vos clients jusqu'à la salle de réunion et vous constatez que la pièce est déjà occupée (= évènement). Que faire ? Que va penser le client ? Vous devez résoudre cette situation embarrassante vous-même (= pensée). Vous devenez tendu et nerveux (= sentiment) et vous téléphonez avec irritation au centre de services pour manifester clairement votre mécontentement (= comportement). L'employé du centre de service est surpris et ne peut pas vous dire immédiatement si une autre pièce est disponible. Frustré, vous cherchez vous-même une autre salle libre et vous l'utilisez (= conséquence), sans savoir que celle-ci est déjà réservée par un collègue... Et le processus se répète.

En tant que facility manager, vous voulez éviter ce type de problèmes et de comportement. L’accueil des clients et des collaborateurs est prioritaire. Pourtant, le Facility Management se caractérise souvent par la gestion d’un grand nombre d'évènements (inattendus) du genre dysfonctionnements, plaintes, situations imprévues et problèmes. La tâche est alors ardue pour le facility manager  qui doit s’assurer que ces évènements se produisent moins souvent et doit éviter les conséquences d'un comportement négatif.

L'automatisation orientée processus contribue à empêcher ce type d'évènements négatifs. Certains incidents comme les doubles réservations peuvent être évités. Si un évènement indésirable a tout de même lieu, des applications logicielles intelligentes et pratiques aident  souvent à trouver rapidement la bonne solution. Cela contribue à développer des pensées positives chez le client : « le processus est à nouveau maîtrisé, et on m'aide de façon adaptée ».

En étant conscient de ce processus et en l'anticipant, vous pouvez souvent résoudre les problèmes avant même que la dernière phase du processus (conséquence) soit atteinte. Vous créez ainsi une conséquence positive au lieu d'une conséquence négative. Et en tant que facility manager, vous améliorez ainsi (encore plus) l’accueil de vos clients et de vos collègues. 

Jos Knops
Director Global Product Marketing