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28 mai 2015

Self-service plutôt que service desk, ou vice versa ?

Réserver des salles de réunion à partir d'un smartphone, signaler une défaillance au service technique ou enregistrer le nombre d'heures passées chez un client : les applications du self-service au travail sont illimitées. Et pourtant, le self-service ne semble pas être toujours la meilleure option. Il suffit de penser, par exemple, à des procédures complexes, comme la demande de travaux de rénovation, des déménagements conséquents ou l'organisation d'événements. Dans quels cas le self-service est-il alors souhaitable et pourquoi ?

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L’environnement de travail a connu des changements drastiques au cours des dernières années. Les bureaux spacieux à postes fixes ont laissé la place à des espaces de travail flexibles ainsi qu'aux collaborateurs « mobiles » qui utilisent leurs appareils personnels. Outre l'équipement mis à disposition par l'employeur, les téléphones, ordinateurs portables et tablettes des collaborateurs font désormais partie intégrante, eux aussi, du réseau de l'entreprise. On pourrait même dire que le smartphone privé d'un collaborateur est devenu un poste de travail multifonctionnel très compact qui utilise des applications tant pour un usage privé que professionnel.

Le collaborateur s'attend à tout pouvoir régler lui-même

Le collaborateur choisit – en fonction du temps et du lieu – un certain périphérique et peut ainsi travailler de manière plus intelligente et plus efficace. Ce phénomène est connu sous l'acronyme BYOD « Bring Your Own Device », littéralement « apportez votre propre appareil ». Du fait de la mise à disposition de fonctionnalités telles que les bases de connaissance, les portails de services en self-service et les accès mobile au logiciel de l'entreprise, les collaborateurs s'attendent aujourd'hui de plus en plus souvent à pouvoir « tout » régler eux-mêmes, sans l'intervention de tiers. Le service desk est alors – comme son nom l'indique – un service supplémentaire. À n'utiliser que si le self-service n'a pas été d'un grand secours.

Plus les applications de self-service sont accessibles, moins la pression qui pèse sur le service desk est importante. Mais les avantages vont plus loin : en aménageant correctement les processus, on obtient une coopération optimale qui engendre à son tour une réduction des coûts. En outre, les demandes et notifications sont correctement consignées et documentées, d'où une diminution du risque d'erreurs. Le collaborateur peut suivre l'avancement du processus et reçoit un retour d'information dès que le processus est terminé.

Service desk plutôt que self-service

Cela ressemble à une combinaison idéale : le self-service donne plus de possibilité de contrôle aux collaborateurs et décharge le service desk. Et pourtant, le self-service n'est pas le Saint Graal dans chaque situation. Les collaborateurs qui occupent des fonctions utilisant peu d'ordinateurs ou d'appareils mobiles sont souvent récalcitrants au self-service. Ce groupe d'individus préfère la manière traditionnelle de travailler. Pour eux, il est souvent plus simple de contacter le service desk. On pourrait dire, par conséquent, que le self-service ne fait pas le bonheur de tous les collaborateurs. Et s'y ajoutent, bien sûr, les demandes plus complexes exposées plus haut qui sont du ressort du service desk.

Chaque entreprise a sa propre structure et sa propre culture. Il n'y a donc pas une approche unique du self-service. En pratique toutefois, les avantages l'emportent largement sur les éventuels inconvénients. En effet, une entreprise qui recourt au self-service est contrainte de réfléchir à la standardisation et à l'optimisation des processus qui permettent de reconnaître et de résoudre plus vite des goulots d'étranglement. Le principal avantage est peut-être que grâce à l'automatisation et au self-service, il est possible de créer un bon équilibre entre les actions accomplies par le collaborateur et les activités du service IT, d'où un gain de temps et une réduction des coûts.

Vincent Henricks
Product Manager
Integrated Services Management