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14 mai 2014

Sept étapes pour éviter le blues post-implémentation

Le blog suivant a été écrit en ayant le logiciel de GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) à l’esprit, mais s’applique également à toute nouvelle implantation de système informatique.

Une feuille blanche, des outils de dessin et quelques brillantes idées. Un architecte peut concevoir à partir de sa table à dessin un magnifique bâtiment avec toutes sortes de nouvelles fonctionnalités. La situation idéale, semble-t-il, pour créer quelque chose de nouveau, mais qu’en est-il lorsqu’un utilisateur ne sait pas après le déménagement que la fenêtre s’ouvre autrement, que la lumière du jour est insuffisante sur le poste de travail ou qu’au contraire, ce dernier est baigné de soleil à un point tel que les personnes ne peuvent pas lire leur écran ? L’enthousiasme fait alors place à la frustration, tandis que ce qu’un collaborateur veut justement c’est profiter de son nouveau poste de travail.

FAQ - Comment mettre en place les bases d’une gestion de la maintenance efficace?

Le présent document réunit cinq questions à se poser pour mettre en place une maintenance efficace en évoquant successivement.

En savoir plus

Il en est souvent de même à l’implémentation d’un nouveau logiciel, comme le logiciel Integrated Workplace Management System (IWMS), le logiciel Enterprise Resource Planning (ERP) ou le logiciel Customer Relationship Management (CRM). On consacre beaucoup de temps et d’argent aux préparatifs, mais rares sont ceux qui réfléchissent à ce qui doit se passer après. C’est bien sûr sympa et excitant de travailler aux préparatifs et les acteurs, comme la Direction, le service IT, le service Achat, aident volontiers à résoudre les problèmes. Les étapes après la phase de sélection sont souvent ignorées car le nouveau système a fait l’objet de mûres réflexions et que tout doit marcher comme sur des roulettes…

Non ?

En fait, le vrai travail ne commence qu’après l’implémentation, à la phase d’exploitation. L’heure de l’utilisation quotidienne a sonné, les collaborateurs commencent à travailler et les personnes impliquées dans la phase de sélection ne se soucient quasiment plus du système. On se rend compte très vite que le résultat n’est pas toujours à la hauteur des attentes et que les utilisateurs se sentent laissés pour compte. Il s’avère en pratique que la nouvelle solution ne correspond pas tout-à-fait à la réalité usuelle car en pratique, le travail se déroule quand même autrement que ce qui a été préalablement imaginé sur la table à dessin. Cette période de déception se définit très justement par le « blues post-implémentation ».

Alors que les collaborateurs veulent profiter en fait d’un système qui facilite le travail, l’utilisateur est justement retardé par le système. Comment éviter que le collaborateur ne tombe dans un trou noir après l’implémentation d’un nouveau système ? Voici sept étapes pour éviter le blues :

1. Implémentez en plusieurs phases

N’optez pas pour un « scénario big bang » dans lequel tout est nouveau, mais implémentez en plusieurs phases. Misez sur les « effets immédiats » et amplifiez ensuite.

2. Tenez compte de la résistance

Tout changement se heurte à une résistance, parce que les gens doivent travailler autrement que ce qu’ils ont l’habitude de faire. Créez un rôle au sein de l’entreprise pour accompagner le processus de changement.

3. Montrez clairement quels sont les avantages

En tant que directeur, vous pouvez certes avoir des objectifs clairs, mais les collaborateurs doivent travailler tous les jours avec la nouvelle solution. Montrez-leur clairement les avantages qu’ils peuvent en tirer, par exemple travailler plus efficacement et réserver plus de temps à des aspects « sympas » de leur travail.

4. Valorisez le feedback des utilisateurs

Se contenter d’écouter les commentaires des collaborateurs ne suffit pas, il est sage de créer un rôle qui puisse répondre activement aux exaspérations de chacun. Il s’agit souvent de petites nuances, mais elles font une différence du tout au tout pour l’utilisateur final dans ses activités quotidiennes.

5. Utilisez les « bonnes pratiques »

Pourquoi concevoir un tout nouveau système lorsque vous pouvez également implémenter des histoires à succès prouvées ? Investir moins pendant la phase d’implémentation permet de se focaliser davantage sur l’exploitation.

6. Fêtez le succès

Avez-vous réalisé un premier rapport suite à l’implémentation, démontre-t-il que l’exécution du travail est plus efficace ou que les coûts ont été considérablement réduits ? Fêtez et communiquez le succès et remerciez les individus pour leur rôle dans le processus.

7. Restez impliqué

Il est important que le directeur reste impliqué également après la phase de sélection. Cela reste son projet.

Ce sont sept étapes pour éviter le « blues de la post-implémentation ». Le résultat se solde par un logiciel qui fonctionne bien et des utilisateurs satisfaits. Une constatation évidemment très agréable aux oreilles de tout directeur.

Jos Knops
Director Global Product Marketing