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19 mars 2014

Trois questions pour éviter une externalisation irréversible

Confier l’exécution d’une tâche à un prestataire extérieur est un phénomène  ancien, datant de plusieurs siècles déjà. Il semblerait que même les Romains pratiquaient déjà l’externalisation. En effet, ils confiaient le recouvrement des impôts à des tiers. Les avantages de l’externalisation semblent évidents. En sous-traitant le travail à des entreprises spécialisées, il est possible de profiter d’un avantage en termes de prix, de l’expertise, de la flexibilité et de l’assistance d’un fournisseur. C’est surtout en période de récession économique que cette solution semble idéale, car vous ne dépensez chaque euro qu’une seule fois. L’ accent est mis principalement sur la flexibilité et vous pouvez vous focaliser sur votre cœur de métier.

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A l’heure actuelle, il semblerait que de nombreuses entreprises optent à nouveau pour l’internalisation, la qualité des activités externalisées laissant à désirer pour cause d’économies et de réorganisations. Comment maintenir la tête hors de l’eau en tant  Services Généraux  et ne pas se laisser submerger par cette vague d’internalisation et d’externalisation ? Veillez à garder la gestion et la maîtrise des processus opérationnels, afin de toujours pouvoir rectifier le cap en cas de besoin. A ce stade, la qualité et la flexibilité sont essentielles, la question des coûts est finalement secondaire et une conséquence de la stratégie de gestion des dépenses.

Différents motifs

Il existe dans de nombreux pays une différence entre la stratégie de gestion des dépenses des pouvoirs publics et celle des entreprises privées. En tant qu’administration publique, vous pouvez acheter de manière formidablement efficace et rentable mais, si vous augmentez par-là le chômage de quelques pour cent, vous faites absolument fausse route. Ces chômeurs toucheront une allocation des services sociaux et le bénéfice de l’économie d’échelle partira immédiatement en fumée. Sous couvert de responsabilité sociétale, il n’est pas rare de voir aujourd’hui les services publics opter à nouveau pour l’internalisation.

En Belgique et en Allemagne par exemple, ce problème a été décelé et reconnu il y a quelque temps déjà. Ces pays n’ont pas cédé à la tendance à l’externalisation mais travaillent beaucoup plus avec leur propre personnel. Les entreprises choisissent elles aussi de plus en plus souvent l’internalisation, parce qu’elles adaptent leur stratégie au rapport entre le prix et la qualité livrée. Elles agissent, par conséquent, beaucoup plus par motivation financière. Le risque d’une détérioration de l’image de marque dans le cadre de contrats qui « étranglent », lorsque les travaux sont sous-traités, est un autre point important. Court-circuiter les fournisseurs qui ont de mauvaises Conventions Collectives de Travail n’a pas sa place dans le profil de RSE souhaité des grandes entreprises.

Quel que soit le motif pour lequel on opte pour l’internalisation ou l’externalisation, la stratégie retenue importe peu, en fait, à condition de garder le contrôle de la gestion d’entreprise. Si vous savez ce qui se passe et que vous contrôlez les processus, vous pouvez intervenir où et quand il le faut et déterminer à ce moment-là quelle est la stratégie qui convient.

Contrôle de la qualité

Maintenant que de nombreuses entreprises passent au crible la stratégie des dernières années, il s’avère que le coût total n’a pas diminué et que la qualité des services fournis a baissé. Elles adaptent leur stratégie, mais tout aurait pu être beaucoup plus simple. Si ces entreprises avaient choisi il y a quelques années de conserver les systèmes et processus en interne et d’en garder, par conséquent, la gestion et la maîtrise, elles auraient été aujourd’hui beaucoup plus flexibles et dynamiques dans leurs choix.

Quiconque se demande s’il doit recourir à l’externalisation ou non, est bien conseillé de se poser ces questions :

  1. Comment veiller à cerner le coût total réel de l’externalisation et comment le surveiller ?
  2. Quelles exigences de qualité imposer à un partenaire d’externalisation et comment contrôler la qualité ?
  3. Comment veiller à conserver suffisamment de connaissance au sein de l’entreprise pour reprendre à l’avenir en interne des fonctions externalisées ?

Quiconque veut conserver la possibilité d’une réversibilité future de l’externalisation, doit pouvoir répondre à ces questions. Ce n’est qu’en ayant et gardant une visibilité sur les coûts et la qualité de processus opérationnels secondaires que vous pourrez conserver la flexibilité nécessaire pour changer de prestataires ou précisément ré-internaliser.

Jos Knops
Director Global Product Marketing