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Introduction : qu’est-ce que la gestion des services de terrain ?

Webinaire - La digitalisation de la maintenance doit-elle devenir une priorité ?

Imaginons que vous utilisiez des bons imprimés pour les demandes d’intervention et / ou des communications par courrier électronique pour gérer la planification et l'exécution des tâches de maintenance.

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Selon Gartner, le Field Service Management (FSM) ou gestion des services de terrain, comprend l’identification des besoins (grâce à la surveillance, à distance ou autre, au contrôle et à la détection des pannes par le client), l’optimisation de la productivité des techniciens, la planification, la répartition, la gestion des informations de livraison des pièces sur le terrain et la simplification des interactions entre les techniciens.

Dans le domaine du facility management et de la gestion de l’immobilier, le Field Service Management est d’une grande utilité à la fois pour les propriétaires/locataires et les prestataires de services commerciaux. Les propriétaires/locataires d’actifs et de biens immobiliers emploient fréquemment des ouvriers et techniciens pour effectuer des travaux sur leurs sites, campus ou autres types de biens immobiliers. Les prestataires de service professionnels, eux, emploient des équipes d’ingénieurs techniques pour fournir des services contractuels à leurs clients. Ils poursuivent donc le même objectif : exécuter ces services aussi efficacement que possible et offrir la meilleure qualité tout en respectant la règlementation.

Les solutions de Field Service Management : de la gestion papier à la digitalisation des processus

La méthode traditionnelle basée sur le papier ou l’impression d’e-mails liés aux commandes de travaux, activités, informations et conseils aux techniciens sur le terrain est désormais obsolète. Elle cause nombre d’erreurs et malentendus, prend beaucoup de temps, n’est pas rentable et ne peut pas être gérée ni contrôlée efficacement. Pour augmenter la productivité, la rentabilité et la qualité du Field service Management, ainsi que pour réduire les frais annexes, la digitalisation des processus grâce à des logiciels professionnels s’impose.

D’une solution dédiée à une plateforme intégrée

Une gestion des services de terrain efficace ne consiste pas simplement à envoyer des notifications de commandes aux ouvriers internes ou techniciens externes sur le terrain depuis le back office. Selon la définition de Gartner à propos du FSM, cela inclut les clients, les planneurs, les exécutants, les contractuels, etc. Les solutions dédiées, comme la gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) ou les applications mobiles autonomes, sont donc dépassées, car tous ces intervenants doivent être réunis dans un même processus digital intégré :

  • Le client qui effectue une demande de maintenance.
  • Le chargé d’affaires qui valide le niveau de service convenu et la priorité.
  • Le planneur en back office qui planifie et répartie les commandes.
  • L’ouvrier sur le terrain qui exécute le travail.
  • Le manager qui contrôle la progression, la performance et la qualité.
  • L’administrateur des finances qui signale et impute les frais.

Pour les propriétaires et locataires fonciers, une solution de gestion intégrée de l'environnement de travail (IWMS) offre des fonctionnalités utiles à tous les intervenants, qui sont regroupés dans une même plateforme digitale prenant en charge l’intégralité du processus. Ces fonctionnalités incluent le libre-service pour les clients, la maintenance préventive, la gestion des contrats, l’intégration avec la Gestion Technique de Bâtiment (GTB), l’Internet des objets (IoT), la planification des ressources, le contrôle des stocks, la gestion du matériel, les alertes et indicateurs clés de performance (ICP), la gestion des frais, la gestion des contractuels, et bien plus encore. Toutes ces fonctionnalités sont liées au travail des techniciens sur le terrain.

Les prestataires de service professionnels ont besoin d’un logiciel de Field service management plus complet qui comprend des fonctionnalités additionnelles, comme la gestion des sous-traitants, l’estimation des coûts et la facturation précise. Pour ces organismes qui sous-traitent les activités de facility management, la satisfaction client et la rentabilité sont tout aussi importants.

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Des applications mobiles pour la gestion des services de terrain

En règle générale, un ouvrier ou technicien sur le terrain doit être physiquement présent sur le site pour accomplir le travail. La productivité est donc grandement affectée par les déplacements, particulièrement sur les campus ou autres sites d’envergure, ou si l’ouvrier s’occupe de plusieurs clients à la fois. Au lieu de saisir à nouveau les informations dans les bureaux du back office, les opérateurs sur le terrain utilisent désormais des applications mobiles pour mettre à jour leur progression, poser des questions ou obtenir la signature numérique d’un client à partir de leur iPad, tablette ou smartphone. Ces applications et appareils mobiles sont connectés en temps réel à l’IWMS du back office afin de garantir l’actualisation des informations. Les techniciens peuvent facilement mettre à jour leur application mobile via les app stores tels que Google Play ou l’App Store d’Apple, ce qui permet de réduire les coûts et les efforts techniques liés au déploiement d’applications mobiles de services de terrain à un grand nombre de techniciens et de s’assurer qu’ils utilisent tous la version la plus récente quel que soit l’appareil utilisé.

Planification étendue des ressources

Les solutions logicielles intégrées pour la gestion des services de terrain prennent en charge des fonctionnalités variées dans la gestion des contrats clients afin de garantir que les services et commandes sont exécutés conformément aux contrats et niveaux de services convenus. Pour optimiser la productivité des équipes et individus sur le terrain, les solutions logicielles intégrées se connectent à des services de planification innovants hébergés sur le cloud. Ces services de planification/d’optimisation prennent en compte la disponibilité, les compétences, la charge de travail, les déplacements et bien d’autres aspects afin de planifier l’exécution des services de terrain le plus efficacement possible. Après la planification, le système du back office envoie automatiquement les commandes aux appareils mobiles des techniciens ou équipes correspondants.

Santé, sécurité et conformité

Les règlementations en matière de santé et de sécurité et autres normes à respecter sont plus nombreuses que jamais dans l’ingénierie de terrain. Les activités de maintenance peuvent potentiellement exposer les ouvriers à toutes sortes de dangers, comme l’amiante, les chutes, les blessures, les incendies ou les risques électriques. Pour que le personnel interne et contractuel puisse travailler en toute sécurité, celui-ci doit être correctement informé sur les lieux, les actifs et les processus, et doit respecter les bonnes pratiques de travail. Les applications mobiles de terrain aident les techniciens et contractuels en leur apportant des informations pertinentes en temps réel, comme des instructions de travail, listes de contrôle, manuels ou approbations. Toutes les activités effectuées dans l’application mobile, comme l’acceptation du travail, les vérifications de sécurité ou l’approbation des instructions, sont automatiquement enregistrées dans le back office de l’application pour vérifier, rapporter ou analyser la conformité aux normes en cas d’accident.

Le logiciel en tant que service (SaaS)

Le nombre de techniciens sur le terrain et la taille des équipes varie avec le temps, selon le flux de travail, les contrats clients ou les projets spéciaux. Les applications mobiles de services de terrain doivent donc faire preuve de flexibilité en termes de nombre d’utilisateurs et de durée d’utilisation. Un logiciel de field service management innovant se base sur un abonnement logiciel en tant que service (SaaS) flexible qui inclut l’utilisation d’applications mobiles, le service et l’assistance cloud. Cela offre aux propriétaires/locataires et aux prestataires de service un maximum de flexibilité pour ajuster leur solution en fonction de la demande.

Les bénéfices d’un logiciel de Field service management

Des études effectuées par différents organismes comme Forrester, Gartner et Verdantix démontrent de réels bénéfices dans la digitalisation des opérations et de la gestion des services de terrain, y compris une amélioration de la productivité des techniciens jusqu’à 40 %, une accélération du temps de réponse de 30 % et la réduction des coûts et temps de déplacement de 25 %. Les autres bénéfices incluent :

  • Taux de réussite plus élevé pour la première exécution d’un travail.
  • Meilleure qualité de service.
  • Temps de processus réduits.
  • Meilleure visibilité dans la productivité et l’efficacité.
  • Conformité avec les normes de sécurité et de santé.
  • Comptabilisation et facturation plus précise et plus rapide.
  • Des opérations plus écologiques.
  • Informations de gestion et ICP pour optimiser de façon continue les opérations et processus..