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La gestion des services aux occupants expliquée par Planon

La gestion des services est une activité apparue dans le B2B qui vise à améliorer l'ensemble des services au client, réduire le coût des prestations de services et assurer une introduction rapide des nouveaux services. Cette approche qui s'est étendue au B2C a aussi été adoptée par les professionnels du Facility Management pour les services aux usagers.

Pour les services de maintenance, comme pour la plupart des activités de support tels que la gestion des ressources humaines et les services informatiques, l'innovation vise d'abord à enrichir le cœur de métier en terme de gamme comme de contenu. Cela passe par une compréhension et une prise en compte de l'évolution constante des besoins dans la perspective de la stratégie de l’entreprise. La gestion des services aux occupants est nécessaire pour augmenter à la fois la productivité et la satisfaction des employés. Un modèle de service efficace assure une optimisation des dépenses et une flexibilité maximale des stratégies de sourcing.

Accords de niveau de services (SLA) et gestion des services aux usagers

La mise en œuvre d'une gestion des services efficace commence par une compréhension de ce qui génère les besoins de l'entreprise, de la façon dont ils contribuent à la stratégie et aux objectifs de l'organisation. Ces besoins peuvent différer selon l'activité, le département, le rôle, le pays ou même l'individu. Une normalisation des services et des processus de livraison, à travers la définition de catalogues de services, constitue une seconde condition pour aboutir à une amélioration de la qualité et à une réduction des délais et des coûts.

Les Accords de niveau de services (SLA) facilitent la gestion des différents besoins en biens ou en services. Un SLA est un contrat entre un client et un fournisseur ou entre fournisseurs. Il met par écrit l’attente des deux parties sur le contenu des prestations, leurs modalités d’exécution, leurs responsabilités et les garanties. Comme de nombreux services de support, tels que le Facility Management ou les services informatiques, constituent des centres de coûts ou des centres de profit, le SLA peut aussi préciser les budgets et les coûts des services.

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Des services aux occupants orientés satisfaction client

Les services doivent être centrés sur le client et l'utilisateur. Une bonne connexion avec le client ou une définition précise du rôle des gestionnaires de compte sont donc importants pour la gestion des services aux occupants. Le gestionnaire de compte, ou chargé de clientèle, connait la stratégie globale de l'entreprise et comprend les besoins changeants des utilisateurs en termes de support. Il sert de lien avec le client interne et évalue la qualité perçue des services et la performance des SLA. Il contribue activement à l'innovation et fait la promotion des nouveaux services.

Intégration des différentes disciplines de services aux occupants

Pour accroître la qualité, l'accessibilité et l'efficacité des services, il faut intégrer des supports qui relèvent de disciplines différentes. Le Facility Management et l'informatique gèrent par exemple l'un comme l'autre des services centrés sur l'utilisateur qui visent à accroître sa productivité et sa satisfaction. Les technologies favorisent cette tendance à l'intégration en gommant les frontières entre les domaines : les clients ne font plus la différence entre ce qui relève du Facility Management ou de l'informatique et ne demandent qu'une interface simple où facilement poster leurs requêtes.

En termes de traitement et de prestation, les différentes disciplines peuvent partager leurs bonnes pratiques. L'ITIL (Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information) propose des concepts et bonnes pratiques qui peuvent être utiles aux processus de Facility Management, tels les centres de service, la gestion des incidents, des configurations, des changements et des SLA. La gestion des ressources humaines est aussi le théâtre de cette intégration des disciplines : l'arrivée, le déménagement ou le départ de tout employé concerneront à la fois le FM, l'informatique et les RH.

Outils de gestion des services : mobilité et portail libre-service

Les modes de travail sont en train d'évoluer : de plus en plus de personnes travaillent à l'extérieur des bureaux traditionnels, par exemple à la maison ou en déplacement. Cela affecte l'accessibilité et la disponibilité des services informatiques et de Facility Management pour lesquels il s'agit d'assurer un accès facile et permanent aux prestations et informations. Un portail libre-service en ligne est une technologie éprouvée pour permettre aux utilisateurs de déposer leurs requêtes efficacement à tout moment et depuis n'importe où. Les clients peuvent suivre le statut de leur demande, les dates de livraison prévues, les coûts impliqués et toute information complémentaire. Pertinence, simplicité et communication sont les facteurs-clé de succès pour un portail libre-service. Les applications mobiles sont là pour améliorer l'expérience du client en termes d'accès aux services, de saisie des requêtes, pour réserver une salle ou traiter un incident de façon simple et intuitive.

La mise en place réussie d'un outil libre-service se traduit par une diminution du nombre d'appels au centre de services. Même si une interaction humaine reste indispensable, le centre de service peut s'appuyer sur celui-ci pour concentrer ses efforts sur le support expert et la satisfaction client. Une fois les processus normalisés, des solutions de workflow assurent la transmission instantanée des appels vers l'intervenant interne ou le prestataire extérieur concerné sans qu'une interaction physique avec le centre de service ne soit nécessaire.

Prestation de services interne, externalisée ou mixte

La décision d'externaliser des services auprès d'un ou plusieurs prestataires repose sur de nombreux facteurs. En premier lieu, il faut considérer leur lien avec la stratégie centrale de l'entreprise et leur contribution à sa réalisation. Plus ce lien est fort, plus ces services devront être réalisés par des intervenants internes. A l'opposé, moins ces services peuvent affecter la continuité des activités, plus il est facile de faire appel à des fournisseurs extérieurs. D'autres aspects comme la flexibilité, le savoir-faire, la responsabilité sociale des entreprises (RSE), les coûts et la conformité déterminent la meilleure façon de contracter ces services. Dans la plupart des organisations, combiner réalisation interne et externalisation sera possible. Confier à un prestataire principal de multiples services permet de disposer d'un contact unique et de bénéficier des synergies entre ces services. À travers un contrat de Total Facility Management (TFM), toute la gestion et le suivi sont externalisés et l'organisation n'assure que la gestion des comptes et des demandes.

Dans la conception de l'approvisionnement, il est essentiel que la livraison soit liée aux procédures de traitement pour s'assurer d'une exécution rapide et correcte. Les logiciels de gestion des services jouent ici un rôle important en réduisant les délais de traitement et en favorisant une communication sans faille entre les parties prenantes : utilisateurs, responsables de service, front office et centre de service, spécialistes de back office, intervenants, techniciens sur le terrain et prestataires extérieurs.

Gestion des services aux occupants : coordination et suivi des services

La gestion professionnelle des services est complexe et variée car elle combine des Accords de niveau de services (SLA) orientés utilisateur, des contrats d'externalisation et des prestations internes. Une coordination et un suivi centralisés permettent de s'assurer que les services sont réalisés comme convenu, répondent aux besoins changeants et contribuent aux objectifs de l'activité principale. Un suivi en temps réel permet aux gestionnaires de compte d'identifier les risques potentiels. Des tableaux de bords procurent une vision immédiate sur les retombées potentielles en termes de performance, coûts et budgets, satisfaction client et délais de traitement. L'ensemble contribue à l'amélioration continue des processus de prestation de services, à l'établissement des contrats et à des innovations centrées sur l'utilisateur.

Planon Integrated Services Management : le logiciel de gestion des services aux occupants de Planon

Une gestion intégrée des services (solution Integrated Services Management (ISM)) rassemble toutes les parties prenantes, clients, employés, centres de service, front office, back office, responsables, intervenants internes et prestataires extérieurs dans un processus unique connecté. Elle combine aussi différentes disciplines, du Facility Management à l'informatique en passant par les Ressources Humaines, pour aboutir à un concept intégré et orienté utilisateur.

Une gestion intégrée des services implique la mise en œuvre d'une solution logicielle professionnelle qui couvre tous ces aspects : gestion des niveaux de service, interface libre-service, applications mobiles, centre de service, workflow, tableaux de bord, suivi des coûts et des budgets, gestion des contrats et bonnes pratiques. Des processus relevant du Facility Management, de l'informatique et des ressources Humaines sont préconfigurés comme la gestion des incidents, la gestion des configurations, la réservation des locaux et des équipements, l'installation des nouveaux postes et bien plus encore.

Une solution de gestion intégrée de l'environnement de travail (IWMS) comprend la gestion intégrée des services. Relier les processus de gestion des services à d'autres processus adjacents relatifs à la gestion de la maintenance, des espaces de travail, du développement durable ou de l'immobilier, permet de bénéficier de tous les avantages d'une approche intégrée et de disposer de nouvelles perspectives, d'information plus riches pour la gestion, et cela tout au long des processus de support.

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