Rapports & Analyses
~ Les logiciels de Planon permettent d’améliorer les prestations de services aux proches des défunts et d’ accélérer la mise à disposition d'informations aux collaborateurs ~
23 juin 2015 – Soucieuse de devenir l'entreprise de pompes funèbres la plus orientée client des Pays-Bas, la coopérative DELA a lancé début 2013 le projet « Approche orientée client ». L'amélioration de l'approche orientée client du service Admission et Réservation est l'un des programmes sous-jacents de ce projet. Pour atteindre cet objectif, DELA a choisi la solution Integrated Services Management (Gestion Intégrée des Services) et la solution Self-Service de Planon.
Une bonne vue d'ensemble est essentielle
Avec plus de trois millions d'assurés et 85 sites, la coopérative DELA est l'une des plus grandes entreprises de pompes funèbres aux Pays-Bas.Afin d'accompagner au mieux les proches des défunts lors de l'organisation des obsèques, il est nécessaire d’avoir une bonne vue d'ensemble et une exécution adéquate des processus. Une enquête a montré que l'ancien système de réservation ne facilitait pas le travail des collaborateurs de DELA. Ils perdaient en effet beaucoup de temps à rechercher les disponibilités en termes de lieux et de moyens. En outre, les agents des pompes funèbres ne pouvaient transmettre les réservations que par l'intermédiaire du service administratif basé au siège. C’est pour ces raisons que DELA a entrepris de rechercher un nouveau système de réservation. Les solutions Integrated Services Management et Self-Service de Planon se sont avérées répondre parfaitement aux besoins de DELA qui cherchait à simplifier les processus de réservation et à avoir une meilleure vue d'ensemble.
Soutien optimal des familles des défunts et des collaborateurs
« Notre objectif est d'apporter un soutien optimal aux familles des défunts et aux collaborateurs. Après une procédure de sélection, il s'est avéré que les logiciels de Planon correspondaient le mieux à nos souhaits en termes de fonctionnalité et d'architecture. À côté de cela, l'interface conviviale et la flexibilité du système ont joué un rôle important dans notre décision en faveur de Planon », explique Kristel van Reenen, Responsable Programme chez DELA. « À l'aide de la solution Integrated Services Management de Planon, le service Admission et Réservation a désormais un meilleur aperçu de la disponibilité, par exemple, de salons funéraires, de moyens audiovisuels et de places de parking. En outre, la solution Self-Service de Planon permet aux agents des pompes funèbres de procéder aux réservations immédiatement à partir du domicile des proches et non plus depuis le siège. Le recours à cette solution va rapidement améliorer les prestations de services aux familles des défunts, accélérer la mise à disposition d'informations aux collaborateurs et augmenter l'efficacité et la maîtrise des coûts. »
Plans d'avenir
Sur le long terme, la solution Self-Service sera également mise en œuvre pour un autre programme dans le cadre du projet « Klantgericht Werken ». Il peut parfois s'écouler un certain temps entre le moment où un proche contacte DELA pour l'organisation d'obsèques et celui où un agent des pompes funèbres passe le voir. Cette période intermédiaire - aussi courte soit-elle - est ressentie par de nombreuses personnes comme un moment d'incertitude. Afin de pouvoir proposer aux proches des défunts une qualité de services encore meilleure, DELA veut leur donner la possibilité d'organiser et de superviser d'ores et déjà en ligne quelques aspects des obsèques, comme la visite de salons funéraires et le choix des lieux de cérémonie. Un proche peut même apporter des modifications, par exemple, au service traiteur pendant les préparatifs des obsèques.