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Tous les espaces qui nous environnent entrent dans une logique de consommation. En effet, nous sommes au quotidien « consommateurs » des services et installations de notre bureau, d'un centre commercial dans lesquels nous achetons nos vêtements, d'un parc à l'occasion d'un pique-nique ou d'un aéroport pendant un voyage d’affaires. Cependant, beaucoup d’entre nous, n’ont pas conscience des efforts nécessaires pour garantir une prestation optimale.
Or garantir une expérience utilisateurs optimale est l’objectif des propriétaires de ces immeubles et installations. Quel est l’enjeu derrière cet objectif ? Il est établi, par exemple, que des personnes se sentant détendues pendant leur shopping dépenseront plus d'argent. Dans les aéroports, les terminaux mal entretenus sont non seulement peu attrayants, mais également une source de stress pour les passagers qui parfois craignent déjà de prendre l’avion. Et comme nous l'avons déjà évoqué dans un précédent article, les employés sont plus productifs dans des environnements de travail attrayants.
Les différentes catégories de prestations de service
Certains des services qui conditionnent la réussite d’une expérience utilisateurs sont très visibles : un accueil chaleureux à la réception, des menus délicieux pour le déjeuner ou des toilettes propres. Ce sont des services immatériels (« soft services » en anglais) que les prestataires de Facility Management (FM) fournissent aux propriétaires et aux occupants. D'autres services ne sont pas aussi visibles mais ont une influence tout aussi importante sur l'expérience des utilisateurs. Il en est ainsi de l'éclairage, de la température ou de la qualité de l'air, par exemple. Dans la vie quotidienne, ce sont des choses considérées comme acquises - avoir de l’électricité, des ascenseurs ou de l’eau chaude - mais elles nécessitent pourtant une surveillance et un entretien efficaces pour que ces services continuent de fonctionner. Ces services de base aux occupants sont désignés en anglais comme des « hard services ». Les propriétaires des locaux sous-traitent souvent ces services de FM à des prestataires professionnels afin d’être plus rentables.
Ces exemples montrent déjà la relation difficile entre les différentes parties impliquées et les multiples exigences et attentes relatives aux locaux, installations et services :
- Property Management (Gestionnaires de biens immobiliers) et prestataires de Facility Management : prestataires de services « soft » et « hard», déchargeant les propriétaires (clients) de la gestion et de l'entretien des biens immobiliers et des actifs associés. Leur objectif principal est de fournir ces services de manière efficace et rentable pour gagner et fidéliser les clients.
- Propriétaires des immeubles et des actifs associés: grandes entreprises, organisations gouvernementales ou universités, leur objectif principal est d'offrir un espace qui réponde aux objectifs de leur entreprise, qu'il s'agisse de locaux commerciaux, d’espaces pédagogiques ou de bureaux, de façon à améliorer leur image de marque.
- Occupants, utilisateurs finaux, consommateurs : utilisateurs des installations et services offerts par les propriétaires. Leur objectif principal est de disposer d'une prestation transparente qui les aide dans leurs activités.
Cet ensemble de relations constitue le modèle B2B2C, dans lequel les prestataires de services prolongent leur relation « business to business » (B2B) avec les gestionnaires de contrat jusqu'aux utilisateurs finaux, « consommateurs » des services (B2B2C). Cet ensemble devient encore plus complexe si on y inclut les locataires des immeubles ou les sous-traitants des prestataires, qui fournissent effectivement des services.
Pourquoi c'est important
Selon une étude réalisée par le Copenhagen Institute for Futures Studies, 56 % des entreprises mesurent le succès de leur externalisation du FM par différents indicateurs de performance stratégiques, notamment la satisfaction des employés. Pourtant, de nombreux prestataires de services intégrés de Facility Management ont du mal à trouver un équilibre entre la valeur recherchée par les acheteurs et celle recherchée par les utilisateurs finaux.
Par exemple, un escalator dans un aéroport peut nécessiter de planifier sa maintenance. L'aéroport est intéressé par le fait que l'entretien soit effectué avant que l'escalier mécanique ne tombe en panne et occasionne des problèmes à long terme. Cependant, les voyageurs seront frustrés à court terme de ne pas pouvoir l'utiliser. Un prestataire de services peut vous conseiller de faire effectuer les travaux en dehors des heures d'utilisation afin de réduire les perturbations.
Dans un autre exemple, une entreprise peut souhaiter diminuer les coûts associés à l’immobilier et donc réduire les espaces. Cependant, les employés peuvent commencer à se sentir à l'étroit, la productivité reculer et la rétention des employés devenir un problème. C'est un exemple parfait où les prestataires peuvent jouer le rôle de partenaire stratégique. Ils peuvent conseiller leurs clients sur des options qui répondent à la fois aux attentes de l'entreprise et des utilisateurs finaux. Cela peut se faire en créant des espaces dédiés à la réalisation des activités, en impliquant des collaborateurs dans le processus de refonte des espaces ou en utilisant un système de boutons rétroactifs pour mesurer la satisfaction autour de ces nouveaux environnements de travail.
Marc Wetzelaer
Former General Manager Service providers
