Facility Management : et si l’innovation n’était pas là où on la cherche ?

Du robot nettoyant autonome aux applications de copiétonnage en passant par les cubes connectés multifonctions, le Directeur de l’Environnement de Travail (DET) doit faire face à une profusion d’innovations tous azimuts. La pression liée à la responsabilité d’attirer et de retenir les talents (et particulièrement les plus jeunes, qui sont plus technophiles) se répercute sur les prestataires, lesquels rivalisent de propositions souvent plus nouvelles qu’innovantes, dont l’effet « waouh » s’évanouit la plupart du temps au bout de quelques semaines. 

Livre blanc FM 4.0 :

Le DET chef d'orchestre d'un environnement de travail digital

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Mais au-delà des sujets « tendance » et, trop souvent, de l’absence de retour sur investissement, cette multiplicité de solutions expose potentiellement l’entreprise à des risques bien réels.

Ces outils sont fréquemment amenés en entreprise par le biais des smartphones des collaborateurs, avec le phénomène du Bring Your Own App (BYOA), similaire à celui du Bring your Own Device (BYOD) encore présent. A priori inoffensifs, ils peuvent néanmoins entraîner l’entreprise dans une zone grise – par exemple, si les collaborateurs renseignent des informations personnelles et professionnelles dans une application de reconnaissance faciale non maîtrisée (l’affaire FaceApp nous a rappelé jusqu’où peut nous entraîner un consentement non explicite sur une simple photo, à l’heure de la RGPD), ou si une agression survient dans un copiétonnage lors d’un trajet domicile-travail. Par ailleurs, la multiplication des outils affecte la maîtrise des informations partagées, la lisibilité de l’offre de services, la capacité à consolider les données – et donc à les valoriser.

« Le phénomène du Bring Your Own App, a priori inoffensif, peut entraîner l’entreprise dans une zone grise »

 Rappelons donc que l’innovation doit avant tout servir la stratégie de l’entreprise : la qualité de vie au travail (QVT), la responsabilité sociale et environnementale (RSE), la performance économique, la marque employeur. Prenons le cas des objets connectés : leur simplicité d’utilisation et leur aspect ludique sont des facteurs importants car ils garantissent une adoption rapide et effective par les utilisateurs. Mais pour les métiers du Facility Management, la réelle innovation réside aussi dans le fait qu'ils viennent enrichir les processus et améliorer la qualité de service, tout en produisant une donnée pertinente, exploitable à un niveau opérationnel et décisionnel. Prenons l’exemple de la fonction reporting intégrée dans certaines solutions FM. Quoi de moins apparemment innovant qu’un reporting ? En réalité, l’innovation repose ici sur la puissance de traitement et d’analyse de la masse d’informations qui s’accumule depuis plusieurs années, et la capacité à partager de l'information pertinente (thématiques, indicateurs, granularité) à des destinataires aussi divers que les Services Généraux/DET, la Direction générale, la Direction des ressources humaines ou… les occupants, des visiteurs, ou encore les prestataires. Mais surtout, elle réside dans le fait de créer de nouvelles capacités d’interactions de chacune des parties-prenantes autour des données.

Il ne s’agit certainement pas de rejeter en bloc toutes les « nouveautés » proposées par les prestataires ou les collaborateurs. En revanche, notre expérience d'éditeur de solutions FM nous a montré combien il est essentiel pour l'organisation de s’assurer que l’innovation sert ses enjeux stratégiques à plus long terme et s’intègre aux outils structurants mis en place. C’est ainsi par exemple, s’agissant de l’environnement de travail, que la GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur) doit permettre d’agréger des solutions diverses et des cas d’usage innovants, qui sont conçus pour le métier et partagés avec les prestataires.

« L’innovation FM 4.0 réside notamment dans la capacité à agréger, produire et partager une information pertinente, exploitable à un niveau opérationnel et décisionnel »

 Ainsi, l’innovation FM 4.0 ne réside pas tant dans l’outil et ses fonctionnalités poussées, que dans la capacité à agréger des données issues de différents univers, et dans le partage de données entre les acteurs intéressés au premier chef : DET, utilisateurs, donneurs d’ordre, mais aussi prestataires externes. Alors que la technologie permet de porter auprès des occupants une offre servicielle de plus en plus riche et personnalisée et de créer le lien avec le prestataire de service ad-hoc, l’innovation est à rechercher dans la simplicité d'utilisation et dans la technologie qui permet de communiquer une information ou un service pertinent pour son destinataire, quel qu’il soit. Cette capacité à donner du sens à des solutions qui, prises unitairement, peuvent rapidement montrer leurs limites, met le DET en capacité de construire des offres innovantes qui s’insèrent toujours plus dans les enjeux stratégiques de son entreprise.

Finalement, simplicité, mise en perspective et partage des données ne constituent-ils pas la réelle innovation, source de valeur pour le DET ?

Samy Fatine
Solution Center Director & Operations Director SamFM

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