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La plupart des acteurs du Facility Management (FM) ont bien compris les enjeux de demain : personnalisation de l’expérience utilisateur, émergence des objets connectés, efficacité énergétique, flexibilité des espaces… Ils ont progressivement enrichi leur offre afin de faire face à tous ces défis, et le marché français du FM devrait croître de 5 % par an d’ici 2022, à plus de 45 milliards d’euros*.
Cependant, la data reste un gisement largement sous-exploité, tant du côté des Directeurs de l’Environnement de Travail (DET) que de celui des prestataires de services. Pourtant, une meilleure maîtrise des données (degré d’utilisation des différents espaces, besoins en appels voix et vidéo, résultats des exercices d’évacuation, consommation de cartouches d’encre), via des outils adaptés, permettrait aux uns de réinventer leur proposition de valeur et aux autres d’améliorer de manière significative leur performance, humaine et financière.
« Il est indispensable pour améliorer la qualité des services, d’avoir une connaissance fine de la valeur et de la satisfaction qu’en tirent les principaux intéressés au quotidien ! »
Tout d’abord, rappelons-le, l’un des principaux bénéfices du Facility Management est d’offrir un bouquet de services aux collaborateurs et autres utilisateurs des espaces. Qu’il s’agisse d’immeubles de bureaux ou de flagships dans des immeubles de prestige, il est indispensable, pour améliorer la qualité de ces services, d’avoir une connaissance fine de la valeur qu’en tirent les principaux intéressés au quotidien ! Il faut comprendre les différents usages qui sont faits des lieux et des équipements, pour améliorer les conditions de travail et de vie dans un immeuble de bureaux, une boutique ou un espace de coworking.
Reprendre la maîtrise de la donnée permet également de mieux valoriser les investissements consentis. D’autant plus que les DET rencontrent trop souvent des difficultés à promouvoir leur offre servicielle, pourtant riche, tant auprès de leur direction que des occupants. Aussi, les entreprises ont tout intérêt à disposer des outils adaptés pour faire cette promotion dans le but d’attirer et de fidéliser les talents, devenus exigeants dans un contexte de concurrence exacerbée.
« Jusqu’ici, on attendait surtout du DET qu’il réduise les coûts. Aujourd’hui, le challenge numéro un réside dans la fidélisation des clients et des talents. »
En fait, le Facility Management a besoin de la data notamment produite par les outils d’exploitation pour s’insérer dans les enjeux stratégiques de l’entreprise. Alors que jusqu’ici, on attendait surtout du DET qu’il réduise les coûts, le challenge numéro un réside désormais dans la fidélisation de deux populations : les clients, qui consomment les produits, et les talents, qui travaillent à satisfaire les clients. En impactant directement la productivité des collaborateurs, en incarnant le discours de la marque, le Facility Management contribue directement à la compétitivité de l’entreprise. Cependant, il doit disposer d’une information fiable et riche pour que cette contribution soit effective, visible et mesurable !
Dans un contexte d’externalisation croissante, la question fondamentale qui se pose est donc celle du pilotage et de la donnée. En déléguant le Facility Management ces dernières années, les entreprises ont également délégué les technologies afférentes et en ont perdu la maîtrise. Pourtant, je suis persuadé que le donneur d’ordre, au lieu de se désintéresser des outils, a tout intérêt à en garder la maitrise. En l’occurrence, un meilleur partage de l’information entre ceux qui apportent l’expertise et ceux qui détiennent ou utilisent les locaux permettra d’enrichir et de pérenniser une relation de confiance. Cette collaboration est indispensable pour une meilleure contribution du Facility Management aux enjeux de l’entreprise !
Samy Fatine
Solution Center Director & Operations Director SamFM
* Source : Services Magazine – Vers une croissance du FM en France – Avril 2019.
