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Concernant la gestion des actifs et de la maintenance, l’importance de mettre en place les fondamentaux n’est pas toujours évidente jusqu’au jour où vous en avez besoin car vous souffrirez si vos processus de maintenance ne sont pas à la hauteur.
J'ai récemment participé à un atelier de simulation organisé par l'IFMA Boston qui a présenté un réel défi même pour les plus confiants et chevronnés des facility managers. Nous étions répartis en groupes de huit et, dans le cadre de la simulation, nous devions faire face à une hypothétique journée catastrophe. Voici la situation :
« L'entreprise pour laquelle nous travaillions possédait un bâtiment de 15 étages. Nos bureaux étaient situés du 4e au 15e étages avec des locataires aux 2e et 3e étages. Le premier étage accueillait des boutiques de vente au détail et une petite aire de restauration. Par un chaud matin du mois d'août, nous sommes arrivés au bureau. D'après les prévisions météo, les températures devaient atteindre 38 degrés et il en faisait déjà 27. Nous avions hâte d'entrer et de profiter de la climatisation. Il était 6 h 58. »
Que pouvait-il mal se passer ?
Après être entrés dans le bâtiment, nous avons immédiatement constaté que la climatisation n'avait pas été activée plus tôt ce matin-là pour rafraichir les locaux et atteindre une température de travail appropriée. Après quelques tentatives de résolution, nous avons vite compris qu’une intervention de services externes serait nécessaire, mais qu’ils ne pourraient pas arriver avant deux heures et demi. De plus, l'ingénieur en chef du bâtiment était malade et le facility manager avait dû emmener ses enfants avec lui au travail. Pour rendre ce scénario encore plus chaotique, notre équipe a rencontré de nombreux autres problèmes tout au long de la journée, exacerbés par la panne du système de climatisation et la chaleur extrême :
- Pollution due à l'absence d'enlèvement des déchets la veille
- Ascenseur bloqué avec des occupants à l'intérieur
- Entretiens d’embauche prévus dans une salle sans climatisation fonctionnelle
- Présentation de la direction à de nouveaux investisseurs planifiée dans une salle sans climatisation fonctionnelle
- Une visite de l'inspecteur sanitaire
- Des employés en arrêt maladie ou d’autres quittant leur poste pour cause de malaise
- Des locataires inquiets de la fermeture éventuelle du bâtiment
Quelle est votre stratégie de gestion de la maintenance et quelle communication ?
Avec chaque nouveau défi, il devenait absolument évident qu'un plan efficace de maintenance devait être mis en œuvre et qu’il était crucial que les données du bâtiment soient facilement disponibles. Par exemple, quand la climatisation et l'ascenseur avaient-ils été inspectés pour la dernière fois ? Y avait-il un plan de maintenance planifiée en place ? En l'absence de l'ingénieur en chef, comment d'autres personnes pouvaient-elles accéder aux données dont il était responsable ? Quand la température du bâtiment n’était plus sous contrôle, qui devait être alerté ? Comment allions-nous obtenir des données sur les étages les plus touchés ? Qui de la communication avec les locataires du bâtiment ou avec les employés qui étaient déjà arrivés ? Une communication efficace entre toutes les parties prenantes ainsi que l'accès aux données étaient indispensables pour réduire le chaos.
Heureusement, mon équipe était collaborative et créative durant la simulation. Nous avons abordé chaque nouveau défi en tenant compte de trois priorités :
- Sécurité
- Communication efficace
- Excellente satisfaction des locataires et des clients
Notre principale conclusion tirée de cette expérience est que nous devrions toujours être préparés et avoir un plan. L'accès aux données de notre bâtiment était critique et une stratégie efficace de gestion de la maintenance (ainsi que la capacité de communiquer cette stratégie à toutes les parties concernées) était essentielle pour sortir vainqueur de mon « expérience catastrophe ».
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