Klantenportal customer-icon
09 mei 2019

Hoe AI de ervaring van kantoorgebruikers verandert

De ultieme waarde van kunstmatige intelligentie is het voor mensen wegnemen van nutteloze, repetitieve, stomme taken.

Een toepassing van AI die ik echt nuttig zou vinden - hoewel het momenteel wellicht wat te duur is - is het inbedden van AI in de muren van vergaderzalen. Zo ontstaat een conferentieruimte die luistert zoals uw smartphone dat kan. Notities kunnen dan door de “muren” worden vastgelegd zodat deelnemers aan een vergadering zich kunnen concentreren op het gesprek en niet alles hoeven op te schrijven. AI zou dan ook kunnen herkennen als iemand bijvoorbeeld zegt: "Laten we een pauze van 15 minuten nemen" om dan vervolgens aan een robotachtige barista door te geven om 5 koppen koffie langs te brengen. AI zou ook CO2-niveaus in een vergaderruimte in de gaten kunnen houden en een korte pauze voor kunnen stellen als iedereen even een frisse neus moet halen om de productiviteit te waarborgen.

White Paper - Ultieme gids over AI in FM

De evolutie van AI: van sciencefictiondroom naar praktische tool voor dienstverleners in facility management (FM).

Lees meer

Als je kijkt naar alles wat er gebeurt in vergaderzalen, dan is dit bij uitstek een ruimte met veel potentie. Iedereen die met kabels heeft geknoeid om laptops aan te sluiten en conferentiecamera's aan te zetten, kan het potentieel zien van een kunstmatige intelligentie die het aansluiten kan verschuiven van "plug and play" naar "sense and play".

Als het 10 minuten duurt om een projector aan het werk te krijgen, dan zijn dat 10 verspilde minuten, ook een gebied dus waar AI kan zorgen voor een tastbare verbetering in de werkomgeving.

Handhaving van de autonomie

Maar dit type slimme vergaderruimtes is ook een perfect voorbeeld van hoe AI fout kan gaan. Hoewel het geweldig is om een vergaderruimte te hebben waar automatisch notulen worden gemaakt van een werkvergadering zou u niet willen dat diezelfde AI er voor zorgt dat een zeer gevoelige HR-vergadering of een persoonlijk telefoongesprek wordt vastgelegd.

U wilt absoluut de mogelijkheid om dingen aan of uit te zetten.

In het voorjaar van 2019 publiceerde ik een artikel in Work & Place, getiteld: "De ambiance van ambiance: Hoe AI de ervaring van kantoorgebruikers verandert." In dit artikel benoem ik publicaties van Philip Brey over de vraag of AI de menselijke autonomie zal vergroten of verminderen:

Brey identificeerde drie belangrijke manieren waarop omgevingsintelligentie het menselijk gedrag en handelen kan bevorderen:

  1. Door omgevingen meer ontvankelijk te maken voor vrijwillige acties, waardoor mensen gemakkelijker bepaalde doelen kunnen bereiken (zoals het vragen van een conferentieruimte om aantekeningen te maken).
  2. Door mensen te voorzien van gedetailleerde en gepersonaliseerde informatie over hun omgeving, waardoor ze de mogelijkheid krijgen om succesvoller met hun omgeving om te gaan (zoals het waarschuwen van mensen in de vergaderzaal wanneer het CO2-gehalte te hoog wordt).
  3. Door de omgeving te laten reageren op menselijke behoeften zonder expliciete inspanning, waardoor mensen worden bevrijd van "vervelende routinematige taken" (zoals het automatisch aansluiten van uw laptop om in een vergaderzaal te presenteren).

Als keerzijde van deze medaille identificeerde Brey drie belangrijke manieren waarop omgevingsintelligentie de menselijke controle kan wegnemen:

  1. Door acties te ondernemen die niet stroken met de behoeften of bedoelingen van de gebruikers (zoals het opnemen van een vertrouwelijk gesprek).
  2. Door ons in feite te vertellen hoe we ons moeten gedragen als gevolg van onjuiste conclusies over een situatie (zoals het automatisch verlengen of annuleren van een reservering op basis van verkeerd geïnterpreteerde verklaringen).
  3. Door niet alleen de behoeften van de gebruiker te vertegenwoordigen, maar ook rekening te houden met de belangen van een derde partij, bijvoorbeeld de leidinggevende van een bedrijf (zoals het aanmoedigen van minder ‘small talk’ door transcripties van vergaderingen naar managers te sturen).

Ik denk dat we soms vergeten om onze eigen keuzes te maken. Als je het hebt over slimme apparatuur op de werkplek, moeten we goed op de hoogte zijn van deze kwestie en bereid zijn om na te denken en ons in te spannen om te bepalen wanneer, waar en hoe we afstand doen van onze autonomie en waar we deze juist willen behouden.

Dagelijkse AI?

In Planons gids voor kunstmatige intelligentie voor commerciële dienstverleners verwijzen mijn collega's naar een onderzoek van Gartner waarin twee soorten AI worden geïdentificeerd: de dagelijkse AI en de gerichte AI. Volgens de definitie van Gartner ervaren medewerkers de dagelijkse AI als een verbeterde gepersonaliseerde ervaring die vooral wordt gedreven door machinaal leren, natuurlijke taalverwerking en conversatie-interfaces. Dagelijkse AI is een aanvulling op wat werknemers al doen in plaats van dat ze geheel nieuwe manieren creëren om dingen te doen. Bij gerichte AI veranderen tools de rol van een werknemer drastisch, deze worden gezien als "nieuw" met een onmiddellijke impact.

Ik sta een beetje sceptisch tegenover het concept van Dagelijkse AI omdat bij mij dan de vraag opkomt: "Dagelijks voor wie?". Wat voor iemand op de IT- of FM-afdeling een subtiele verbetering lijkt, kan voor ander personeel opdringerig lijken. Ik zou voorzichtig zijn in het gebruik van deze term, omdat je rekening moet houden met het volledige spectrum van “daders en slachtoffers" van AI.

Als ik niet op de hoogte was van de nieuwe technologie en plotseling een e-mail kreeg van mijn vergaderzaal met daarin de notities van een vergadering, zou ik daar niet blij mee zijn.

David Karpook
Vice President of Operations, North America