Klantenportal customer-icon
21 maart 2019

Intelligente processen verhogen efficiëntie van dienstverleners

Rond deze tijd vorig jaar, schreef mijn collega Geert van Offeren een blog over het belang van het beoordelen van use cases en de verwachte toegevoegde waarde van IoT voor een organisatie, alvorens aan de slag te gaan met IoT.

White Paper - Ultieme gids over AI in FM

De evolutie van AI: van sciencefictiondroom naar praktische tool voor dienstverleners in facility management (FM).

Lees meer

Omdat het woord artificial intelligence (AI), ook wel ‘kunstmatige intelligentie’ genoemd, veel buzz creëert binnen de wereld van facility management, wil ik graag het advies van collega Geert met betrekking tot deze technologie nog eens benoemen:

Voor organisaties en facilitaire dienstverleners is het cruciaal om te onderzoeken welke toepassingen voor hun relevant en waardevol zijn. Naar welke AI-oplossingen is de organisatie precies op zoek? Daarnaast moeten organisaties voor elke relevante use case bepalen wat de specifieke businesscase is, zowel vanuit kwantitatief (kosten) als kwalitatief (gebruikerservaring, gebouwprestatie) oogpunt. Wat is de werkelijke waarde hiervan en de daarbij behorende artificial intelligence? Uw reis in het creëren van echte bedrijfswaarde begint bij het vaststellen van uw eigen use case voor AI.

Procesefficiëntie

Bijvoorbeeld: voor facilitaire service providers is een use case voor AI overtuigend wanneer het processen efficiënter kan maken om de winstgevendheid te verhogen. Onderzoek van Planon en Panorama Research toonde eerder aan dat de gemiddelde winstmarge op het leveren van hard services tussen de 5% en 6% ligt. Bij soft services ligt deze marge nog lager, namelijk tussen de 2% en 3%. Vrijwel iedere investering in technologie zal een verbetering opleveren op dit belangrijke element van zakelijk succes.

Service Level Agreements (SLA's) kunnen per klant verschillen, evenals de bonus-malusratio’s en de aangeboden diensten per klant. Hierdoor ontstaat de noodzaak om iedere binnenkomende aanvraag voor werkzaamheden, te evalueren aan de hand van deze contractuele parameters.

Het afstemmen van geleverde diensten op individuele klantcontracten is een van de belangrijkste uitdagingen voor dienstverleners bij het creëren van efficiënte bedrijfsprocessen. Het automatiseren van dit proces heeft een directe impact op de winstgevendheid. Een manier om dit te realiseren, is door het integreren van intelligente capaciteitsplanning en slimme toekenning van taken, die rekening houdt met zowel de beschikbare resources als de SLA's van uw klanten. Kunstmatige intelligentie kan verschillende stappen in dit proces ondersteunen.

Slimme ‘process mining’

Een proces kan worden gezien als een set van activiteiten dat wordt uitgevoerd in een vastgestelde volgorde met vooraf gedefinieerde opties. Processen worden herhaaldelijk op dezelfde manier uitgevoerd en wanneer dit standaard proces moet worden aangepast, worden hier vrijwel altijd mensen bij betrokken. In sommige gevallen zijn ook de uitkomsten van bepaalde activiteiten zelf ook gebaseerd op beslissingen van mensen.

In goed gedefinieerde processen nemen mensen beslissingen op basis van beschikbare gegevens over de context van het proces. Wanneer de juiste gegevens beschikbaar zijn en kunstmatige intelligentie in staat is om de context van het proces te begrijpen, kunnen deze systemen een aantal beslissingen van mensen overnemen. Hierdoor ontstaat de potentie om activiteiten sneller af te handelen.

Voorspellende processen

Wanneer er ‘machine learning’ wordt gebruikt bij het analyseren van data, kunnen systemen ineens verbanden identificeren die niet eerder door mensen zijn ontdekt. Wanneer dit het geval is, wordt er pas echt bedrijfswaarde gecreëerd.

Dit type AI heeft dus het potentieel om problemen in processen op te lossen waarvan we nog niet eens wisten dat ze bestonden. Een leervermogen van dusdanig niveau wordt vaak aangeduid als predictive analytics’, waarbij ontwikkelingen worden voorspeld naarmate zij zich ontwikkelen. Hierna volgt het vermogen om de juiste reacties op deze ontwikkelingen te beschrijven, ook wel ‘prescriptive analytics’ genoemd.

Hierdoor kan een dienstverlener waarschuwingen en meldingen ontvangen wanneer het systeem voorspelt dat een individueel contract winstgevender zou kunnen zijn als er specifieke acties zouden worden ondernomen. Denk aan het vervangen van een bepaalde asset om in de toekomst geld te besparen, efficiëntere inzet van medewerkers of bepaalde acties die resulteren in een verkorte doorlooptijd van processen.

Dit zijn voorbeelden van hoe kunstmatige intelligentie steeds meer wordt toegepast in de wereld van facility management. Aan welke use case voor AI werkt u? Ziet u de voordelen van AI? Laat het ons weten via onze survey.

Marc Wetzelaer
General Manager Service providers