Klantenportal customer-icon
08 januari 2015

Psychologie en Facility Management: hoe creëer je meer gastvrijheid?

Psychologie is de wetenschap die zich bezighoudt met het bestuderen van gedrag. De cognitieve psychologie richt zich op processen die de mens in staat stelt zich in zijn omgeving naar behoren te gedragen. Om tot dit gedrag te komen, staat het denken en informatie verwerken centraal.

White Paper - Weet u het verschil tussen IWMS, FMIS en CAFM?

Ontdek de belangrijkste verschillen tussen IWMS-, FMIS- en CAFM-software.

Lees meer

Volgens de psychologie is gedrag een onderdeel van een keten. Deze keten start met een gebeurtenis. De interpretatie van deze gebeurtenis, de gedachten, leiden tot bepaalde gevoelens, die op hun beurt weer gedrag bepalen. Dit heeft uiteindelijk gevolgen voor de situatie waarin iemand zich op dat moment bevindt en hoe hij/zij zich gedraagt. In het kort kan dit proces worden samengevat in vijf stappen:

  1. Gebeurtenis
  2. Gedachte
  3. Gevoel
  4. Gedrag
  5. Gevolg

Een gebeurtenis vindt vaak onverwacht plaats. Het regent of er staat plotseling een lange rij voor de kassa. Elke gebeurtenis leidt in ons brein, meestal onbewust, tot gedachten. Zoals ‘ik word misschien wel drijfnat’ of ‘ik kom te laat op mijn afspraak’. Gedachten creëren aansluitend een gevoel, bijvoorbeeld onbehagen, irritatie, stress of gelatenheid. Dit gevoel bepaalt uiteindelijk ons gedrag: we schuilen en wachten tot de bui over is, kruipen voor, of vragen een extra kassa te openen. En tot slot leidt dit gedrag tot een gevolg: onze kleren blijven droog, we krijgen hoogoplopende ruzie aan de kassa of zijn alsnog op tijd voor de geplande afspraak.

De psychologie stelt dat gevoel en gedrag worden bepaald door een gedachte, het denken. Daarbij wordt onderscheid gemaakt in positieve en negatieve gedachten, zoals zwart-wit denken (drijfnat worden), onjuiste conclusies (kom je echt te laat?), moeten in plaats van mogen of zaken persoonlijk aantrekken. Deze gedachten bepalen gedrag en hoe iemand reageert op de situatie.

Ook in Facility Management spelen gedachten een belangrijke rol in gevoel, gedrag, beleving en gevolg. Een voorbeeld; voor een belangrijke externe presentatie heb je tijdig een vergaderzaal met beamer en catering gereserveerd. Je begeleidt je gasten naar de vergaderzaal en constateert dat de ruimte al bezet is (= gebeurtenis). Wat nu? Wat zal de klant denken? Je moet jezelf uit deze vervelende situatie redden (= gedachte). Je raakt gespannen en wordt nerveus (= gevoel) en belt geïrriteerd de servicedesk om in duidelijke taal je ongenoegen te uiten (= gedrag). De servicedesk-medewerker schrikt en weet 1,2,3 niet of er een andere ruimte beschikbaar is. Gefrustreerd zoek je zelf naar een alternatieve vrije ruimte en neemt deze in gebruik (= gevolg), niet wetende dat deze door een andere collega is gereserveerd… En het proces herhaalt zich.

Als Facility Manager wil je dit soort problemen en gedrag graag voorkomen. Gastvrijheid voor klanten en medewerkers staat voorop. Toch wordt facilitaire dienstverlening vaak gekenmerkt door een groot aantal (onverwachte) gebeurtenissen zoals storingen, klachten, onvoorziene situaties en problemen. Hier ligt een belangrijke taak voor de Facility Manager; hoe zorg je ervoor dat deze gebeurtenissen minder voorkomen? Hoe vermijd je de gevolgen van negatief gedrag?

Procesgerichte automatisering draagt bij aan het vermijden van dit soort negatieve gebeurtenissen. Bepaalde incidenten, zoals dubbele reserveringen, kunnen worden voorkomen. Indien er toch een ongewenste gebeurtenis plaatsvindt, kan er met praktijkgerichte IT en slimme softwaretoepassingen vaak snel een goede oplossing gevonden worden. Dit helpt om bij de klant positieve gedachten te ontwikkelen: ‘het proces is weer onder controle en ik word adequaat geholpen’.

Door bewust te zijn van dit proces en hierop in te spelen, kunnen problemen vaak al worden opgelost voordat de laatste fase van het proces (gevolg) wordt bereikt. Hierdoor creëer je een positief gevolg in plaats van een negatief gevolg. Het resultaat: als Facility Manager creëer je (een gevoel van) gastvrijheid voor je klanten en medewerkers. 

Jos Knops
Director Global Product Marketing