Klantenportal customer-icon
28 mei 2015

Selfservice boven servicedesk, of toch andersom?

Vergaderruimtes reserveren met een smartphone, een defect melden bij de technische dienst of het aantal bestede uren bij een klant registeren. De toepassingen van selfservice op het werk zijn eindeloos. Toch lijkt selfservice niet altijd de beste optie. Denk bijvoorbeeld aan complexe processen als de aanvraag van verbouwingen, grote verhuizingen of het opzetten van evenementen. In welke gevallen is selfservice wenselijk, en waarom?

Webinar - Hoe selfservice de toegankelijkheid van uw FM- en vastgoeddiensten verbetert

Bekijk dit webinar en leer hoe eenvoudig toegankelijke selfservice-functionaliteiten bijdragen aan succesvol gebruik van een IWMS-oplossing. 

Bekijk webinar

De werkplek is de laatste jaren drastisch veranderd. Grote kantoren met vaste plekken maakten plaats voor flexibele werkplekken, inclusief mobiele medewerkers met hun persoonlijke devices. Naast de apparatuur van de werkgever zijn ook telefoons, laptops en tablets van medewerkers onderdeel van het bedrijfsnetwerk geworden. Je zou kunnen stellen dat de privé-smartphone van een medewerker een zeer compacte multifunctionele werkplek is geworden, waar applicaties voor zowel privé- als zakelijk gebruik op draaien.

De medewerker verwacht alles zelf te kunnen regelen

De medewerker kiest – afhankelijk van tijd en plaats – voor een bepaald apparaat en kan daardoor slimmer, efficiënter en effectiever werken. Een bekende term hiervoor is 'bring your own device'. Door functionaliteiten beschikbaar te stellen zoals een kennisdatabase, selfservice-portal en mobiele toegang tot bedrijfssoftware verwachten medewerkers tegenwoordig steeds meer dat ze ‘alles’ zelf kunnen regelen, zonder tussenkomst van derden. De servicedesk is dan – zoals de naam al zegt – een extra service. Pas in te zetten nadat selfservice geen uitkomst bood.

Hoe toegankelijker selfservice-toepassingen zijn, des te minder druk er komt te liggen op de servicedesk. Maar er zijn meer voordelen. Door processen goed in te richten wordt optimale samenwerking mogelijk én dat zorgt weer voor kostenvermindering. Aanvragen en meldingen worden bovendien goed vastgelegd en gedocumenteerd, waardoor de kans op fouten afneemt. Daarnaast kan de medewerker de voortgang van het proces volgen en ontvangt hij of zij terugkoppeling zodra het proces is afgerond.

Servicedesk boven selfservice

Het klinkt als een ideale combinatie: met selfservice krijgen medewerkers meer controle en wordt de servicedesk ontlast. Toch is selfservice niet in elke situatie de heilige graal. Bij medewerkers die weinig gebruik maken van computers of draagbare apparaten bestaat vaak weerstand ten opzichte van selfservice. Deze groep houdt liever vast aan de traditionele manier van werken; het is voor hen vaak eenvoudiger om even contact op te nemen met de servicedesk. Je zou dus kunnen zeggen dat niet elke medewerker vrolijker wordt van selfservice. En dan zijn er natuurlijk nog de eerder beschreven complexere verzoeken die thuishoren bij de servicedesk.

Iedere organisatie heeft haar eigen structuur en cultuur. Er is dan ook geen 'one-size-fits-all'-benadering van selfservice. In de praktijk wegen de voordelen echter ruimschoots op tegen de mogelijke belemmeringen. Als organisatie word je door inzet van selfservice namelijk gedwongen na te denken over standaardisatie en optimalisatie van processen. Hierdoor worden knelpunten sneller herkend en opgelost. Het grootste voordeel is misschien wel dat er dankzij automatisering en selfservice een goede balans ontstaat tussen handelingen uitgevoerd door de medewerker en door de ICT-afdeling. En dat resulteert weer in tijdreductie en kostenbesparing.

Vincent Henricks
Product Manager
Integrated Services Management