Klantenportal customer-icon
09 juli 2015

Te gast bij een klant: waarom gastvrijheid het wint van klantgerichtheid

Onlangs had ik een afspraak bij pensioenverzekeraar PGGM. De dag voor de afspraak ontving ik een persoonlijke e-mail van mijn contactpersoon met daarin een bevestiging van de afspraak, een routebeschrijving en een parkeeradvies. Op het moment dat ik me bij de slagboom meldde, werd ik via de intercom al vriendelijk begroet: ‘Goedemiddag meneer Groenenboom, er is een parkeerplaats voor u gereserveerd naast de ingang, na de slagboom meteen rechts’. Toen ik vervolgens door de draaideur naar binnen liep, stond de receptioniste al klaar om mijn jas aan te nemen en koffie voor me te halen. Zij begeleidde mij naar de vergaderruimte waar mijn gastheer al aanwezig was. Kortom, een warm welkom. En dan te bedenken dat ik geen klant van PGGM ben, maar het was andersom: ik was te gast bij mijn klant! Dit voelde voor mij als de ultieme vorm van hospitality.

Case Study - PGGM

PGGM maakt gebruik van Planon-oplossingen voor huisvestingsprocessen, meerjaren onderhoudsplanningen, CAD-integratie, reserveringen en facilitaire services.

Lees meer

Ik kom regelmatig bij organisaties en merk dat velen van hen worstelen met de vraag: “Wat is gastvrijheid?” Vaak wordt gastvrijheid verward met klantgerichtheid. In het laatste geval draait het om het centraal stellen van de klant. “Hoe maken we het de klant naar de zin?”. Klantgerichtheid focust zich enkel op het positief beïnvloeden van de keuze van de klant voor jouw product of dienstverlening. Gastvrijheid gaat een stapje verder.

Wanneer je als organisatie gastvrijheid nastreeft wil je een prettige omgeving bieden voor iedereen. Bij gastvrijheid draait het om het creëren van een sfeer waarin de gast zich welkom voelt. Door hem te ontvangen in een prettig klimaat, probeer je positieve invloed uit te oefenen op zijn gevoel zonder hem te dwingen een bepaalde keuze te maken in jouw voordeel. De positieve gevoelens die ontstaan, leiden tot een positiever beeld over de ontvangende organisatie wat een belangrijk concurrentievoordeel kan zijn.

Het hospitality-beleid van PGGM is in mijn ogen het schoolvoorbeeld van gastvrijheid. De afgelopen jaren hebben zij verschillende prijzen gewonnen voor hun gastvrijheidsstrategie. Ze laten zien dat goede dienstverlening begint nog voordat je door die draaideur stapt. Gastvrijheid is onderdeel geworden van de bedrijfscultuur en daarom voelt het ‘echt’. Ik kan je vertellen: De warme ontvangst bij PGGM zorgde bij mij voor een opgewekt gevoel. Het positieve gevoel draag ik onopgemerkt met me mee en zorgt ervoor dat de keuzes die ik maak in het voordeel zijn van PGGM. Zonder dat ik hierin gedwongen word.

Marcel Groenenboom
General Manager Planon BeNeLux & UK