Klantenportal customer-icon
30 juli 2015

Vijf lessen die we van Europa kunnen leren over het maken van afspraken

Terwijl Griekenland leek af te stevenen op een faillissement, bleef Europa hameren op het nakomen van de gemaakte afspraken over het afbetalen van de schulden. Griekenland was daarentegen van mening dat de voorwaarden te streng waren en wilde opnieuw aan de onderhandeltafel. Het gevolg: maandenlange moeizame gesprekken en onbegrip over en weer. Wat kunnen vastgoed- en facility managers leren van deze strijd tussen de wereldleiders over het maken van en hanteren van de afspraken?

How to guide - Hoe kunt u het afhandelen van storingsmeldingen versnellen?

Werkt u met een SLA voor het afhandelen van storingsmeldingen? Planon geeft vijf tips die uw afhandelingsproces efficiënter laten verlopen.

Lees meer

In de huidige economie werken organisaties samen in lange ketens en worden productie- en dienstverleningsprocessen steeds complexer. Door deze onderlinge afhankelijkheid neemt het belang van duidelijke, concrete (prestatie)afspraken steeds meer toe, met name op het gebied van dienstverlening bij incidenten. Stel dat de airco ermee ophoudt, terwijl de temperatuur buiten stijgt. Wat moet er dan zijn vastgelegd in een contract?

1. Maak vooraf uniforme afspraken die voor iedereen gelden

Het inrichten van een afsprakenstelsel kost aanvankelijk veel tijd en geld, maar verdient zichzelf al snel terug omdat het duidelijke kaders stelt. Het is voor iedereen duidelijk waar zijn/haar verantwoordelijk ligt en wat er van hem/haar verwacht wordt. Zorg er wel voor dat iedereen dezelfde werkwijze hanteert, want juist een integrale visie op contractmanagement is van grote meerwaarde. Het voorkomt dat iedereen het wiel opnieuw moet uitvinden.

2. Evalueer de gemaakte afspraken en stel bij indien nodig

De manier waarop een incident wordt afgehandeld valt te standaardiseren: van de eerste melding van het probleem tot aan de oplossing. Daarvoor worden Key Performance Indicators (KPI’s) – ofwel  doelen – gesteld en rapportages in het leven geroepen om te meten in hoeverre deze KPI’s worden behaald. Het is daarbij belangrijk om flexibiliteit te behouden, want misschien leert de praktijk wel dat de afhandelingstijd veel korter is dan werd overeengekomen. In dat geval is het verstandig om afspraken en KPI’s aan te passen.

3. De relevantie verschilt per gebruiker, dienst of locatie

Het uitvallen van de airco in een serverruimte heeft een hogere prioriteit dan een haperende airco in een kantoorruimte. De airco in de serverruimte kan immers de volledige IT-infrastructuur van de organisatie plat leggen. Afhankelijk van locatie of dienst, heeft een incident andere gevolgen voor het bedrijfsproces. Als dit vooraf duidelijk wordt vastgelegd, is het incident efficiënter op te lossen.

4. Afspraken beslaan meerdere afdelingen

De airco valt misschien onder de verantwoordelijkheid van de facility manager, maar de servers behoren tot de IT-afdeling. Er is dus een overlap van afdelingen, maar wie neemt de leiding als het defect zich voordoet? In Service Level Agreements (SLA's) moet de verantwoordelijkheid van de betrokken partijen worden vastgelegd.

5. Houd rekening met eerder gemaakte afspraken

Het kan zijn dat de verhuurder van een bedrijfspand al een aantal afspraken heeft gemaakt met leveranciers, zoals de schilder, de airco leverancier of het schoonmaakbedrijf. Voor een huurder is het goed om vooraf te weten wat die afspraken zijn, zodat hij niet bij elk incident zelf hulp inschakelt.

Duidelijkheid vooraf is dus belangrijk om achteraf problemen te voorkomen. Als er goede afspraken zijn gemaakt, weten beide partijen waar ze aan toe zijn en wat er moet gebeuren in geval van nood. Dan komt de oplossing snel en zijn maanden vol langdurige vergaderingen, hoog oplopende emoties en ontslagen bewindslieden overbodig. En misschien nog wel zo praktisch: de airco is weer snel gerepareerd.

Vincent Henricks
Product Manager Integrated Services Management