Klantenportal customer-icon
26 maart 2015

Vijf tips om het afhandelen van storingsmeldingen te versnellen

Worstelt u ook met het op tijd afhandelen van storingsmeldingen? Vraagt u zich af hoe u toch aan Service Level Agreements (SLA’s) kunt voldoen? Of sluit u weleens meldingen af, voordat het probleem echt is verholpen om maar aan de KPI te voldoen? Het proces van een binnenkomende storingsmelding tot en met administratieve afwikkeling lijkt eenvoudig. Maar in de praktijk kan dit ogenschijnlijk eenvoudige proces leiden tot een stroperige serviceorganisatie. Met ontevreden klanten en ongemotiveerde medewerkers tot gevolg. Om maar te zwijgen over de flinke stapel papierwerk achteraf.

How to guide - Hoe kunt u het afhandelen van storingsmeldingen versnellen?

Werkt u met een SLA voor het afhandelen van storingsmeldingen? Planon geeft vijf tips die uw afhandelingsproces efficiënter laten verlopen.

Download

Daarom: vijf tips om de klanttevredenheid en de inzet van technici te verbeteren.

1. Zorg voor voldoende informatie

Onderschat de kracht van informatie niet. Iedereen begrijpt dat een goed geïnformeerde technicus een productieve technicus is. Doorvertaald: een serviceorganisatie die over de juiste informatie beschikt is een productieve serviceorganisatie. SLA-afspraken verschillen per klant en het is onmogelijk om al deze verschillende responsetijden uit het hoofd te kennen. Een goed ingericht informatiesysteem is daarom meer dan een geautomatiseerde administratie. Het geeft direct inzicht in welke storingsmeldingen voorrang hebben en helpt zo de juiste prioriteiten te stellen.

2. Verkies een snelle oplossing boven een snelle response

Bij het toewijzen van een storingsmelding wordt vaak gezocht naar de technicus die het snelst ter plaatse kan zijn. Dat resulteert in een snelle responsetijd, maar niet altijd in een snelle oplostijd. Als de verkeerde technicus naar een storingslocatie wordt gestuurd, verdampt de besparing op reiskosten al snel. Er moet immers alsnog een andere technicus naartoe om het probleem werkelijk op te lossen. Het in één keer oplossen van een storing (first time right) levert uiteindelijk de meeste voordelen: hoge klanttevredenheid en efficiëntere inzet van technici.

3. Gebruik moderne hulpmiddelen

Eén van de meest gehoorde klachten binnen een serviceorganisatie is het gebrek aan communicatie. Tussen technici, planners, administratie en zelfs klanten. Dankzij de smartphone is het de afgelopen jaren veel gemakkelijker geworden om duidelijk te communiceren met alle betrokken partijen. Werkorders kunnen elektronisch worden verstrekt, alle relevante informatie (zoals de servicehistorie) wordt direct meegestuurd en technici kunnen de werkbonnen met een applicatie afhandelen. Zo wordt het eenvoudiger om SLA-afspraken te halen en werk met hoge prioriteit snel aan de juiste technicus toe te wijzen.

4. Stimuleer het gebruik van social media

Het idee dat een technicus een eenling is die zelfstandig opereert, is niet meer van deze tijd. Social media zorgen ervoor dat technici eenvoudig met elkaar én met de backoffice zijn verbonden. Uw technici kunnen snel en eenvoudig contact opnemen met collega's en experts wanneer zij worden geconfronteerd met onbekende situaties. Social media kunnen op deze manier bijdragen aan het tijdens het eerste bezoek oplossen van storingen.

5. Neem afscheid van de papieren rompslomp

Het afsluiten van een werkorder is een tijdrovende klus vanwege het papierwerk, maar door inzet van slimme apps wordt dit een koud kunstje. Met een werkorder-applicatie kan de technicus ter plekke de administratie afwikkelen en de klant een handtekening voor akkoord vragen. Het afsluiten van de werkorder op locatie betekent dat de order in de administratie wordt aangevuld met de door de technicus toegevoegde gegevens en wordt gemarkeerd als uitgevoerd.

Vaarwel papieren rompslomp!

Nico van Dijk
Product Manager Maintenance Management