Klantenportal customer-icon
14 juli 2016

Weg van de traditionele servicedesk

We worden al jaren (decentraal) bijgestaan door servicedesks met verschillende expertises, uiteenlopend van HRM tot IT. En de digitale slag lijkt ook aan hen niet voorbij te gaan. Nieuwe oplossingen, zoals selfservice-formulieren – en de daarmee samenhangende efficiencyvoordelen – hebben mogelijk grote gevolgen voor de houdbaarheid van de ‘traditionele’ servicedesk. Wat is het toekomstperspectief?

White Paper - Nieuwe Generatie Facility Management-software

Zes tips voor vastgoed- en facility managers om zich voor te bereiden op de toekomst en te kunnen voldoen aan de veranderende behoeften van de organisatie.

Lees meer

Stel je voor: je bent voor je werk bezig op je computer, tot plots het systeem blijft hangen. Je wendt je tot de IT-servicedesk, waar de kennis aanwezig is om je te helpen met je probleem. En binnen de kortste keren functioneert alles weer en kun je verder. Het is natuurlijk een enorme luxe om de beschikking te hebben over dergelijke ondersteuning. Veel organisaties maken gebruik van dit soort servicedesks. Maar voor kleinere bedrijven is het niet altijd mogelijk om voor ieder probleem een specialist in dienst te nemen of in te huren. Daarvoor is het bijbehorende kostenplaatje simpelweg te hoog.

De discipline-overschrijdende servicedesk

Maar juist wanneer luxe niet voorhanden is, wordt creativiteit geboren. Een servicedesk waarin verschillende disciplines zijn verzameld, is zeker met het oog op efficiëntie een goede optie. Eén centrale plek, waar één team werkt dat alle vragen van de werkvloer behandelt. Dat klinkt eenvoudig, maar in hoeverre zijn organisaties daar klaar voor? Facility Management, IT en HR zijn nou eenmaal verschillende werelden. 

Servicedesk nieuwe stijl

Daarnaast wordt er binnen deze servicedesk nieuwe stijl bredere kennis verwacht van de medewerkers, omdat ze niet langer enkel vragen krijgen over hun eigen specialisme. Er zijn dus genoeg beren op de weg. Toch bespeur ik een trend van organisaties die toewerken naar één centrale servicedesk. De sleutel ligt volgens mij in selfservice-formulieren. Vraag gestuurde formulieren op basis van een questionnaire kunnen een groot deel van de vragen afvangen. Door een zogenaamde vragenboom op te nemen in een selfservice-formulier, kan automatisch worden bepaald welke vervolgstappen nodig zijn.

Een voorbeeld: de koffieautomaat op kantoor hapert. Door een speciaal daarvoor bevestigde QR-code op het apparaat te scannen met een smartphone, krijgt de medewerker toegang tot een selfservice-formulier. Er verschijnt een vragenlijst en naar aanleiding van de gegeven antwoorden krijgt de medewerker een aantal oplossingen aangereikt. Zijn de koffiebonen wel bijgevuld? Is slang A wel aangesloten? Wanneer deze suggesties geen oplossing bieden, wordt er direct een werkorder gestuurd naar een cateraar of monteur met daarin aanvullende informatie over de storing.

In het ‘oude’ systeem werden dergelijke problemen bij de servicedesk neergelegd, waarop er vanuit de servicedesk een monteur werd gebeld. Nu wordt deze stap overgeslagen door het gebruik van dynamische formulieren. Ik heb onlangs een kennissessie met verschillende universiteiten gehost. Zij schatten dat het gebruik van dit soort formulieren 70 procent van de vragen van de werkvloer kan afvangen, zonder dat tussenkomst van de servicedesk nodig is.

De veranderende rol van de servicedesk-medewerker

Hiermee verandert ook de rol van servicedesk-medewerkers. Doordat veel werk wordt weggenomen door de selfservice-formulieren kunnen zij zich richten op zaken die klantcontact vereisen. Ze krijgen bovendien alleen nog de zeer specifieke vragen op hun bord. Daardoor gaat het kennisniveau op de servicedesk omhoog. Naast het behandelen van specialistische vragen maakt het onderhouden en verrijken van een kennisbank een belangrijk deel uit van de rol van de ‘nieuwe’ servicedesk-medewerker. Deze moet actueel en volledig worden gehouden. Dan hoeft de medewerker immers niet per se kennis te hebben van alle aspecten binnen de servicedesk, terwijl de organisatie tegelijkertijd kan bezuinigen op fte’s, omdat er niet langer allerlei verschillende specialisten nodig zijn. 

Hoewel dit op korte termijn een mooie oplossing kan zijn voor kleinere organisaties, sluit ik niet uit dat de spelers in het middensegment op den duur volgen. Want waarom geld blijven uitgeven, als de noodzaak niet langer aanwezig is?

Vincent Henricks
Product Manager Integrated Services Management