Klantenportal customer-icon
04 oktober 2018

Word een B2B2C Service Provider

Iedereen gebruikt de ruimtes om hen heen. In zowel ons professionele als privéleven, maken we gebruik van de diensten en faciliteiten die daar worden aangeboden; wanneer we op kantoor werken, kleding kopen in een winkelcentrum, genieten van een picknick in het park of voor een zakenreis op een luchthaven zijn. Velen van ons zijn zich echter niet bewust van de moeite die het kost om ons de optimale ervaring te bieden.

Webinar - Enabling End-User Success

Watch Jeffrey Scott Saunders, Director of the CIFS, discuss the role of Integrated Facility Management in enabling end-user success.

Watch webinar

Het creëren van de optimale ervaring is een belangrijk doel van de eigenaren van deze ruimten. Zo geeft winkelend publiek bijvoorbeeld meer geld uit. Slecht onderhouden terminals op luchthavens zijn niet alleen onaantrekkelijk, ze kunnen passagiers die al zenuwachtig zijn over vliegen nog meer benauwen. En zoals we vaker hebben toegelicht, zijn medewerkers productiever wanneer ze in een aangename werkomgeving werken.

De aangeboden diensten

Sommige diensten die deze ervaring creëren, zijn heel zichtbaar voor de consument. Denk aan een vriendelijk welkom bij de receptie, heerlijke lunchopties of een schoon toilet. Dit zijn de 'soft services' die facilitaire dienstverleners leveren aan eigenaren en gebruikers van vastgoed. Er zijn echter veel meer diensten die niet zo zichtbaar zijn, maar een even grote invloed hebben op de beleving van consumenten. Bijvoorbeeld de verlichting, temperatuur of luchtkwaliteit. Veel zaken die in het dagelijks leven als vanzelfsprekend worden beschouwd – het hebben van stroom of warm water - maar het vereist effectieve monitoring en onderhoud om deze voorzieningen draaiende te houden. Deze services worden 'hard services' genoemd. Eigenaren van onroerend goed besteden vaak beide typen services uit aan commerciële dienstverleners om kosteneffectiever te zijn en om zich te focussen op hun kernactiviteiten.

Deze voorbeelden tonen de uitdagende relatie tussen verschillende betrokken partijen en de verschillende vereisten en verwachtingen ten aanzien van geleverde services:

  • Service providers ten aanzien van vastgoed en facility management: aanbieders van soft en/of hard services voor het beheren en onderhouden van bedrijfsmiddelen en activa om vastgoedeigenaren (klanten) te ontzorgen. Hun primaire doel is om deze services op een efficiënte en kosteneffectieve manier te bieden om klanten te werven en te behouden.
  • Gebouw- of vastgoedeigenaren: eigenaren van onroerend goed of activa, zoals grote bedrijven, overheidsorganisaties of universiteiten. Hun primaire doel is om een ​​locatie aan te bieden die de bedrijfsdoelen ondersteunt. Denk aan studieruimtes voor studenten of bedrijfskantoren die het bedrijfsimago verbeteren.
  • Gebruikers van het pand of de ruimte: de personen die gebruikmaken van de faciliteiten en diensten die door de gebouweigenaar wordt aangeboden. Hun primaire doel is een prettige ervaring die hen ondersteunt in hun activiteit.

Deze connectie van relaties wordt het ‘B2B2C-model’ genoemd. Hierbij breiden commerciële dienstverleners hun bestaande 'business-to-business'-relatie (B2B) uit met contractmanagers om zo ook  de eindgebruikers en 'consumenten' van de service (B2B2C) te betrekken. Het wordt zelfs nog ingewikkelder wanneer huurders van een woning of onderaannemers van een service provider de diensten leveren.

Waarom het uitmaakt

Volgens onderzoek van het Copenhagen Institute for Futures Studies meet 56% van de bedrijven het succes van hun Facility Management uitbesteding aan de hand van verschillende strategische KPI's, zoals medewerkerstevredenheid. Toch worstelen veel Integrated Facility Management service providers in het vinden van een balans tussen de verschillende waarden van hun betalende klant (gebouweigenaar) versus de uiteindelijke eindgebruiker.

Een roltrap op een luchthaven kan bijvoorbeeld op de planning staan voor gepland preventief onderhoud dat moet plaatsvinden. De luchthaven wil het onderhoud laten uitvoeren voordat de roltrap kapotgaat en een probleem voor lange termijn veroorzaakt. Reizigers zullen echter gefrustreerd raken als ze op korte termijn worden omgeleid. Een service provider kan adviseren dat het werk na een bepaald tijdstip wordt uitgevoerd om hinder te beperken.

In een ander voorbeeld kan een bedrijf geïnteresseerd zijn in het verlagen van de kosten voor onroerend goed en daarmee in het reduceren van ruimten. Bij te weinig of te kleine ruimnten, kunnen medewerkers zich onprettig voelen, waardoor de productiviteit daalt en het personeelsverloop hoger wordt. Dit is een perfect voorbeeld van wanneer een service provider de rol van strategische partner kan innemen. Ze kunnen klanten adviseren over opties die zowel de bedrijfsdoelen als het belang van de eindgebruikers ondersteunen. Denk aan ‘activity based working’, medewerkers betrekken bij het proces van herontwerp van de ruimte of feedbackknoppen in ruimten om ervaringen in een (nieuwe) ruimte te monitoren.

Wilt u meer over dit onderwerp weten? Meld u dan aan voor het webinar dat we samen met Jeffrey Saunders van het Copenhagen Institute for Futures Studies presenteren. Hij zal de gevolgen van B2B2C-relaties bespreken, inclusief het uitbesteden van FM-services en verschillende prijsmodellen.

 Marc Wetzelaer - General Manager Service providers