Analistenrapporten
~ Inzet van Planon-software leidt tot betere dienstverlening aan nabestaanden en snellere informatievoorziening naar medewerkers ~
23 juni 2015 –Om de meest klantgerichte uitvaartonderneming van Nederland te worden is coöperatie DELA begin 2013 gestart met het project “Klantgericht Werken” (KGW). Eén van de onderliggende programma’s binnen dit project is het verbeteren van de klantgerichtheid van de afdeling Melden en Reserveren. Om dit te realiseren kiest DELA voor Planons Integrated Services Managementoplossing en Self-Service-oplossing.
Goed overzicht van essentieel belang
Met ruim drie miljoen leden en 85 locaties behoort coöperatie DELA tot één van de grootste uitvaartorganisaties van Nederland. Om nabestaanden zo goed mogelijk te ondersteunen bij het regelen van een uitvaart is het van groot belang dat alles vlekkeloos verloopt. Hiervoor is goed overzicht en een adequate uitvoering van processen noodzakelijk. Onderzoek wees uit dat het vorige reserveringssysteem de medewerkers van DELA onvoldoende faciliteerde. Hierdoor kostte het hen veel tijd uit te zoeken wanneer welke locaties en middelen beschikbaar waren voor een uitvaart. Bovendien konden uitvaartverzorgers reserveringen enkel doorgeven via de backoffice op het hoofdkantoor. Dit was voor DELA de aanleiding op zoek te gaan naar een nieuw reserveringssysteem. Planons Integrated Services Managementoplossing en Self-Service-oplossing bleken naadloos aan te sluiten op de behoeften van DELA om het reserveringsproces te vereenvoudigen en meer overzicht te krijgen.
Nabestaanden en medewerkers optimaal ondersteunen
“Het is onze doelstelling om nabestaanden en medewerkers optimaal te ondersteunen. Na een selectieproces bleek dat Planon-software qua functionaliteit en architectuur het beste aansloot op onze wensen. Daarnaast hebben de prettige user interface en de flexibiliteit van het systeem een belangrijke rol gespeeld in de keuze voor Planon”, zegt Kristel van Reenen, Programma Manager bij DELA. “Met behulp van Planons Integrated Services Managementoplossing heeft de afdeling Melden en Reserveren nu beter overzicht op de beschikbaarheid van bijvoorbeeld zalen, audiovisuele middelen en parkeerplaatsen. Daarnaast maakt de Planon Self-Service-oplossing het voor uitvaartverzorgers mogelijk om direct bij nabestaanden thuis reserveringen te maken en hoeft dit niet meer centraal te gebeuren. Inzet van deze oplossing zal zo leiden tot betere dienstverlening aan nabestaanden, snellere informatievoorziening naar medewerkers en bovendien een hogere efficiency en betere kostenbeheersing.”
Toekomstplannen
Op de langere termijn wordt de selfservice-oplossing ook ingezet voor een ander programma binnen het project Klantgericht Werken. Op het moment dat een nabestaande een uitvaart meldt bij DELA kan het soms even duren voordat een uitvaartverzorger langskomt. Deze tussenliggende periode -hoe kort ook- wordt door veel mensen als onzeker ervaren. Om nabestaanden nog beter te kunnen bedienen, wil DELA hen de mogelijkheid bieden online alvast enkele zaken te regelen en in te zien, zoals het bekijken van ruimten en het vastleggen van uitvaartlocaties. Ook kan een nabestaande tijdens de voorbereidingen van de uitvaart bijvoorbeeld zelf wijzigingen in de catering aanbrengen.