Analistenrapporten
Voor organisaties van Integrated Facility Services (IFS) zijn er vijf hoofdgebieden van processen:
1. Finance
2. Human resources (HR)
3. Inkoop
4. Klantrelatiebeheer (CRM)
5. Operations
De eerste vier procesgebieden hebben al volwassen oplossingen die de markt domineren, zoals Salesforce voor klantrelatiebeheer of SAP voor Finance. Op het gebied van Operations is er echter niet één dominant systeem. In plaats daarvan hebben de meeste service providers meerdere oplossingen -soms enigszins met elkaar verbonden- om het proces te laten verlopen.
Vaak gebruiken service providers spreadsheets voor het bijhouden van serviceaanbiedingen en prijsmodellen, een andere tool voor resourceplanning die vaak geen verbinding heeft met HR en weer een ander systeem voor de helpdesk. Bovendien communiceren klanten vaak met een portal die meestal niet is verbonden met een van de andere systemen.
Aan de andere kant zijn er organisaties die een van hun bestaande systemen in te zetten voor Operations. In een eerdere blog schreef ik over de risico's die hieraan verbonden zijn; denk aan het inzetten van een op financiële middelen gebaseerd ERP-systeem voor de operationele processen. Zoals ik destijds al schreef, merken organisaties die hun ERP hebben geprobeerd te gebruiken voor IFS-processen bijna altijd dat medewerkers uiteindelijk ‘schaduwsystemen’ creëren (bijvoorbeeld in Microsoft Excel). Op die manier probeert men om te gaan met de ontbrekende mogelijkheden die nodig zijn voor de dagelijkse activiteiten.
Waarom geen FMIS?
Een FMIS kan, in de traditionele definitie van het woord, niet alle processen van een service provider ondersteunen. In deze situaties hoor ik vaak IFS-organisaties die naar hun FM-systeem verwijzen als "slechts een FMIS".
In plaats daarvan zouden service providers moeten beschikken over een platform voor bedrijfsprocessen (‘enterprise operations platform’) dat gericht is op de bedrijfsprocessen voor geïntegreerde facilitaire dienstverleners. Wanneer u uw FM-systeem gaat gebruiken voor uw dagelijkse activiteiten, verbinding maakt met andere systemen en een volledige waardeketen creëert, wordt het een volledig bedrijfsplatform. Om een voorbeeld te geven: in Planon bereiden we financiële gegevens voor op het niveau zodat u weet wat u aan uw klant moet factureren, maar de facturering zelf gebeurt niet in Planon.
Een ander voorbeeld is het bestellen van materialen via uw standaardleverancier, maar waarbij het allemaal weer teruggekoppeld wordt naar uw platform voor al uw bedrijfsprocessen. Het bestellen van materialen via een knop bij een specifieke werkorder, koppelt alle kosten terug aan die order en past de juiste markups en tarieven toe op basis van de gecontracteerde tarieven bij die klant. In deze gevallen is uw systeem niet 'slechts een FMIS', maar hét systeem voor bedrijfsprocessen dat digitalisering stimuleert.
Dit niveau van integratie in uw platform voor uw bedrijfsprocessen is essentieel voor het maximaliseren van de procesefficiëntie, het vergroten van klantwaarde en het ondersteunen van bedrijfsinnovatie.
