People checking data on a digital screen

Öka marginalerna på hårda och mjuka tjänster med Process Mining

Snäva marginaler på både hårda och mjuka tjänster är den största utmaningen för tjänsteleverantörer inom Facility Management (FM). Den som optimerar sina tjänster, och därmed även marginalerna, får möjlighet att skaffa sig en bättre marknadsposition. Med process mining kan du omsätta analyser i konkreta åtgärder. Detta ger intressanta möjligheter att utöka tjänsterna och förbättra marginalerna.

Process mining är en framgångssaga från Nederländerna. Konceptet ”process mining” skapades av professor Wil van der Aalst och har utvecklats de senaste femton åren vid Eindhovens teknologiska universitet (TU/e) och universitetet i Aachen.

Alla verksamheter känner till arbetsflöden som automatiseringsverktyg, men processer kan inte enbart hanteras med arbetsflöden; cirkeln är aldrig 100 procent sluten. Utvecklare inom processautomation har inga invändningar mot en felmarginal. Men det har revisorn som ska redogöra för siffrorna. Om 1 000 beställningar läggs in i ett system, måste även 1 000 beställningar komma ut.

Minska gapet mellan revisorn och processledaren

Process mining minskar klyftan mellan revisorn och processledaren. Lösningen på detta låter enkel. Processer följs från början till slut. På så sätt kan man se var problemen finns. Huvudrollen spelas av tidsstämplar och ett case-id. Case-id är ett objekt som du följer inom organisationen. Tidsstämplarna visar var detta objekt ska vara vid en angiven tidpunkt i processen.

Du kan till exempel skapa ett case-id för varje bil som registreras för att reservera en parkeringsplats. En första tidsstämpel följer när en parkeringsplats registreras för bilen. En andra tidsstämpel registreras när fordonet passerar bommen i parkeringsgaraget. En tredje tidsstämpel registreras när bilen står på sin plats och en fjärde när bilen åker igen.

Inom samma exempel skulle du även kunna registrera att bilen reserverar en parkeringsplats och inte använder den. Hur lång tid tar det innan reservationen av denna plats förfaller? När släpps platsen så att en annan bil kan parkera där? Hur lång var kön till parkeringshuset medan det fanns en outnyttjad plats ledig? Kan detta lösas på annat sätt?

Få omedelbar inblick i optimeringar och kundresan

Spagettidiagram görs bland annat i den operativa serviceprocessen. En tråd knyts (så att säga) till en medarbetare som underhåller en installation. I slutet av arbetet ser vi den tråden som en tallrik med spagetti. Detta diagram visar vilka aktiviteter som har gjorts och var optimering är möjlig. Process mining länkar en tråd till varje tänkbar process och visar på så sätt på ineffektivitet. Till caset kopplas metadata som plats, kund, typ av tjänst samt inblandade parter. Detta gör det möjligt att ta fram detaljerade analyser och därmed fastställa möjliga optimeringar.

FM-tjänsteleverantör kan få en tydlig bild av kundresan med process mining. Varje kontaktpunkt registreras och efterföljande arbetsflöden och processer kartläggs. Det betyder att tjänsteleverantörer exempelvis kan optimera sina svarstider ytterligare för ad hoc-tjänster. Även inom alla andra tänkbara processer kan olika mätpunkter kopplas till case-id. Hur uppfyller jag det avtal som jag har med min kund? Hur lång tid tar den administrativa hanteringen av en begäran om ytterligare städning? Hur påverkar detta kundnöjdheten?

Vad är kärnan i dina tjänster?

Hemligheten med process mining ligger i förberedelserna. Vid vanlig automatisering tas inte hänsyn till start- och stopptider för en process. Detta är viktigt för process mining. Med process mining kan företag i förväg fastställa kärnan i sina tjänster och koppla ett case-id till detta. Tidsstämplar kan sedan kopplas till detta, varpå det är möjligt att göra mätningar.

Tidsstämpelns kvalitet är avgörande för att analysen ska vara tillförlitlig. Därför är det även viktigt att hålla tröskeln för tidsstämpelregistreringen så låg som möjligt eller till och med automatisera den med ett stödjande operativsystem. Ett bra exempel är till exempel användning av en mobil app för chefer som (halv)automatiskt övervakar start- och sluttider för resor och arbete. Du har även nytta av arbetet som Eindhovens teknologiska universitet har gjort. Där har datavetare utvecklat algoritmer som övervakar tidsstämplarnas kvalitet. I praktiken betyder det att när mätningen väl påbörjats, säkerställer programvaran att resultaten är tillförlitliga. Du kan enkelt utföra dina analyser från ledningssidan.

Grädden på moset är potentialen med process mining. Programvara omsätter analyser från ett vetenskapligt verktyg i konkreta åtgärder att vidtaga. Som verksamhet kan ni bestämma om ni styr dessa åtgärder centralt (tilldelar kvoter), skickar implementeringen till direkt ansvariga (visar parkeringsansvariga hur många platser som är lediga) eller till och med automatiserar dem helt (en robot öppnar bommen).

Utgångspunkter för att utöka tjänsterna

Process mining som tillämpas på ett system som Planon Universe for Service Providers är tillförlitligt och snabbt. En bra struktur på datahistoriken ger möjligheter till lång- och kortsiktiga analyser. Baserat på uppgifter från föregående timme, kan du vidta åtgärder under nästa timme. Detta ger utgångspunkter för att optimera tolkningen av tjänsterna, men även att utöka tjänsteportföljens utbud.

Den största nackdelen med process mining är teknikens livslängd. Övergången från ett akademiskt analysverktyg till ett praktiskt affärsverktyg har skett nyligen. Denna ”nackdel” verkar främst ge fördelar. Användningen av process mining tar just nu fart. Det ger dig möjligheter att vara först att dra nytta av tekniken. Den som letar efter ett verktyg som jämnar ut snäva marginaler, bör inte ignorera process mining.

Om författaren

Olaf van Arkel | Senior Manager (KPMG)

Olaf är en erfaren Senior Manager, med Master Black Belt i Lean Six Sigma. Efter många år ledningserfarenhet på KPN, har han de senaste åren ansvarat för Digital Process Excellence på KPMG. Olaf är en erfaren företagsekonom som förbättrar affärsprocesser och organisationer för att uppfylla kundernas önskemål. Han är en av huvudmedlemmarna i teamet som ansvarar för KPMG:s verksamhetsoptimerande tjänster och kunskapsutveckling i Nederländerna. Hans expertis ligger framför allt inom Business Process Improvement (RPA, iBMS, Process mining), Lean Six Sigma, program- och projektledning. Hans erfarenhet kommer från en bred process- och IT-bakgrund.

Dela den här artikeln