Faites-vous partie de ceux qui luttent pour traiter les rapports d’incident dans les délais ? Vous demandez-vous comment vous allez pouvoir respecter les Accords de niveau de service (SLA) ? Vous arrive-t-il de clore des rapports avant que le problème ne soit véritablement résolu pour respecter les KPI (Indicateurs Clé de Performance) ?
En théorie, le processus de gestion d’un rapport d’incident, de sa réception à sa conclusion administrative, est simple. Mais en pratique, ce processus peut diminuer l’efficacité de vos services au risque d’avoir des clients insatisfaits et des collaborateurs démotivés. Sans parler de l'accumulation du travail administratif qui s'ensuit.
Ne sous-estimez pas l'importance de l'information. Tout le monde comprend qu'un technicien bien informé est un technicien productif. Traduction : un département de services disposant de l'information pertinente est un département de services productif. Les accords SLA varient d'un client à l'autre, et il est impossible de connaître par cœur les différents temps de réponse pour les différents services. Un système d'information bien paramétré apporte donc bien plus qu'une simple gestion automatisée, en ce qu'il donne immédiatement des informations quant aux rapports d’incident prioritaires et permet ainsi d'établir les priorités adéquates.
Lors de l'affectation d'un rapport d’incident, on recherche souvent le technicien qui peut être le plus rapidement sur place. Cela permet d'obtenir un temps de réponse court, mais pas toujours une solution rapide. Si le technicien qui est envoyé sur le lieu de l’incident n'est pas adéquat, les économies réalisées sur les frais de déplacement disparaissent rapidement. Le fait de résoudre un incident du premier coup (first time right) fournit à terme le plus d'avantages : satisfaction client élevée et intervention efficace des techniciens.
Un des motifs de plainte qui revient le plus souvent quand il s’agit de services concerne le manque de communication entre les différents intervenants : techniciens, planificateurs, administration et même clients. Grâce au smartphone, il est devenu plus facile au cours des dernières années de communiquer en toute clarté avec toutes les parties intéressées. Les ordres de travail peuvent être fournis électroniquement, toutes les informations pertinentes (comme l'historique des services) peuvent être envoyées directement et les techniciens peuvent traiter les ordres de travail au moyen d'une application. Il est ainsi plus simple de respecter les accords SLA et d'affecter rapidement les travaux à haute priorité au technicien adéquat.
L'idée selon laquelle le technicien est un individu isolé qui intervient de manière autonome n'est plus pertinente. Les réseaux sociaux permettent aux techniciens d'être reliés les uns aux autres et d'être en contact avec le backoffice. Vos techniciens peuvent contacter rapidement et simplement des collègues et experts lorsqu'ils sont confrontés à des situations inconnues.
La clôture d'un ordre de travail prend beaucoup de temps en raison de la paperasse qui l'accompagne, rendue aujourd'hui facile grâce à l'utilisation d'applications intelligentes. Avec une application de traitement des ordres de travail, le technicien peut régler l'aspect administratif sur place et demander une signature pour accord au client. La clôture de l'ordre de travail sur place permet aux collègues responsables de la partie administrative de compléter l’ordre en incluant les informations fournies par le technicien, et de le clôturer. Adieu la paperasse !
Nico van Dijk
Product Manager Maintenance Management
